城乡远程门诊运维服务持续改进实践总结.pdfVIP

论服务持续改进

【】

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了门诊工作，但

因IT服务运维保障不力，工作成效低于预期。2020年5月中旬，我公司中标远

程门诊运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管

理工作，到2021年5月中旬门诊运维服务项目完成。运维服务工作启动后，

我认真按照ITSS的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，

加强团队建设和管理和IT服务。运维合同期满时，该运维服务项目的

时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。本文以该运维服务

项目为例，结合我任项目经理工作期间的一些经验和做法，举例概述了城乡区域

门诊业务运维特点，重点论述了IT服务持续改进的方法进行了阐述，主要

包括对人员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服务回顾和服务改进等

具体活动。

【正文】

A县地处山区、沂蒙山区腹地，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现

出“小、散、远”等特点，交通出行非常不便。全县乡村医生流失严重、诊疗水

平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服务现状。为扭转当前不合理、不均衡

的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级诊疗政策，A县决定由

县卫计委牵头，利用互联网技术、音设备和网络，依托城市医院的

优势医疗资源，在全县19个乡镇卫生院和1559个村级卫生室开设门诊，以

期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。作为具体承建者的县卫计委信息科，

由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音传输延迟、网络线路时断时

续等技术问题经常束手无策，致使门诊收效甚微。因此，A县卫计委通过公

开招标确定由我公司负责门诊运维服务工作。

由于我有过大型医疗卫生项目运维管理的成功案例，在中标该项目

后，公司任命我为项目经理，具体负责门诊的运维服务管理工作。运维工作启

动后，我和我的团队成员组织县卫计委，县卫计委信息科IT人员，城市公

立医院、乡镇卫生院、农村卫生室等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调

查、现场访谈、座谈会和等形式，了解到目前门诊运维工作存在的问

题：1、县卫计委IT人员结构配备不合理，IT人才匮乏；2、县卫计委信息科日

常工作多为单位的技术服务，缺乏区域性大型运维项目的经验和能力；3、

乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环境的适应能力不足，门诊启用前

未能进行有效的培训；4、医学影像设备采购于不同厂家，使用手册和方法

多样化。这些问题的存在和频发，影响了门诊建设的预期效果。

通过前期的调研，以及在IT服务规划设计、部署实施和运营服务过程中发

现的一些新问题和新情况，我带领我的运维管理团队按照ITSS的系列，从

人员、资源、技术和过程等四个关键要素对照客户需求，持续开展了IT服务改

进的工作。

IT服务持续改进的主要目的是使IT服务一直适应不断变化的业务需求，是

贯穿于IT服务全生命周期的、持续性的活动，不存在明显的起止时间。持续改

进方法是实现服务改进的有效方法，包括识别改进策略/战略、识别需要测量什

么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息和实施改进等，主

要通过服务测量、服务回顾和服务改进等活动实现。

1、服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进获得

所需的各种原始资料，作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。服

务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略/策略”、“识别需要测量什么”

和“收集数据”的具体体现，包括服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量

和服务过程测量等。

例如，在这个环节的服务资源测量中，为提升服务质量和效率，我们细化了

服务台的关键测量指标，将乡镇卫生院、农村