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酒店制度规章制度

一、总则

为规范酒店管理，提升服务质量，保障客人权益，维护酒店利益，特制定本制度。本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理层、服务人员、后勤人员等。所有员工必须严格遵守本制度，确保各项工作有序进行。

二、员工行为规范

1.仪容仪表

-员工必须保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体的工装，不得佩戴与工作无关的首饰。

-男员工头发不得过长，胡须须修剪整齐，不得留怪异发型。

-女员工长发须束起，不得化浓妆，不得涂抹鲜艳指甲油。

-员工必须保持个人卫生，不得有异味，不得随地吐痰、乱扔垃圾。

2.行为举止

-员工必须举止文明，不得说脏话、粗话，不得与客人发生争执。

-员工必须保持微笑服务，不得表现出不耐烦、敷衍的态度。

-员工必须遵守酒店规定，不得从事与工作无关的活动，不得擅离职守。

3.服务态度

-员工必须热情接待客人，主动问候，及时响应客人的需求。

-员工必须认真倾听客人的意见，及时解决客人的问题，不得推诿、拖延。

-员工必须尊重客人的隐私，不得随意打听、传播客人的个人信息。

三、工作纪律

1.工作时间

-员工必须按时上下班，不得迟到、早退，不得旷工。

-员工必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的活动。

-员工必须遵守请假制度，不得无故请假，请假必须提前报告，并获得批准。

2.工作职责

-员工必须认真履行工作职责，不得敷衍塞责，不得玩忽职守。

-员工必须服从上级安排，不得擅自更改工作计划，不得消极抵抗。

-员工必须团结协作，不得拉帮结派，不得破坏团队合作精神。

3.工作保密

-员工必须保守酒店秘密，不得泄露酒店的经营信息、财务信息、客户信息等。

-员工不得利用职务之便谋取私利，不得收受客人的贿赂、回扣等。

-员工必须妥善保管酒店财物，不得盗窃、损坏酒店财物。

四、客房服务

1.客房清洁

-客房清洁人员必须按时清洁客房，确保客房干净、整洁、卫生。

-客房清洁人员必须按照标准进行清洁，不得遗漏任何清洁项目。

-客房清洁人员必须爱护客房设施，不得损坏客房物品。

2.客房服务

-客房服务人员必须热情接待客人，及时响应客人的需求。

-客房服务人员必须按照标准提供客房服务，不得敷衍塞责。

-客房服务人员必须尊重客人的隐私，不得随意进入客人的房间。

3.客房安全管理

-客房服务人员必须注意客房安全，不得将火种带入客房。

-客房服务人员必须及时报告客房设施损坏情况，确保客房设施安全。

-客房服务人员必须配合酒店进行安全检查，确保客房安全。

五、餐饮服务

1.餐厅服务

-餐厅服务人员必须热情接待客人，主动问候，及时响应客人的需求。

-餐厅服务人员必须按照标准提供餐厅服务，不得敷衍塞责。

-餐厅服务人员必须保持餐厅环境整洁，不得让客人用餐环境脏乱。

2.厨房管理

-厨房工作人员必须严格遵守食品安全规定，确保食品安全。

-厨房工作人员必须保持厨房卫生，不得让厨房环境脏乱。

-厨房工作人员必须爱护厨房设备，不得损坏厨房设备。

3.餐饮安全管理

-餐厅服务人员必须注意餐饮安全，不得将过期、变质的食物提供给客人。

-餐厅服务人员必须及时报告餐饮设施损坏情况，确保餐饮设施安全。

-餐厅服务人员必须配合酒店进行安全检查，确保餐饮安全。

六、前台服务

1.前台接待

-前台接待人员必须热情接待客人，主动问候，及时响应客人的需求。

-前台接待人员必须按照标准提供前台服务，不得敷衍塞责。

-前台接待人员必须认真核对客人的信息，确保客人信息准确无误。

2.前台管理

-前台接待人员必须妥善管理酒店财物，不得盗窃、损坏酒店财物。

-前台接待人员必须保守酒店秘密，不得泄露酒店的经营信息、财务信息、客户信息等。

-前台接待人员必须配合酒店进行安全检查，确保前台安全。

3.前台安全管理

-前台接待人员必须注意前台安全，不得将火种带入前台。

-前台接待人员必须及时报告前台设施损坏情况，确保前台设施安全。

-前台接待人员必须配合酒店进行安全检查，确保前台安全。

七、安全管理

1.消防安全

-酒店全体员工必须熟悉消防知识，掌握消防技能。

-酒店必须定期进行消防检查，确保消防设施完好。

-酒店必须定期进行消防演练，提高员工的消防安全意识。

2.治安管理

-酒店全体员工必须注意治安防范，不得留宿无关人员。

-酒店必须定期进行