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从卓越服务中感知“以客户为中心”的服

务理念

首先，我们来明确一个概念，客户！

简单来说，在传统观念的认知中，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中，比方企业需求；而消费者是针对个体而言的，他们的需求较分散。

当我们面向企业客户的时候，我们能做的不再只是尽可能提供足够多的信息，而是可以站在终端使用者的维度，来帮助企业客户对接人梳理需求并尽可能的贴合和还原企业需求。

当客户找到我们的时候，我们代表的就不是“个人”了，我们代表的是“一个企业”，所以当客户对我们提出的需求，其实是对我们的公司提出的需求，当我们无法满足客户需求时，就代表企业无法满足客户需求，如果这成为常态，我们必将被市场所淘汰。

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那什么才是真正的“以客户为中心”呢？举个例子：一家公司，生产不出好的东西。客户买竞争对手的，又好又便宜。你怎么办？你说：我是用心的，我很诚恳，我是掏心掏肺为您着想，我是以您为中心的。请您买吧。这不是“以客户为中心:如果对客户说：我做得还不够好。您可以选择比我们好的产品，比方这家就不错，我们正在努力的超过他们,等有一天我们超过了，我再邀请您回来。这才是“以客户为中心二

所以，当客户利益和自己的利益冲突的时候，如果你首先保护自己的利益，而对不起客户的利益，那么，即使诚恳地、真诚地去抱歉弥补，这也不是以客户为中心，这只是“客户,对不起二

而只有当客户利益和自己的利益发生冲突的时候，你首先想到的是保护客户利益，这才叫以客户为中心。

I以服务为导向，以客户为中心，从标准化服务到卓越化服务转型我们先来看看标准服务和卓越服务的差异。

卓越服务标准服务

卓越服务

从工作本质来思考如何更好地按工作职责做事，只做与工

做好本职工作乃至职责以外的工作,作角色有关的职责或任务。

例如：让客户感到愉快。

一种强制性的、必须完成的工作职责。

一种义务、不得不执行的工作职责

单纯地执行工作职责产生的预期结果往往是客观的且容易量化。

在本钱消耗方面，对于员工来说只是拿工资执行工作职责而已。

在态度上，可能就是一种冷漠的、乏味的、平庸的和容易被人们忘记的客户服务。

只是能够高效的少花时间多做事。

做事公事化，更多地关注过程、像对待最后一个客户那样对待所有客户。

能够自发的、由衷地表现出对客户的关心，传达真挚的热情，或加倍的努力，满足客户的需求。

在工作职责和义务以外，还能够主动地发现某些机会做一些“额外小事”，而这些小事会给客户留下长久而积极的印象。

主动地与客户建立联系，发挥出工作本质的优势，这通常是主观能动性的表现且不容易量化。

能够不计报酬地主动给客户留下长久、积极地印象，这是不需要花费的，且用钱买不来的。

能够产生与众不同的差异化效果和服务品质，是一种独特的、清晰的和令人难忘的客户服务。

能够有效的把较少量的工作做好，而更多的精力花在设身处地为客户着想的事情上。

能够发挥更多的经验化思路来做服务，更加关注人，把每个客户当作一个个体看待。

最终表现出的结果就是目光短浅，例如：“这宗交易可以赚多少钱？”

标准化的服务较易吸引被动客户，单纯满意但却缺乏热情的客户很容易被竞争者挖走。

结果是目光长远的，能够做到更多的价值转化，例如：“愉快客户的终身价值是什么？”

卓越的服务培养的是推销者，使忠诚的客户不太在乎价格，重复购买率更高，更有竞争优势，客户的忠诚度更高、更稳定。

简单总结来说，卓越的客户服务都普遍遵循三个真理:

.它反映出每个客户服务人员的工作本质，即为什么做。

.它都是自发的。

.它不比劣质服务花费多。

因此，想要做到卓越的服务，以客户为中心的理念就要时刻谨记，从而发挥出更主动、更高情商、更具同理心、更懂客户需求的服务特质，为企业赢得更稳定、更忠诚的客户

价值转化。

I对工作本质的思考

上面提到了工作的本质，那我们来说一说什么是工作的本质。

当我们开始一份工作时，最先了解和掌握的应该就是工作职责，也就是你从事的岗位的基本知识，换句话说，就是要知道你该做什么？在此之后，才是通过经验提供而掌握工作职责中的各种技巧，进而能够更快、更高效地融入到具体的工作中去。

但你是否思考过工作的本质是什么呢？也就是你为什么要从事这个岗位的工作？或者说为什么要这么做才符合这个岗位的工作职责呢？

在服务的工作中，如果想