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2026年客户问题处理能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某电商公司客服在处理客户投诉时，客户反映收到的商品有破损。客服首先应采取以下哪项措施？

A.立即要求客户提供破损照片

B.向客户道歉并询问是否需要退货或换货

C.指责物流公司导致商品损坏

D.直接挂断电话

2.某旅游公司客户投诉行程安排不合理，客服应如何回应？

A.表示理解客户意见，但强调行程已固定

B.转移话题，询问客户其他需求

C.倾听客户具体诉求，记录并上报

D.直接告知客户“无法更改”

3.某银行客户因系统故障无法登录网银，客服应优先采取以下哪项措施？

A.让客户自行重置密码

B.告知客户系统维护，无能为力

C.协助客户排查问题，并联系技术部门

D.推荐客户去柜台办理

4.某餐饮客户投诉食物有异物，客服应如何处理？

A.轻描淡写，表示“偶尔会出现”

B.立即道歉，安排退单并赠送优惠券

C.与厨房沟通，但不承诺解决

D.要求客户提供视频证据

5.某快递公司客户投诉包裹丢失，客服应如何回应？

A.告知客户“包裹可能被盗”

B.立即启动理赔流程，并安抚客户

C.责备客户未妥善保管包裹

D.推卸责任给合作伙伴

6.某电信客户投诉网络信号差，客服应如何处理？

A.直接告知客户“信号不好是客观原因”

B.帮助客户排查线路问题，并联系维修

C.抱歉但表示无法解决

D.要求客户更换手机

7.某健身房客户投诉课程安排不合理，客服应如何回应？

A.告知客户“课程已固定”

B.倾听客户意见，记录并反馈

C.转移话题，推荐其他服务

D.直接拒绝客户诉求

8.某航空公司客户投诉航班延误，客服应优先采取以下哪项措施？

A.告知客户“天气原因无法避免”

B.立即提供餐食补偿并安排改签

C.与客户争吵，指责其“太挑剔”

D.要求客户自行联系酒店

9.某酒店客户投诉房间设施损坏，客服应如何处理？

A.表示“房间一直如此”

B.立即安排维修并道歉

C.推卸责任给前住客

D.要求客户付费维修

10.某外卖客户投诉餐品分量不足，客服应如何回应？

A.告知客户“标准分量”

B.立即联系商家补发，并道歉

C.与客户争论“是否吃饱”

D.要求客户自行联系商家

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理客户投诉时，客服应具备哪些核心能力？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.情绪管理能力

D.责任心

2.某客户投诉产品使用问题，客服应如何跟进？

A.详细记录客户反馈

B.提供解决方案并确认效果

C.忽略客户问题，等待其再次联系

D.上报给产品部门改进

3.客服在处理客户投诉时，以下哪些行为是无效的？

A.不断打断客户

B.使用负面词汇（如“不可能”）

C.倾听并理解客户诉求

D.提供合理的补偿方案

4.某客户投诉服务态度差，客服应如何回应？

A.立即道歉并改进服务

B.反驳客户“你太敏感”

C.记录客户反馈并上报

D.转移话题，询问其他需求

5.处理跨境客户投诉时，客服应考虑哪些因素？

A.语言沟通障碍

B.时差问题

C.支付方式差异

D.法律法规差异

6.某客户投诉售后服务不及时，客服应如何改进？

A.优化处理流程

B.提供多渠道支持（电话、在线）

C.推卸责任给第三方

D.安抚客户情绪

7.客服在处理投诉时，以下哪些做法有助于提升客户满意度？

A.真诚道歉

B.提供超出预期的解决方案

C.拖延时间，避免直接承诺

D.与客户争论

8.某客户投诉订单错误，客服应如何处理？

A.立即纠正订单错误

B.告知客户“系统无法修改”

C.提供补偿措施（如优惠券）

D.记录问题并反馈给系统部门

9.客服在处理投诉时，以下哪些行为属于越界？

A.透露公司机密信息

B.承诺无法兑现的服务

C.主动提出合理解决方案

D.保护客户隐私

10.某客户投诉产品质量，客服应如何跟进？

A.协助客户寄回产品检测

B.直接拒绝客户诉求

C.提供退换货选项

D.上报给质检部门改进

三、判断题（每题2分，共20题）

1.客服在处理投诉时，应优先考虑客户情绪，即使解决方案不合理。（×）

2.客户投诉是公司改进产品的机会。（√）

3.客服可以随意承诺客户无法获得的服务。（×）

4.处理投诉时，客服应避免与客户争论。（√）

5.客户投诉越多，说明公司服务质量越差。（×）

6.客服在记录投诉时，应详细记录客户基本信息和诉求。（√）

7.客服可以推卸责任给其他部门，以避免直接承诺。（×）

8.客户投诉时，客服应保持专业态度，即使客户言语过激。（√）

9.客服在处理跨境投诉时，