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外卖配送客户服务协议

鉴于用户（以下简称“用户”）有意通过服务提供方（以下简称“平台”）向合作商家（以下简称“商家”）订购外卖食品，并由平台负责组织配送服务，为明确各方权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方协商一致，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1平台提供在线订餐及配送服务，连接用户与商家，促成用户购买并接收商家提供的食品。

1.2服务内容包括用户通过平台下单、选择商家及菜品、在线支付、商家制作并发送餐食、平台组织配送员进行配送、用户签收等环节。

1.3服务范围覆盖平台指定的服务区域，并提供相应时间内的配送服务。具体服务区域、时间及商家列表以平台公示为准。

第二条用户权利与义务

2.1用户权利：

2.1.1享有在平台规则允许范围内自主选择商家、菜品及配送选项的权利。

2.1.2享有获得符合食品安全标准、符合订单描述的餐食的权利。

2.1.3享有查询订单状态、支付记录、配送员信息及预计到达时间等信息的权利。

2.1.4享有对收到的餐食及配送服务进行评价和反馈的权利。

2.1.5在符合平台规则及支付成功的前提下，享有按照平台规定流程申请取消订单或申请退款的权利。

2.1.6享有获得平台提供的必要客户服务的权利。

2.2用户义务：

2.2.1应使用真实、准确、完整的个人信息完成平台注册及下单，并对所提供信息的真实性负责。

2.2.2应遵守平台的使用规则、服务协议及商家管理规定，不得利用平台服务从事任何违法、违规或侵害他人合法权益的活动。

2.2.3应按照订单支付约定及平台提示完成支付。

2.2.4应在商家指定或平台约定的取餐/配送时间内，按照平台提供的联系方式或指引，配合配送员完成餐食的接收与签收确认。

2.2.5应对个人账户及密码安全负责，因用户原因导致账户被他人使用产生的后果由用户自行承担。

2.2.6应合理接收餐食，如有明显问题（如包装破损、外带食品泼洒等）应及时与配送员或平台客服沟通。

第三条商家权利与义务

3.1商家权利：

3.1.1在平台规则及国家法律法规允许范围内，享有自主定价、管理菜单、发布促销信息及设定营业时间等的权利。

3.1.2享有按照平台规则及约定，获得用户支付款项（扣除平台服务费、配送费等费用后）的权利。

3.1.3享有查看用户评价并进行合理回复的权利。

3.1.4对不合理的用户要求或违反平台规则的用户行为，有权拒绝提供服务。

3.2商家义务：

3.2.1应确保提供的所有食品符合国家食品安全法律法规及标准，保证食品质量、安全及卫生。

3.2.2应按时接单，并按照订单要求在规定时间内准备好餐食，确保送达时食品处于可食用状态。

3.2.3应保证提供给平台的食品信息（如名称、图片、描述、价格等）真实、准确、全面。

3.2.4应配合平台处理用户关于食品质量、服务态度等方面的投诉和反馈，积极采取补救措施。

3.2.5应遵守平台关于商家运营的各项管理规则和制度。

第四条配送服务

4.1平台负责组织和管理配送员为用户提供配送服务。

4.2配送员应根据平台规定及系统指令，在承诺或约定的时效内将餐食配送至用户指定地点。

4.3配送员应爱护餐食，避免在配送过程中造成污染或损坏。

4.4用户对配送员的服务（如态度、准时性、沟通等）进行评价，评价结果将作为平台评价体系的一部分，可能影响配送员及商家的服务排名或收入。

第五条服务费用与支付

5.1订单费用通常包括商家提供的菜品金额、平台服务费、配送费、以及用户使用的优惠券、红包或享受的补贴等。

5.2平台服务费、配送费的具体标准以平台公示为准，可能根据菜品类别、订单金额、促销活动等因素有所不同。

5.3用户应在下单成功后、商家配送前完成订单支付。平台支持多种支付方式，包括但不限于余额支付、银行卡支付、第三方支付平台等。

5.4商家应按照平台约定的结算周期和方式，获得其应得的订单款项。

第六条配送时效与延迟处理

6.1平台或商家可能对特定区域或特定类型的订单承诺配送时效。承诺时效以平台明确标注为准。

6.2如实际配送时间超出承诺时效，且超过约定的时间范围（例如，超出承诺时效的多少百分比或绝对时间值），则触发延迟处理机制。

6.3延迟处理的具体方式由平台规定，可能包括但不限于：向用户发放平台优惠券、给予商家折扣优惠、在用户评价中体现延迟情况（但不必然导致退款）等。具体补偿标准及触发条件以平台公示的规则为准。用户可通过平台订单详情或客服渠道了解是否满足延迟补偿条件。

第七条风险承担与责任划分

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