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酒店餐饮服务操作规范手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部各岗位服务流程与操作标准，确保为宾客提供始终如一的优质、高效、专业的餐饮服务体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在岗员工日常工作的行为指南与绩效评估依据。全体餐饮部同仁务必认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，共同维护酒店的良好声誉与品牌形象。

第一章服务理念与职业素养

1.1服务核心理念

餐饮服务的灵魂在于“以客为尊，追求卓越”。我们致力于通过细致入微的观察、恰到好处的关怀和专业高效的执行，超越宾客的期望，让每一位莅临的客人都能感受到宾至如归的温暖与愉悦。我们坚信，优质的服务不仅仅是满足基本需求，更是情感的传递与价值的创造。

1.2职业素养基本要求

1.2.1职业道德

诚信为本：对客真诚，不欺瞒，不推诿。

尊重他人：尊重宾客的文化习惯、隐私及个性化需求，尊重同事，互助协作。

敬业爱岗：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精。

廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受宾客小费（如酒店政策允许，则应婉拒或按规定处理）。

1.2.2服务意识

主动服务：积极预测宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。

热情服务：以饱满的热情投入工作，展现积极乐观的精神面貌。

周到服务：关注服务细节，考虑周全，力求无微不至。

个性化服务：理解并尊重宾客的个体差异，提供有针对性的服务。

1.2.3沟通能力

语言表达：使用规范、简洁、清晰、礼貌的服务用语，根据宾客对象调整语速和表达方式。

倾听理解：耐心倾听宾客的要求与意见，准确理解其意图。

有效反馈：及时、准确地向宾客反馈信息，向管理层汇报宾客需求与问题。

第二章餐前准备规范

2.1环境准备

清洁卫生：确保责任区域内地面、墙面、门窗、桌椅、餐具柜等无污渍、无灰尘、无杂物。检查并清理空调出风口、灯具等易忽略部位。

餐台布置：按照标准要求铺设台布，确保平整、无褶皱、无破损，台布四边下垂均匀。摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等），要求定位准确、间距均匀、洁净无缺。餐巾花折叠规范、挺括美观，摆放统一。

环境氛围：根据营业时间和餐厅定位，提前开启照明（调整至适宜亮度）、空调（调节至舒适温度）、背景音乐（音量适中，格调与餐厅氛围相符）。检查通风情况，确保空气清新。

设施检查：检查餐桌、餐椅是否稳固无松动，转盘是否灵活平稳，餐具、玻璃器皿是否有破损、裂痕、水印、指纹。检查照明、空调、音响、消防设施等是否运转正常。

2.2物品准备

餐具用具：根据预订情况和餐厅容量，备足各类清洁消毒合格的餐具、杯具、布草（台布、餐巾、口布、椅套等）、服务用具（服务叉勺、开瓶器、打火机、菜单夹、点菜单、笔等）。

服务用品：准备好调味品（盐、胡椒、糖、醋等）并确保容器洁净、标签清晰、填充适量；备好牙签、纸巾、打包袋等。

菜单与酒水单：确保菜单、酒水单清洁、完整、无涂改，页面平整，价格与当日供应情况一致。熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及沽清菜品。

2.3人员准备

仪容仪表：按规定着装，制服干净整洁、熨烫平整、纽扣齐全；工牌佩戴在指定位置；发型规范，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆、长发盘起或束起；指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油；不佩戴夸张饰物。

个人卫生：保持身体清洁，无异味；双手洗净消毒，工作期间勤洗手。

岗前准备：参加班前会，明确当日工作重点、预订信息、特殊客人注意事项、菜品沽清情况及促销活动等。检查个人物品是否符合规定，调整至最佳工作状态。

第三章迎宾与接待服务规范

3.1迎接问候

主动迎接：站立于指定位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑），当宾客走近时，应主动上前迎接，距离以1.5米左右为宜。

微笑问候：面带真诚微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预订吗？”等，声音清晰、热情、亲切。

语言规范：根据时间（早上好/中午好/晚上好）和节日（如春节、圣诞节等）使用相应的问候语。对外宾可使用简单外语问候。

3.2询问引领

询问预订：主动询问宾客是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问您预订的姓名是？”。

确认信息：如有预订，快速查阅预订本或系统，确认预订人、人数、桌号等信息。如无预订，询问宾客用餐人数及有无特殊要求（如靠窗、无烟区等）。

引领入席：根据宾客人数、要求及餐厅座位情况，选择合适的餐桌，礼貌地引导宾客，如“这边请，请问您几位？”、“您预订的座位在这边，请跟我来。”引领时走在宾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意宾客。

3.3拉椅让座

协助入座：到达餐台后，主动为宾客拉椅让座（女士、老人、儿童、贵宾优先）。拉椅时动作轻柔，避免发出刺耳声响，待宾客即将坐下时，轻轻将椅子推向前。

照顾特殊宾客：对携带婴幼儿的宾客