共享服务中心服务执行条款.docxVIP

共享服务中心服务执行条款

本合同由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（服务接受方）：[服务接受方公司全称]

地址：[服务接受方公司地址]

统一社会信用代码：[服务接受方统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[共享服务中心公司全称]

地址：[共享服务中心公司地址]

统一社会信用代码：[共享服务中心公司统一社会信用代码]

鉴于甲方希望委托乙方提供共享服务中心服务，乙方同意根据本合同约定提供服务，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与交付细节

1.1乙方同意在本合同有效期内，向甲方提供以下共享服务中心服务：

(1)财务会计服务，包括但不限于应付账款处理、应收账款管理、固定资产管理、总账及报表编制、费用报销审核等；

(2)人力资源服务，包括但不限于招聘流程外包、员工信息管理、薪酬福利计算与发放、绩效管理支持、员工培训管理等；

(3)IT服务，包括但不限于IT事件管理、用户支持、系统访问管理、IT资产管理等；

(4)采购服务，包括但不限于采购需求处理、供应商管理、合同管理、采购订单处理等；

(5)其他双方约定的服务。

1.2双方同意，具体的服务项目、服务范围和交付细节可由双方在附件《服务详细清单》中进一步明确，本合同项下的所有服务均包括该附件中列明的内容。

1.3服务层级协议

(1)关键绩效指标：双方同意，本合同项下的服务将遵循以下关键绩效指标：

-财务会计服务：应付账款处理时效不超过3个工作日，应收账款催收周期符合甲方要求，月结报告提交时间不超过月末第五个工作日，准确率不低于99%；

(2)人力资源服务：招聘流程平均处理时间不超过20个工作日，员工信息变更响应时间不超过1个工作日，薪酬福利发放准确率不低于100%，绩效管理支持及时响应率不低于95%；

(3)IT服务：IT事件一级响应时间不超过15分钟，二级响应时间不超过1小时，用户满意度调查得分不低于85分；

(4)采购服务：采购需求处理时效不超过2个工作日，供应商付款周期符合甲方要求，采购订单处理准确率不低于99%；

(2)服务报告：乙方应每月向甲方提供《服务绩效报告》，详细说明各项服务的KPI达成情况、主要运营数据、存在问题及改进措施。报告应包括但不限于服务量、处理时效、准确率、用户满意度、系统性能等指标。

(3)服务水平承诺：乙方承诺将按照本合同约定的服务范围和交付标准提供服务，确保持续满足甲方的业务需求。如乙方未能达到约定的SLA指标，应立即采取补救措施，并在每月的服务报告中详细说明原因及改进计划。连续两个季度未能达到关键SLA指标，甲方有权要求乙方支付违约金，或根据合同约定采取其他补救措施。

1.4交付模式与渠道

(1)乙方将通过以下方式向甲方交付服务：

-提供在线服务门户网站，供甲方提交服务请求、查询处理状态、获取服务文档；

-设立服务热线电话，提供7x24小时（或双方约定的其他时间）的咨询服务；

-指派专属客户经理，负责与甲方的主要联系人对接，协调解决复杂问题；

-定期召开服务评审会议，回顾服务绩效，讨论改进需求；

(2)双方确认，本合同项下的服务交付将覆盖全球范围，核心工作时间定义为当地时间上午9点至下午6点，具体区域和时间安排由双方另行协商确定。

1.5交付标准

(1)乙方提供的服务应符合国家相关法律法规及行业最佳实践标准；

(2)所有服务交付物（如报告、凭证、系统数据等）应按照甲方要求的格式和质量标准提供；

(3)服务过程中应严格遵守甲方内部的相关政策、流程和保密要求。

第二条服务流程与操作规范

2.1标准操作程序：乙方应制定并维护各项服务的标准操作程序（SOP），作为本合同的有效组成部分。SOP应包括流程图、步骤说明、职责分工、时限要求、所需信息、审批权限、异常处理流程等内容。乙方应确保所有服务人员都经过SOP的培训并按照SOP执行工作。SOP的任何变更，乙方应至少提前30日通知甲方，并经甲方书面确认后方可执行。

2.2变更管理流程：任何对服务流程、系统功能、服务范围或SLA的变更，乙方应建立正式的变更管理流程。变更流程应包括变更请求的提出、评估（包括对服务影响、成本、风险的影响）、批准、实施、测试和沟通。乙方应在变更实施前至少15日将变更计划通知甲方，并邀请甲方参与关键变更的实施和测试过程。甲方对变更有异议的，有权在收到变更通知后10日内提出书面意见，乙方应暂停变更直至双方达成一致。

2.3例外处理与升级路径：对于标准流程无法覆盖