第九章电子商务客户关系管理白东蕊主编人民邮电出版社出版电子商务基础附微课第4版92课件讲解.pptxVIP

;电子商务客户关系管理;;1．掌握客户关系管理的概念。

2．掌握电子商务客户关系管理的内容与应用。

3．熟悉电子商务客户服务管理的内容。;客户关系管理系统的模块

小张是华泰证券的一名客户经理（经纪人）。早晨8:30一上班，小张第一件事就是打开计算机进入CRM（客户关系管理）系统。首先映入眼帘的是营销部经理下达的任务：9:30去拜访某潜在客户。此外，系统还提示小张下周有几位客户要过生日。还有，客户王明要小张帮助留意“招商银行”股票的行情，小张赶紧在证券系统中设定了价位预警，达到设定价位就会收到手机短信，然后小张在自己的自选股中加入了“招商银行”，快速浏览了招商银行股票的行情信息……

什么是客户关系管理，能解决哪些主要问题？如何对老客户做网店运营管理？

在客户关系管理中，数据分析能起到什么样的作用？客户关系管理的数据类型有哪些？企业应如何管理相关数据？;;一、客户关系管理简介

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。;1.客户关系管理是一种管理理念

客户关系管理是管理有价值的客户及其关系的一种商业策略。客户关系管理吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值的客户的特殊需求，来与其建立和保持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。;数据库营销、关系营销、一对一营销

数据库营销是以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标，依赖庞大的客户信息库开展长期促销活动的一种全新的销售手段。

关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户产生互动行为的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。

一对一营销是先进行客户分类，然后针对每个客户创建个性化的营销沟通，从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。;2.客户关系管理是一种管理系统和技术

客户关系???理是一种先进的管理模式，要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。客户关系管理系统是实施客户关系管理必不可少的支持平台，它基于网络、通信、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成企业的客户关系管理。

3.客户关系管理是一种企业商务战略

客户关系管理的目的是使企业根据客户特征进行分类管理，强化使客户满意的行为，加强企业与客户、供应商之间的连接，从而提高企业的可赢利性，提高利润及客户的满意度。;小米公司的客户关系管理

小米公司之所以能在手机市场占得一席之地，是因为其拥有优越的客户关系管理理念和经营法则。小米公司崛起初期主要通过小米网络社区及时收集客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，从而为客户提供了快速、优质的服务。对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情，只有这样才能不断改进和提升产品和服务，留住客户、服务客户。;小米社区的互动营销模式实现了低成本宣传，传播范围广，传播速度快，粉丝们能随时通过自己的计算机或者手机客户端了解最新的情况，而用户遇到手机的问题能及时通过发帖的方式寻求管理员及其他网友的帮助。小米社区是给粉丝们展示的社区，粉丝可以自由大胆地提出建议，小米手机及大部分功能正是得益于这些粉丝提出的宝贵建议。小米公司不断采纳反馈和建议，不断改进手机产品，更好地满足客户的需求，同时通过社区互动的营销方式更好地留住了客户，培养了客户忠诚度。

启发思考：小米公司是如何利用网络社区实现客户关系管理的？;完善客户服务;问：客户关系管理只是应该注重售后服务吗？

答：客户服务正由售后客户关怀变为使客户在从购买前、购买中到购买后的全过程中获得良好体验。购买前向客户提供产品信息和服务建议；购买中向客户提供企业产品质量的有关标准信息，并照顾客户在与企业接触时的感受；购买后则集中于高效跟进和完成对产品的维护和修理。这种售前的沟通、售中的客户关怀和售后的跟进，可使客户满意度提高。;（三）客户关系管理系统的主要应用;（一）电子商务客户信息管理;图9.1电子商务客户关系管理的内容;客户数据管理对企业提升客户的忠诚度有何意义？;亚马逊的客户描述性数据与交易性数据

亚马逊公司的销售额一直在保持高速增长，这与其利用客户数据信息不断改进服务质量和客户关系是分不开的。为了使消费者能获得愉快而便捷的网购体验验，亚马逊利用多种工具和手段收集客户信息。例如，通过“一点就通”的One？Click设计，客户只要在该网站购买过一次商品，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来，下次再购买时，客户只要用点击一下商品，网络系统就会自动