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案场客服规章制度

为进一步规范案场客服的服务行为，提升服务质量，增强客户满意度，特制定本规章制度。本制度适用于所有案场客服人员，旨在通过明确的服务标准、工作流程和考核机制，确保案场客服工作的专业性和高效性。

一、服务态度与职业形象

1.1服务态度

案场客服人员应始终保持积极、热情、耐心的服务态度，主动迎接客户，微笑服务，使用文明用语，避免与客户发生争执或冲突。在服务过程中，应注重倾听客户需求，及时响应并妥善处理客户问题。

1.2职业形象

案场客服人员应穿着统一的工作服，保持服装整洁、得体。发型要求整洁、大方，避免夸张的发色和发型。妆容要求自然、淡雅，不得浓妆艳抹。指甲应保持清洁、修剪整齐，不得涂指甲油。佩戴工牌，保持工牌清晰可见。在服务过程中，应保持良好的仪态，避免身体晃动、抖腿等不雅行为。

1.3仪容仪表规范

（1）男性案场客服：应保持面部清洁，胡须刮干净，不得留长须。发型要求短发，不得留长发、卷发、染发。穿着深色袜子，不得穿白色或花色袜子。鞋袜搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋。佩戴手表、领带等配饰，应简洁大方。

（2）女性案场客服：应保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。发型要求长发盘起或扎起，不得留长直发、卷发、染发。穿着肉色或黑色丝袜，不得穿白色或花色袜子。鞋袜搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋。佩戴耳环、手链等配饰，应简洁大方。

二、服务流程与规范

2.1接待流程

（1）主动迎接：当客户进入案场时，案场客服应主动上前迎接，微笑问好，并引导客户至接待区。

（2）身份核实：询问客户姓名及购房意向，核对客户身份信息，确保客户身份真实有效。

（3）需求了解：通过沟通了解客户需求，包括购房意向、预算范围、户型偏好等，以便为客户提供更精准的服务。

（4）资料准备：根据客户需求，准备相关资料，包括楼盘宣传册、户型图、价格表等，并为客户详细介绍。

（5）带看服务：陪同客户参观样板间、营销中心等，解答客户疑问，提供专业建议。

（6）合同签订：协助客户签订购房合同，确保合同内容清晰、无误，并指导客户填写相关资料。

（7）售后服务：客户购房后，应主动跟进，了解客户入住情况，并提供必要的售后服务。

2.2服务规范

（1）主动服务：案场客服应主动为客户提供水、茶、纸巾等物品，确保客户在案场内的舒适度。

（2）微笑服务：始终保持微笑，不得面无表情或表现出不耐烦的情绪。

（3）耐心解答：客户提出问题时，应耐心解答，不得敷衍了事或回避问题。

（4）专业讲解：应熟悉楼盘信息，能够准确、全面地讲解楼盘特点、优势、周边配套等。

（5）及时记录：客户需求、意见建议等应及时记录，并反馈给相关部门。

（6）保密原则：客户的个人信息、购房意向等应严格保密，不得泄露给无关人员。

三、沟通与协作

3.1内部沟通

案场客服人员应与案场其他工作人员保持良好的沟通，及时交流客户信息、服务情况等，确保服务工作的连贯性和高效性。在遇到问题时，应及时向主管或相关部门汇报，寻求解决方案。

3.2外部沟通

案场客服人员应与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求，解答客户疑问，提供专业建议。在沟通过程中，应注重语言表达，确保沟通效果。同时，应与开发商、中介机构等保持良好的沟通，确保服务工作的顺利进行。

四、客户关系管理

4.1客户分类

案场客服应根据客户的需求、购买力、购房意向等因素，对客户进行分类，以便提供更精准的服务。常见的客户分类包括：潜在客户、意向客户、购买客户、老客户等。

4.2客户跟进

案场客服应定期跟进客户，了解客户需求变化，及时提供相应的服务。对于购买客户，应主动跟进，了解客户入住情况，并提供必要的售后服务。对于老客户，应定期回访，了解客户满意度，并提供相应的优惠或福利。

4.3客户投诉处理

案场客服应妥善处理客户投诉，及时了解客户诉求，积极寻求解决方案。对于无法解决的问题，应及时向主管或相关部门汇报，寻求帮助。在处理投诉过程中，应保持冷静、耐心，不得与客户发生争执或冲突。

五、考核与奖惩

5.1考核标准

案场客服人员的考核应基于服务质量、工作效率、客户满意度等方面。具体的考核标准包括：

（1）服务质量：包括服务态度、服务规范、沟通能力等。

（2）工作效率：包括接待速度、问题解决速度等。

（3）客户满意度：通过客户满意度调查、投诉处理情况等评估。

5.2奖惩机制

（1）奖励：对于表现优秀的案场客服人员，应给予相应的奖励，包括奖金、晋升、表彰等。

（2）惩罚：对于违反本制度的行为，应给予相应的惩罚，包括警告、罚款、降级、解雇等。具体的惩罚措施应根据违规行为的严重程度而定。

六、培训与发展

6.1培训内容

案场客服人员的培训应包括服务技能、沟通技巧、产品知识、法律法规等方面。具体的培训内容包括：

（1）服务技能：包括接待技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。

（2）