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养老院服务质量考核标准手册

前言

本手册旨在规范养老院服务行为，提升服务质量，保障入住老年人的合法权益与生活品质。它为养老院自身评估、行业监管以及第三方评价提供了一套相对完整、可操作的标准体系。各养老院应以此为指引，结合自身实际情况，持续改进服务，致力于为老年人营造一个安全、舒适、尊严、快乐的生活环境。

第一章总则

1.1目的与依据

为全面提升养老院服务质量，促进养老服务事业健康发展，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合养老服务实践，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于各类养老机构的服务质量考核工作，包括但不限于公办、民办以及公建民营养老院。

1.3考核原则

1.以人为本，尊重权益：以老年人需求为核心，充分保障老年人的生命权、健康权、人格尊严和自主选择权。

2.客观公正，标准统一：考核过程与结果评定应基于事实，遵循统一标准，确保公平公正。

3.全面系统，突出重点：考核内容应涵盖服务各环节，同时关注老年人最关心、最直接、最现实的利益问题。

4.注重实效，持续改进：考核结果应能真实反映服务水平，并作为改进服务、提升质量的重要依据。

5.激励先进，鞭策后进：通过考核，树立标杆，鞭策不足，形成良性竞争氛围。

1.4考核方法

考核可采用现场检查、资料查阅、人员访谈（包括对老年人、家属及员工）、问卷调查、满意度测评、模拟操作等多种方式相结合，确保考核结果的全面性与准确性。

第二章生活照料服务质量考核

2.1个人清洁卫生

*标准：协助或指导老年人进行每日个人清洁，包括洗脸、洗手、刷牙/漱口、梳头、剃须（男性）、洗脚等，保持皮肤清洁、无异味，头发、指（趾）甲整洁。根据老年人身体状况和需求，定期协助沐浴、理发、修剪指（趾）甲。

*考核要点：清洁频率、清洁效果、老年人舒适度与配合度、特殊情况（如卧床老人）的护理措施。

2.2衣物照料

*标准：老年人衣物、被褥、床单等应保持清洁、干燥、平整、无异味。根据季节变化和老年人需求，及时协助增减衣物。衣物洗涤应分类进行，确保洁净。

*考核要点：衣物清洁度、更换及时性、穿着适宜性、洗涤规范性。

2.3饮食照料

*标准：提供营养均衡、品种多样、软硬适宜、温度恰当的膳食。尊重老年人饮食习惯和宗教信仰，提供个性化饮食服务（如低盐、低脂、糖尿病餐等）。助餐过程耐心细致，确保老年人进食安全。

*考核要点：食谱制定与公示、食材新鲜度、膳食搭配合理性、特殊饮食落实情况、助餐服务规范性、老年人进食满意度。

2.4排泄照料

*标准：及时协助老年人如厕或使用便器，保持会阴部清洁干燥。对失禁老年人提供专业护理，预防压疮和感染。

*考核要点：响应及时性、护理规范性、老年人舒适度、并发症预防措施。

2.5体位照料与活动协助

*标准：对卧床或行动不便的老年人，定期协助翻身、叩背，预防压疮和坠积性肺炎。根据老年人身体状况，协助或鼓励进行适当的室内外活动，促进身心健康。

*考核要点：翻身叩背频率与方法、活动安排合理性、协助动作规范性、老年人活动能力维护情况。

第三章医疗护理服务质量考核

3.1健康监测与管理

*标准：建立老年人健康档案，定期测量体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等基础体征并记录。密切观察老年人身体状况变化，发现异常及时报告并处理。

*考核要点：健康档案完整性与规范性、体征监测频率与记录准确性、异常情况处理及时性与有效性。

3.2用药管理

*标准：严格按照医嘱协助老年人用药，做到“三查七对”，确保用药安全。药品管理规范，定期检查药品有效期。向老年人及家属解释用药目的及注意事项。

*考核要点：用药核对制度执行情况、给药准确性、药品储存与管理规范性、用药知识宣教情况。

3.3康复护理

*标准：根据老年人康复需求和医嘱，制定个性化康复计划，由专业人员或在其指导下提供康复训练服务，如肢体功能锻炼、语言训练等。

*考核要点：康复计划制定与实施、康复训练专业性、老年人康复效果反馈。

3.4常见病症护理与急救

*标准：对老年人常见慢性病进行规范护理。配备必要的急救设备和药品，员工掌握基本急救技能。发生突发疾病或意外时，能迅速启动应急预案，进行初步处置并及时送医。

*考核要点：常见病护理规范性、急救设备药品配备情况、员工急救技能掌握程度、应急预案完善性与执行效率。

第四章文化娱乐与精神慰藉服务质量考核

4.1文化娱乐活动

*标准：根据老年人兴趣爱好和身体状况，定期组织开展适宜的文化、体育、娱乐活动，如书画、棋牌、歌咏、手工、健康讲座等。活动形式多样，参与度高。

*考核要点：活动计划与多样性、活动组织与安全性、老年人参与率与满意度。

4.2精神慰藉与心理疏导

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