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邮储银行工作总结

邮储银行工作总结

一、工作概述

本年度，邮储银行在总行党委的正确领导下，紧紧围绕服务三农、服务社区、服务中小企业的市场定位，坚持稳健经营、创新发展的经营理念，全面贯彻落实国家金融政策，各项业务取得了显著成效。全行上下团结协作，锐意进取，圆满完成了年度各项经营目标，为支持地方经济发展、服务民生需求作出了积极贡献。

二、业务数据分析

1.存款业务情况

截至年末，全行各项存款余额达到3,850亿元，较年初增长420亿元，增幅12.3%，完成年度计划的115%。其中：

-个人存款余额2,580亿元，较年初增长280亿元，增幅12.1%，占存款总额的67.0%

-公司存款余额980亿元，较年初增长95亿元，增幅10.8%，占存款总额的25.5%

-机构存款余额290亿元，较年初增长45亿元，增幅18.4%，占存款总额的7.5%

从存款结构来看，活期存款占比42.3%，定期存款占比57.7%，储蓄存款占比67.0%。存款成本率为1.85%，较上年下降0.12个百分点，成本控制成效显著。全年新增存款中，县域地区占比达58.3%，三农服务特色进一步凸显。

2.贷款业务情况

截至年末，全行各项贷款余额达到2,760亿元，较年初增长380亿元，增幅16.0%，完成年度计划的120%。其中：

-个人贷款余额1,580亿元，较年初增长210亿元，增幅15.3%，占贷款总额的57.2%

-公司贷款余额820亿元，较年初增长120亿元，增幅17.1%，占贷款总额的29.7%

-小微企业贷款余额360亿元，较年初增长50亿元，增幅16.1%，占贷款总额的13.0%

贷款质量方面，不良贷款率为1.35%，较上年下降0.23个百分点，拨备覆盖率达到215.6%，风险抵御能力持续增强。全年累计投放涉农贷款980亿元，其中新型农业经营主体贷款占比达35.6%，有效支持了乡村振兴战略实施。

3.中间业务情况

全年实现中间业务收入42.6亿元，同比增长28.5%，完成年度计划的118%。其中：

-代理业务收入18.2亿元，占比42.7%

-银行卡业务收入12.8亿元，占比30.0%

-理财业务收入7.6亿元，占比17.8%

-电子银行业务收入4.0亿元，占比9.5%

电子银行业务发展迅速，手机银行客户数达到1,850万户，较上年增长32.1%；网上银行客户数达到980万户，较上年增长25.6%；电子渠道交易替代率达到89.7%，较上年提高8.3个百分点。全年手机银行交易额达到8,560亿元，同比增长45.3%。

4.财务状况

全年实现营业收入156.8亿元，同比增长18.2%；实现净利润48.3亿元，同比增长22.1%；成本收入比为42.5%，较上年下降2.8个百分点。资产利润率为1.25%，资本充足率为14.8%，核心一级资本充足率为11.2%，各项财务指标均达到或超过监管要求。

三、客户服务情况

1.客户数量与结构

截至年末，全行个人客户总数达到3,850万户，较上年增长15.2%；公司客户总数达到12.6万户，较上年增长18.7%。客户结构持续优化，高价值客户（资产50万元以上）占比达到3.8%，较上年提高0.6个百分点。

2.客户满意度

全年客户满意度调查显示，综合满意度达到92.6分，较上年提高2.3分。其中，柜面服务满意度91.2分，电话服务满意度93.5分，网上服务满意度94.8分，手机银行服务满意度95.2分。各渠道服务满意度均呈现稳步提升态势。

3.客户投诉处理

全年共受理客户投诉3,860件，同比减少12.5%，投诉处理及时率达到98.7%，客户投诉解决满意度达到96.2%。投诉主要集中在业务办理效率（占比28.3%）、系统稳定性（占比22.6%）和产品解释（占比19.4%）等方面，已针对问题制定专项改进措施并落实。

4.特色服务

为提升客户体验，我行推出多项特色服务措施：

-推出智能柜台580台，平均业务办理时间缩短45%

-上线人脸识别系统，客户身份识别准确率达到99.98%

-开展金融知识进万家活动，覆盖客户2,850万人次

-优化适老化服务，为老年客户提供上门服务12,600次

-推出小微企业金融服务专窗，服务效率提升60%

四、风险控制情况

1.信用风险控制

全年累计排查贷款客户45,600户，发现风险客户3,280户，已采取风险防控