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众包平台客户服务外包合同协议

合同编号：[合同编号]

签订地点：[签订地点]

签订日期：[签订日期]

甲方（发包方）：[众包平台名称]

注册地址：[甲方注册地址]

法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（承包方）：[外包服务商名称]

注册地址：[乙方注册地址]

法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有并运营众包平台（以下简称“平台”），为提升平台用户服务质量和效率，甲方拟将部分客户服务业务外包给乙方；乙方具备提供专业客户服务的能力和资源，愿意接受甲方的委托。根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方负责为平台用户提供以下客户服务：

（1）基于平台规则、产品信息、服务流程等，解答用户提出的咨询；

（2）受理、记录、初步分类并按要求上报或直接处理用户通过指定渠道提出的投诉与建议；

（3）协助用户进行与平台服务相关的简单操作指导或问题排查；

（4）根据甲方要求，定期或不定期进行用户满意度回访；

（5）其他经双方书面确认纳入服务范围的事项。

1.2服务渠道包括但不限于平台内置客服系统（包括在线聊天、工单系统等）、指定电话热线、官方运营的电子邮件及社交媒体平台客服渠道。

1.3服务时间：

（1）工作日[上午X:XX-下午X:XX]（或：[具体时间段]）；

（2）非工作日及法定节假日提供[7x24小时服务/或仅处理紧急事务]；

（3）甲方用户通过非上述约定时间的渠道提交的服务请求，乙方应在下一个工作日[X小时]内响应。

第二条服务标准与要求

2.1乙方承诺按照双方约定的服务水平协议（SLA）提供服务。SLA的具体内容作为本合同附件一（若需，可删除此句），其构成本合同不可分割的一部分。若无单独附件，则将根据以下原则约定核心SLA指标及标准：

（1）首次响应时间：对于在线渠道（如聊天、工单），目标首次响应时间不超过[60]秒；对于电话渠道，目标接通时间不超过[20]秒。

（2）平均处理时间：对于承诺处理时效的工单/请求，目标平均处理时间不超过[24]小时（或按类型细分）。

（3）问题一次性解决率：目标达到不低于[80]%。

（4）用户满意度：通过定期抽样回访或平台内置满意度测评，目标用户满意度（CSAT/NPS）不低于[90]分。

（5）重大投诉率：因乙方服务直接导致的重大投诉率不超过[1]%。

2.2乙方应确保服务人员具备必要的平台知识、沟通能力和服务意识，遵守甲方的服务规范和话术指南。乙方应建立完善的服务质量监控和改进机制。

2.3甲方有权要求乙方提供服务人员的资质证明，并定期或不定期对服务过程进行抽查或评估。乙方应积极配合。

2.4甲方应向乙方提供必要的平台对接支持、知识库访问权限以及相关的服务资料培训。乙方应在收到甲方提供的资料后[X]日内完成内部培训。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权根据业务需求，在提前[X]日通知乙方的情况下，对服务范围、内容或要求进行合理调整。

（2）有权依据本合同约定的SLA指标，对乙方的服务绩效进行监督、考核。

（3）应按合同约定及时向乙方提供必要的平台访问权限、服务资料和知识库。

（4）应按合同约定及时审核乙方提交的服务报告和费用结算单，并在审核无误后按约定方式支付服务费用。

（5）应对通过乙方获取的用户信息承担保密义务，并确保自身处理用户信息的行为符合《网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规。

3.2乙方的权利与义务：

（1）有权要求甲方按时提供必要的平台访问权限、服务资料、知识库更新及培训支持。

（2）应按照本合同第一条约定的服务范围、内容和第二条约定的服务标准，持续、有效地向平台用户提供服务。

（3）应建立并维护专业的服务团队，确保服务人员具备相应的资质和技能，并遵守甲方的服务规范。

（4）应建立健全的服务记录管理制度，确保服务过程可追溯。每月[X]日前向甲方提交上一个月的服务报告，包括但不限于服务量、响应时间、处理结果、用户反馈等。

（5）应严格遵守甲方的平台规则和运营要求，不得利用服务渠道从事任何与约定服务无关的活动，不得泄露平台商业秘密及用户信息。

（6）应自行承担服务人员的管理、培训、薪酬、社保等所有相关费用。

（7）应配备必要