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医院门诊客户服务流程规范

引言

医院门诊作为医疗服务体系的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉及整体运营效率。为进一步规范门诊客户服务行为，优化服务流程，提升服务内涵，确保为患者提供安全、高效、便捷、温馨的医疗服务，特制定本规范。本规范适用于医院门诊全体工作人员，包括医护人员、导诊人员、行政后勤及窗口服务人员等。

一、服务基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，尊重患者知情权、选择权和隐私权，提供人性化服务。

2.尊重与关怀原则：尊重患者人格，理解患者疾苦，态度和蔼，语言文明，给予患者充分的人文关怀。

3.高效便捷原则：优化服务流程，减少患者等候时间，提供多种服务渠道，确保就医过程顺畅。

4.专业规范原则：严格遵守医疗操作规程和服务标准，展现专业素养，保证服务质量。

5.安全保密原则：确保患者在就医过程中的人身及财物安全，严格保护患者个人信息和医疗记录。

二、服务人员基本素养与行为规范

1.仪容仪表：

*着装整洁、规范、统一（如有工作服），佩戴胸牌，保持良好职业形象。

*发型得体，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。

2.行为举止：

*站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，举止大方。

*工作时间不做与工作无关的事情，不闲聊、不玩手机。

*与患者交流时，应主动站立（如坐着时），身体微微前倾，保持适当距离，眼神专注。

3.语言沟通：

*使用规范普通话，发音清晰，语速适中，语调温和。

*常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢走”等文明用语。

*耐心倾听患者诉求，不随意打断，准确理解并清晰回应。对不清楚的问题，应主动帮助查询或引导至相关部门，不推诿、不敷衍。

4.职业道德：

*热爱本职工作，恪尽职守，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。

*保护患者隐私，不泄露患者个人信息和病情。

*团结协作，顾全大局，积极营造和谐的工作氛围。

三、门诊客户服务核心流程规范

（一）入院引导与咨询服务规范

1.入口引导：

*在医院主要入口处设置清晰的导诊标识，并安排引导人员（如有条件），主动问候入院患者，初步询问就医需求，引导至相应区域（如挂号处、自助服务区、特定科室等）。

*对行动不便、年老体弱、怀抱婴儿等特殊患者，应优先提供帮助，必要时安排轮椅、推送服务或专人陪同。

2.咨询台服务：

*咨询台应设置在门诊大厅显著位置，标识清晰。

*工作人员应熟悉医院科室设置、专家特长、出诊时间、各项检查流程、收费标准及医保政策等信息。

*耐心解答患者各类咨询，准确提供科室位置、路线指引。对于复杂问题，应主动协助联系相关科室或部门予以解决。

*提供简易便民服务，如饮用水、一次性水杯、纸笔、针线包、失物招领等。

*负责门诊大厅公共秩序的维护，及时疏导人流，保持环境整洁。

（二）挂号服务规范

1.窗口挂号：

*挂号窗口工作人员应提前到岗，做好准备工作，按时开窗服务。

*主动询问患者需求，根据病情指导患者选择合适的科室和医生。

*清晰告知患者挂号类别、费用及就诊序号。

*准确录入患者信息，确保姓名、性别、年龄、联系方式等关键信息无误。

*耐心解答患者关于挂号相关的疑问，如专家号源、挂号有效期等。

2.自助挂号/预约服务：

*提供多种预约挂号方式（如医院官网、官方APP、微信公众号、电话预约、现场自助机等），并配备清晰的操作指南和图文说明。

*在自助服务区安排专人进行指导和协助，帮助患者尤其是老年患者完成自助操作。

*确保预约系统稳定运行，及时更新号源信息。

（三）候诊与分诊服务规范

1.候诊区管理：

*各科室候诊区应保持安静、整洁、通风，座椅充足舒适。

*清晰显示当前出诊医生、候诊序号、预计等候时间等信息。

*播放健康宣教知识或轻音乐，营造轻松氛围。

2.分诊叫号：

*分诊护士应提前到岗，核对患者挂号信息，进行初步分诊，引导患者有序候诊。

*严格按照叫号顺序安排患者就诊，叫号时声音清晰，可配合电子叫号系统。

*密切关注候诊患者动态，对病情危急、症状明显加重的患者，应优先安排就诊或及时联系医生处理。

*主动与候诊患者沟通，告知大致等候时间，安抚患者情绪，减少焦虑。

（四）接诊服务规范

1.诊室准备：

*医生应按时到岗，做好接诊前的各项准备工作。

*诊室保持整洁、私密，医疗用品摆放有序。

2.接诊流程：

*患者进入诊室后，医生应主动问候，示意就座。

*耐心听取患者主诉，仔细询问病史，进行必要的体格检查。

*与患者沟通时，语言通俗易懂