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还款流程规范

作为在信贷服务岗位深耕近十年的从业者，我每天接触最多的就是客户的还款环节。从最初手忙脚乱处理逾期投诉，到现在能熟练引导客户走完全流程，我深刻体会到：一套规范、透明、有温度的还款流程，不仅是机构风险控制的基石，更是维系客户信任的纽带。今天，我就结合日常工作中的真实场景，把这套“从贷前到贷后、从系统到人工”的全流程规范梳理出来，希望能让每一位客户都能明明白白还款，安安心心履约。

一、总则：流程设计的核心目标与适用范围

我们设计还款流程的初衷很简单：让客户“看得懂、办得顺、不焦虑”。所谓“看得懂”，是确保每个还款节点的规则清晰可查；“办得顺”是操作步骤简洁高效，减少不必要的障碍；“不焦虑”则是通过及时提醒和异常兜底，让客户全程心里有底。

这套流程适用于所有通过我司渠道办理的个人消费贷、经营贷等信用类贷款（抵押类贷款还款涉及抵押物解押，需额外流程，本文暂不展开）。无论是通过线上APP签约的年轻客户，还是到线下网点办理的中老年客户，都能在这套流程中找到对应的操作指引。

二、全流程拆解：从贷前告知到贷后服务的闭环管理

（一）第一步：贷前告知——把“还款说明书”交到客户手里

很多人以为还款流程从还款日当天才开始，其实早在签合同的时候，我们就已经在为“顺利还款”打基础了。我常跟新人说：“客户签合同时打个马虎眼，还款日就可能多打十个电话。”

具体来说，贷前告知分三个动作：

合同条款重点标注：在贷款合同中，我们会用加粗字体、下划线特别标注“还款日”“还款账户”“还款方式”“逾期后果”四大核心信息。比如还款日会明确写“每月20日（遇节假日不顺延）”，还款账户会注明“仅支持客户本人名下××银行Ⅰ类借记卡”，逾期后果则具体到“罚息利率为合同利率的1.5倍，且会报送金融信用信息基础数据库”。

面对面/线上双确认：线下签约时，客户经理必须逐条口头解释还款条款，尤其对老年客户、文化程度较低的客户，会用更通俗的语言翻译——“大姨，您记着每个月20号上午10点前，往这张银行卡里存够钱就行，要是20号刚好是周末，也得在20号当天存，可别拖到21号”；线上签约的客户，系统会在签约环节弹出“还款须知”弹窗，必须勾选“已阅读并理解”才能提交，部分关键信息（如还款日）还会要求客户手动输入确认（比如“请输入您的贷款还款日：____”）。

配套材料同步发放：除了合同，客户还会收到一份《还款操作指南》手册（线上客户则是APP内电子手册），里面用图文结合的方式演示了“如何通过APP查询还款计划”“如何设置还款提醒”“跨行转账时注意事项”等实用技巧。记得去年有位做小生意的张先生，签约时说“我就认银行柜台，手机操作不放心”，我们的手册里特意画了柜台还款的步骤图，后来他还专门打电话说“按图操作，5分钟就搞定了”。

（二）第二步：还款准备——双向提醒，把“遗忘风险”降到最低

从还款日倒数第7天开始，我们的提醒机制就启动了。这不是“唠叨”，而是用经验换来的“防呆设计”——毕竟谁都有忙到忘记看手机的时候，谁都可能遇到工资晚到账、转账限额等突发情况。

客户侧：主动筹备的“三个动作”

查计划：建议客户至少提前5天登录APP或拨打客服热线，确认当期应还金额（本金+利息）、还款账户是否正常（比如是否注销、冻结）。有次客户王女士还款日当天发现账户被冻结，急得直哭，后来才知道她上个月换了新手机，没同步更新银行预留手机号，导致账户因长时间未登录被锁定——要是提前查账户，完全可以避免。

筹资金：如果是工资卡还款，建议客户确认工资到账时间（很多企业是15号发薪，20号还款刚好够用；但如果是25号发薪，就需要提前从其他账户转账过来）；如果是经营收入还款，建议根据回款周期提前规划（比如做餐饮的李老板，每月18号收完周账就把钱转到还款卡，留两天缓冲）。

设提醒：APP支持设置“还款日历提醒”，客户可以选择短信、APP推送、微信公众号通知中的任意一种或多种方式。我见过最用心的客户，会在手机闹钟里设两个提醒：“15号查账户”“18号筹资金”“20号上午10点确认到账”——这种“主动规划”的意识特别值得提倡。

机构侧：分层提醒的“三张网”

系统自动提醒：还款日倒数第3天、倒数第1天、还款日当天上午9点，系统会自动发送短信（内容：“您尾号××××的贷款本期应还1234.56元，还款日为××日，请确保还款账户××××余额充足，避免逾期。”）；APP内同步推送弹窗提醒，点击可直接跳转还款页面。

人工重点跟进：针对“历史逾期客户”“还款金额较大客户”“最近3个月有过账户异常记录的客户”，客服团队会在还款日倒数第2天进行电话提醒。记得有位开网店的陈先生，去年“双11”忙到忘记还款，我们的客服小妹连续打了3个电话才联系上他，他后来不好意思地说：“要不是你们提醒，我得为2000块逾期背半年信用污点。”

异常预筛预警：系统