超市收银员岗位服务标准与流程.docxVIP

超市收银员岗位服务标准与流程

超市收银员作为顾客购物体验的最后一环，其服务质量直接关系到顾客的满意度和超市的整体形象。一套规范的服务标准与作业流程，是确保收银工作高效、准确、友好进行的基础。本文将从服务标准与作业流程两大方面，详细阐述超市收银员的岗位要求。

一、服务标准

（一）仪容仪表规范

收银员应保持整洁、专业、亲和的职业形象。着装需符合超市统一规定，干净平整，工牌佩戴在指定位置，清晰可见。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不染过于鲜艳的指甲油。整体形象应给顾客以清爽、可信赖的感觉。

（二）服务态度要求

1.主动热情：以微笑和主动的问候迎接每一位顾客，如“您好！欢迎光临！”。在顾客等待时，可礼貌示意“请您稍等”。

2.耐心细致：面对顾客的询问或要求，应耐心倾听，细致解答。对于老年顾客或有特殊需求的顾客，应给予更多的关注和帮助。

3.文明用语：全程使用规范的文明服务用语，例如“请问您有会员卡吗？”、“收您XX元”、“找您XX元，请您核对”、“谢谢光临，请慢走”等。避免使用命令式、不耐烦或含糊不清的语言。

4.尊重顾客：尊重顾客的选择，不随意评论顾客购买的商品。保护顾客隐私，不泄露顾客的个人信息及消费记录。

（三）专业技能标准

1.操作熟练：熟练掌握收银系统的各项功能，包括商品扫描、消磁、折扣应用、多种支付方式（现金、银行卡、移动支付等）的操作流程，确保收银速度快、准确率高。

2.准确找零：具备良好的数字敏感度，能够快速准确地进行钱款计算和找零，唱收唱付，确保钱款无误。

3.商品认知：熟悉超市内主要商品的位置、价格及促销活动，能够快速识别商品条码，对于无条码或条码损坏的商品能及时采取正确处理方式。

4.设备维护：了解收银设备的基本维护常识，能处理简单的设备故障，如扫描枪无法扫描、打印机卡纸等，无法解决时及时上报。

（四）职业道德规范

1.诚实守信：严禁利用职务之便侵占超市或顾客财物，杜绝少收钱、多找钱、私自截留商品等行为。

2.廉洁自律：不接受顾客的馈赠，不与顾客发生任何形式的金钱交易纠纷。

3.爱护公物：妥善保管和使用收银设备、购物袋、办公用品等，节约用电、用纸。

二、作业流程

（一）岗前准备

1.准时到岗：按排班时间提前到达指定岗位，更换工作服，整理仪容仪表。

2.参加晨会：认真听取领班或主管对当日工作的安排、重要通知、促销活动细则及注意事项。

3.设备检查与准备：

*打开收银机，输入工号和密码登录系统，检查系统是否正常运行。

*检查扫描枪、消磁器、银行卡POS机、移动支付扫码设备、打印机等是否工作正常，打印纸是否充足。

*检查钱箱内备用金是否足额、票币是否齐全，整理整齐。

*准备好足量的购物袋（大、中、小），放置在顾客易于取用或收银员方便拿取的位置。

*清洁收银台区域，确保台面干净整洁，无杂物。

（二）营业中操作

1.接待顾客：当顾客携带商品靠近收银台时，主动微笑问候：“您好！欢迎光临！”。若顾客较多，应对后续等待的顾客点头示意：“请您稍等一下，马上为您服务。”

2.商品扫描与消磁：

*接过或指导顾客将商品平稳放置于收银台上，按顺序逐一扫描商品条码。确保条码清晰可见，对准扫描枪，听到“滴”声或看到屏幕显示商品信息后方为有效扫描。

*对于无条码、条码模糊或系统未识别的商品，应及时询问顾客商品名称、价格，或通过商品编码、手动输入等方式准确录入。对于称重商品，需核对重量与价签是否一致。

*扫描的同时，注意商品是否需要消磁，确保所有需要消磁的商品（如服装、化妆品等）均经过消磁器消磁处理。

3.商品装袋：

*遵循“重下轻上、大下小上、易碎品单独放置或提示”的原则，将扫描后的商品分类、有序地装入购物袋。

*询问顾客：“需要购物袋吗？”根据顾客需求提供相应规格的购物袋，并告知购物袋是否收费及费用。

*装袋时注意保护商品，避免挤压、破损。提醒顾客检查是否有遗漏商品在收银台或购物车/篮内。

4.告知金额与收款：

*所有商品扫描完毕后，清晰告知顾客：“一共XX元。”

*询问顾客支付方式：“请问您如何支付？”

*现金支付：

*接过顾客钱款时，确认金额：“收您XX元。”

*在收银机上输入收到的金额，系统自动计算找零。

*将找零金额及购物小票双手递给顾客，并清晰告知：“找您XX元，请您核对。这是您的小票，请收好。”

*非现金支付（银行卡、移动支付等）：

*指引顾客进行相应操作，如插卡、刷卡、挥卡或出示付款码。

*确认支付成功后，将购物小票递给顾客：“支付成功，这是您的小票，请收好。”

5.送别顾客：