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酒店服务礼貌用语规范(标准版)

酒店服务是传递温暖与尊重的重要载体，礼貌用语作为服务过程中最直接的沟通工具，需贯穿于客人从抵店到离店的全流程。规范的礼貌用语不仅体现服务人员的专业素养，更能提升客人的体验感与归属感。以下从基本礼仪原则、各服务场景具体用语规范及特殊情况应对三个维度，系统梳理酒店服务礼貌用语标准。

一、基本礼仪原则

1.主动热情：客人进入视线范围3米内，需主动目光接触并微笑；客人距1米内，需自然问候“您好”或“欢迎光临”，避免被动等待客人先开口。

2.语气柔和：语速适中（每分钟120-150字），声调平稳，避免过高或过低；表达时多用升调传递关切，如“需要为您介绍吗？”，避免命令式口吻“你去那边”。

3.表情管理：保持自然微笑（嘴角上翘15度，露出6-8颗牙齿），眼神专注（注视客人眉心与双眼三角区），避免左顾右盼或面无表情。

4.称呼得体：对成年客人统称“先生”“女士”；对长辈可加“您老”（如“张伯伯，您慢走”）；对儿童可称“小朋友”或“小宝贝”（如“小朋友，需要帮您拿儿童椅吗？”）；对商务客人可结合姓氏（如“王总，欢迎再次光临”）。

5.避免负面表述：拒绝或无法满足需求时，优先提供替代方案，如“暂时没有大床房了，但我们有同楼层的行政双床房，床宽1.5米，需要为您介绍吗？”而非直接说“没有”。

二、各服务场景具体用语规范

（一）前厅接待服务

1.入住登记

客人抵达时：“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”（双手接递证件时说）“您的证件我帮您登记，需要为您确认入住天数和房型吗？”（核对信息时）“请您核对登记单上的姓名、房号和离店日期，确认无误后在右下角签字。”（递笔时笔尖朝向客人）“这是您的房卡（双手递出），房间在5楼508，电梯在右手边，需要为您指引路线吗？”

2.咨询引导

客人询问设施：“您问的健身房在3楼东侧，从电梯出来右转直行50米，开放时间是6:00-22:00。需要为您打印一份楼层导览图吗？”

客人询问周边：“附近的商场步行10分钟可达，推荐XX购物中心，里面有餐饮和影院。需要为您叫车或提供步行路线图吗？”

3.行李服务

客人携带行李：“您的行李我来帮您提，请问需要直接送到房间吗？这边请，注意脚下台阶（手势指引，手掌与地面呈45度，四指并拢）。”

行李寄存时：“需要寄存行李吗？我们提供免费48小时寄存服务，这是寄存牌（双手递出），取件时凭此牌和身份证领取，需要为您说明寄存处位置吗？”

4.特殊情况处理

客满时：“非常抱歉，今日所有房型已售罄。我们与周边XX酒店（同等级）有合作，可帮您预留一间双床房，房价与本店一致，需要为您联系确认吗？”

房态调整时（如客人预定的房型维修）：“因房间临时检修，我们为您免费升级至行政套房（说明升级优势），房间面积更大，还包含次日早餐，希望您能满意。”

（二）客房服务

1.入住指引

引领客人进房：“这是您的房间，房卡插入取电槽即可供电（示范操作）。空调遥控器在床头柜抽屉，温度可调节16-30℃；迷你吧饮品在冰箱上层，价目表贴在冰箱门内侧，需要为您介绍吗？”

介绍设施：“卫生间有24小时热水，淋浴水温建议调节至40℃左右；浴袍在衣柜第二格，拖鞋分男女款放在床尾。有任何需求请拨打客房服务中心8001，我们24小时为您服务。”

2.日常服务

打扫房间时（敲门三声，间隔1秒）：“您好，客房服务，现在方便为您整理房间吗？大约需要20分钟，您的私人物品我们会轻拿轻放，贵重物品请自行保管，需要将床品换成加厚款吗？”

送物品时（如矿泉水）：“您好，为您补充了2瓶矿泉水，放在床头柜上了。需要加送茶包或咖啡吗？”

3.需求响应

客人借物：“您需要的卷发棒我们马上送到，预计5分钟内到房间，请问是603房吗？送达时会敲门三声，请您留意。”

设备维修：“接到您的报修电话，工程人员正在赶来，预计10分钟到达。为表歉意，我们为您准备了小点心，稍后由服务员送至房间。”

4.夜床服务（20:00-22:00）

敲门后：“晚上好，为您开夜床（拉窗帘、铺床尾巾），拖鞋已调整至床尾45度角，台灯调至暖光模式。需要为您准备晚安牛奶或热毛巾吗？”

5.特殊需求

客人生日：“听说今天是您的生日，我们为您准备了小蛋糕和气球装饰（展示物品），祝您生日快乐！需要为您拍摄纪念照吗？”

客人带儿童：“看到您带了小朋友，我们为房间加了床围，还准备了儿童牙刷和拖鞋（指向物品），需要帮小朋友调试浴盆水温吗？”

（三）餐饮服务

1.预订与迎候

电话预订：“您好，XX餐厅，请问需要预定几位？几点的位置？目前19:30还有靠窗座位，需要为您预留吗？需要备注特殊需求吗？比如禁烟区或儿童椅。”