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客户服务与沟通技巧测试及参考答案

一、单选题（每题2分，共20分）

（注：以下题目均针对中国零售行业客户服务场景设计）

1.当客户在商场投诉产品有质量问题，但无购物凭证时，客服人员最恰当的处理方式是？

A.坚持要求凭证，拒绝处理

B.倾听客户诉求，主动联系门店经理协调

C.直接告知无法保修，结束对话

D.建议客户通过社交媒体曝光问题

2.在处理客户投诉时，客服人员应优先保持哪种态度？

A.坚持原则，不妥协

B.理解为先，灵活处理

C.快速解决，避免麻烦

D.保持沉默，等待客户冷静

3.客户服务中“同理心”的核心是？

A.与客户保持一致的情绪

B.站在客户角度理解问题

C.不断安抚客户，避免冲突

D.强调公司政策，说服客户

4.以下哪种沟通方式最适合处理愤怒客户？

A.立即反驳，证明自己正确

B.冷静倾听，适时回应

C.大喊大叫，压制客户情绪

D.直接挂断电话，让客户冷静

5.向客户介绍产品时，哪种说法最有效？

A.大量罗列技术参数

B.结合客户需求举例说明

C.强调产品与竞品的差异

D.声音洪亮，重复强调优点

6.客户服务中“FAB法则”指的是？

A.FirstAid,BasicAttention,Follow-up

B.Feature,Advantage,Benefit

C.Fast,Accurate,Bespoke

D.Friendly,Assertive,Bespoke

7.当客户对服务不满时，以下哪种回应最易引发二次冲突？

A.“我理解您的感受，让我帮您解决”

B.“您的意见我们已收到，但无法满足”

C.“如果再投诉就升级到主管”

D.“您说得对，我们的流程确实需要改进”

8.在客户服务中，哪种行为最能体现专业素养？

A.佩戴工牌，使用标准用语

B.穿着随意，语气随意

C.拖延时间，避免直接承诺

D.接听私人电话，分心处理

9.处理跨部门客户投诉时，客服人员最关键的职责是？

A.直接将问题转给其他部门

B.详细记录客户信息，协调跟进

C.承诺解决时限，保持沟通

D.推卸责任，避免自身麻烦

10.客户服务中“5秒法则”指的是？

A.回复客户投诉需在5秒内响应

B.电话接通后5秒内必须说话

C.5秒内完成客户基本信息核对

D.5秒内给出解决方案，避免拖延

二、多选题（每题3分，共15分）

（注：以下题目针对电商客服场景）

11.处理客户退换货投诉时，客服人员需要考虑哪些要素？

A.商品质量问题

B.客户购物记录

C.运输公司责任

D.公司退换货政策

E.客户情绪控制

12.在与客户沟通时，以下哪些属于有效提问技巧？

A.开放式问题（如“您希望如何解决？”）

B.封闭式问题（如“是A还是B？”）

C.假设性问题（如“如果换这个可以吗？”）

D.引导性问题（如“您肯定觉得不合适吧？”）

E.复杂问题（避免一次性问太多）

13.客户服务中常见的沟通障碍包括？

A.语言表达差异

B.情绪干扰

C.网络信号问题

D.专业术语过多

E.客户故意刁难

14.客服人员处理投诉时，以下哪些行为可能引发客户不满？

A.重复询问相同问题

B.直接打断客户讲话

C.使用“但是”“可是”等否定词

D.承诺无法兑现的解决方案

E.过度道歉，显得不自信

15.提升客户满意度的方法包括？

A.主动提供增值服务（如赠品）

B.及时跟进投诉处理结果

C.使用亲切的称谓（如“亲”“宝宝”）

D.严格遵循公司标准流程

E.鼓励客户评价，收集反馈

三、判断题（每题1分，共10分）

（注：以下题目针对银行业客户服务场景）

16.客户服务中，沉默比直接反驳更容易让客户冷静。（正确/错误）

17.客服人员必须100%记住所有客户信息，否则就是失职。（正确/错误）

18.客户投诉时，客服人员应立即记录所有细节，避免遗漏。（正确/错误）

19.处理客户异议时，客服人员可以暂时回避敏感问题。（正确/错误）

20.客户服务中，态度比内容更重要。（正确/错误）

21.客服人员可以随意承诺解决时限，只要客户暂时满意。（正确/错误）

22.在电话服务中，背景噪音越小越好。（正确/错误）

23.客户服务中，微笑可以传递积极的情绪。（正确/错误）

24.客服人员应避免与客户争论，即使客户明显错误。（正确/错误）

25.客户服务培训只需要强调产品知识，沟通技巧不重要。（正确/错误）

四、情景题（每题10分，共30分）

（注：以下题目基于真实客户服务场景）

26.场景：客户在银行柜台排队时，突然投诉ATM机吞卡且未吐钞，情绪激动，要求银行立即赔