酒店食物中毒事件应急措施.docxVIP

酒店食物中毒事件应急措施

当酒店内发生疑似食物中毒事件时，应急处置需以“生命安全优先、快速响应控制、全程留痕溯源、透明沟通协调”为核心原则，通过多部门协同配合，最大限度降低事件影响，保障客人及员工权益。以下从事件发现与初步判断、应急响应机制启动、人员救治与隔离、现场控制与证据保全、信息沟通与舆情管理、后续处置与整改等六个关键环节展开具体操作流程与注意事项。

一、事件发现与初步判断

酒店一线员工（如服务员、客房清洁人员、前台接待）是事件发现的第一责任人。当遇到以下情况时需立即提高警惕：

1.客人主动反馈：客人用餐后30分钟至24小时内（根据中毒类型不同，潜伏期有差异）出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻、发热等症状，且多人（3人及以上）集中反映相似症状；

2.员工观察异常：服务员发现客人用餐过程中或离店后出现群体性不适，如用餐区域内多名客人频繁前往洗手间、面色苍白、搀扶行走等；

3.后厨操作隐患：厨房工作人员发现当日加工的食材有异味、变色、过期，或加工过程中存在交叉污染（如生熟刀具混用）、未按温度要求储存（如热食未保持60℃以上、冷食未低于4℃）等违规操作。

初步判断需排除以下干扰因素：

-季节性流行病（如夏季急性肠胃炎高发期需结合医院诊断）；

-个体过敏反应（过敏通常伴随皮疹、呼吸困难，且仅涉及特定过敏源接触者）；

-心因性反应（无客观生理指标异常，经心理疏导可缓解）。

若初步判定为疑似食物中毒（3人及以上相似症状且无明确其他诱因），一线员工需在5分钟内通过酒店内部通讯系统（如对讲机、企业微信）向值班经理报告，报告内容需包含：事件发生时间、涉及客人数量及房号（或用餐区域）、主要症状、已用餐品（可通过点菜单追溯）、接触员工信息（如服务员姓名）。

二、应急响应机制启动

值班经理接到报告后，需在10分钟内完成以下动作：

1.现场确认：立即赶赴事发区域（如餐厅、客房），观察客人症状，与客人沟通了解用餐细节（如具体菜品、用餐时间、是否饮酒），同时联系客房部调取客人入住信息（确认是否为同一批次入住客人）；

2.分级响应：若涉及5人以下且症状较轻（仅腹泻、轻微呕吐），启动酒店二级应急响应（由值班经理牵头，餐饮部、安保部、客服部参与）；若涉及5人及以上或出现昏迷、抽搐、呼吸困难等严重症状，立即启动一级应急响应，通过酒店总机通知应急小组组长（通常为驻店经理或总经理），并同步联系属地市场监管部门（通过政务平台或预留的非敏感联系方式）；

3.小组集结：应急小组成员需在15分钟内到达指定会议室（酒店需提前规划应急指挥中心），成员包括：总经理（或授权代表）、餐饮部经理、厨房主厨、安保部经理、客服部经理、医务室负责人（若有）、法律顾问。

应急小组首次会议需明确分工：

-救治组：由客服部经理牵头，负责联系医院、陪同就医、跟踪病情；

-现场组：由安保部经理牵头，负责封锁现场、控制可疑物品、保全证据；

-沟通组：由总经理授权代表牵头，负责对内通报、对外发声、舆情监测；

-后勤组：由行政部经理牵头，负责提供应急物资（如担架、药品箱、临时隔离区物资）、安排车辆。

三、人员救治与隔离

（一）患者救治

1.评估病情：医务室人员（若有资质）需第一时间对患者进行初步检查，测量体温、血压，记录呕吐物/排泄物性状（如是否带血、颜色），判断是否需要紧急送医（指标参考：收缩压＜90mmHg、意识模糊、2小时内呕吐＞5次、腹泻＞10次/日）；

2.联系医院：优先选择距离最近、具备急诊资质的医院（可提前与3家医院建立合作关系，明确应急接诊流程），告知患者数量、主要症状、可能的中毒类型（如疑似细菌性、化学性），请求开通绿色通道；

3.转运陪同：使用酒店应急车辆（或联系120）转运患者，每车安排1名客服部员工陪同，携带患者身份证、房卡、用餐点菜单复印件，途中持续观察患者状态并与医院保持沟通；

4.信息记录：建立《患者救治台账》，记录患者姓名、年龄、房号、症状出现时间、已用药物（如客人自行服用的胃药）、送医时间、接诊医院及科室、主治医生姓名。

（二）密切接触者管理

1.人员排查：通过点菜单、用餐区域监控，统计与患者同一时间段（前后1小时）在同一餐厅用餐的所有客人，联系前台获取房号后逐一敲门或电话沟通，说明情况并询问是否出现不适；

2.临时隔离：对已出现轻微症状（如腹胀、轻微腹痛）但无需立即送医的客人，安排至酒店专用隔离观察室（需远离公共区域，配备独立卫生间、体温计、呕吐袋、一次性餐具），每2小时由医务室人员巡查记录症状变化；

3.健康监测：对未出现症状的密切接触者，发放《健康告知书》（内容包括：症状观察重点、应急联系分机、建议暂时避免外出），要