物业管理专业毕业生实践报告.docxVIP

物业管理专业毕业生实践报告

物业管理专业毕业实践报告

一、实习单位概况

本次实习单位为绿城物业服务集团有限公司，该公司成立于1998年，是中国物业管理行业的领军企业之一，具有国家一级物业管理资质。截至2023年6月，公司在全国28个省份管理项目超过500个，管理总面积超过1.2亿平方米，服务业主超过200万户。公司业务涵盖住宅、商业、写字楼、产业园、公共物业等多种类型，2022年营业收入达85.6亿元，净利润6.8亿元，行业排名前三。

我实习的具体项目是绿城物业在杭州市西湖区管理的绿城·桂花城住宅小区，该项目于2005年交付使用，总占地面积12万平方米，建筑面积18万平方米，共有住宅楼28栋，住户1248户，常住人口约3800人。小区配备有地下停车场、会所、幼儿园、商业街等配套设施，绿化率达到42%，曾获得浙江省优秀物业管理小区、杭州市文明示范小区等多项荣誉。

二、实习时间与岗位

实习时间：2023年7月1日至2023年9月30日，共计3个月。

实习岗位：物业管理助理，直接隶属小区客户服务部，主要负责协助部门经理处理日常物业管理事务，包括客户服务、设施设备管理、环境维护、安全管理等工作。

三、实习内容

（一）日常管理服务

1.小区巡查与问题处理

-每日进行两次小区公共区域巡查，上午9:00和下午16:00各一次，每次巡查时间约2小时，覆盖小区所有楼栋、公共设施、绿化区域等。

-巡查中发现问题及时记录并分类处理，3个月内共发现各类问题426项，其中设施设备问题187项（占比43.9%），环境问题156项（占比36.6%），安全问题83项（占比19.5%）。

-建立问题处理台账，确保每项问题都有明确的责任人、处理时限和结果反馈，问题平均处理时间从最初的48小时缩短至24小时，处理满意度达92.3%。

2.环境卫生管理

-参与制定小区清洁工作计划，监督保洁公司每日进行公共区域清洁，包括楼道、电梯、垃圾房、道路等。

-每周进行一次卫生检查，记录检查结果并督促整改，3个月内共检查12次，发现问题58项，整改完成率100%。

-协助组织清洁家园活动4次，动员业主参与小区环境维护，每次活动参与人数约80-120人，收集环境改善建议32条。

（二）客户服务

1.业主咨询与投诉处理

-负责前台接待工作，每日接待业主咨询约30-40人次，内容涉及物业费缴纳、设施使用、报修服务等。

-处理业主投诉68起，其中服务质量投诉32起（占比47.1%），设施问题投诉24起（占比35.3%），环境问题投诉12起（占比17.6%）。

-建立投诉处理机制，确保投诉24小时内响应，72小时内解决或给出明确解决方案，投诉解决满意度达95.6%。

2.社区文化活动组织

-协助策划并组织夏日纳凉晚会、中秋赏月活动、重阳敬老活动等社区文化活动3次，参与业主累计达450人次。

-活动前进行需求调研，收集业主意见建议，活动后进行满意度调查，满意度均在90%以上。

-建立业主兴趣小组2个（书法小组和健步走小组），定期组织活动，增强业主互动和归属感。

（三）设施设备管理

1.日常维护与检查

-参与小区设施设备的日常检查工作，包括电梯、消防设施、供水供电系统、监控设备等。

-建立一户一档的设施设备台账，记录设备型号、安装时间、维护记录等信息，共记录设备信息236项。

-协助制定设施设备维护计划，确保电梯每月维保2次，消防设施每季度检查1次，供水供电系统每月检修1次，设备完好率达98.5%。

2.设备维修与更新

-协助处理设备故障维修32起，包括电梯故障、水管爆裂、电力故障等，平均修复时间4.5小时。

-参与小区公共设施更新改造项目3项，包括儿童游乐设施更新、路灯改造、地下停车场翻新等，项目总预算68万元，实际支出65.2万元，节约成本4.1%。

（四）安全管理

1.门禁与巡逻管理

-参与小区门禁系统管理，确保外来人员登记制度落实，3个月内登记外来人员1560人次，有效阻止推销人员进入23次。

-协助保安团队进行24小时巡逻，重点时段（夜间20:00-次日6:00）增加巡逻频次，确保小区安全。

-处理安全事件8起，包括车辆刮擦、高空抛物投诉、宠物扰民等，均得到妥善处理。

2.消防安全管理

-参与每月消防安全检查，包括消防通道畅通情况、消防器材完好情况、应急照明系统等，共检查12次，发现问题15项，整改完成