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物流信息系统维护协议

本物流信息系统维护协议（以下简称“协议”）由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（客户）：________________________

法定代表人/授权代表：______________

地址：________________________________

联系电话：__________________________

电子邮箱：__________________________

乙方（服务提供商）：____________________

法定代表人/授权代表：______________

地址：________________________________

联系电话：__________________________

电子邮箱：__________________________

鉴于甲方拥有或使用物流信息系统（以下简称“系统”），并希望聘请乙方提供系统的维护服务；乙方拥有提供此类维护服务的专业能力和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意按照本协议约定，为甲方所拥有的或使用的系统提供维护服务，确保系统的稳定、安全、高效运行。

1.2维护服务类型包括但不限于：

(1)预防性维护：定期对系统硬件、软件及网络环境进行检查、优化，安装必要的系统补丁，进行性能监控和备份恢复演练，旨在预防故障发生。

(2)纠正性维护：对系统中出现的任何故障、错误或缺陷进行及时诊断、修复、测试和验证，直至系统恢复正常功能。

(3)故障报告与响应：在接到甲方故障报告后，乙方技术支持团队将在约定的响应时间内与甲方联系，进行故障初步诊断或安排后续处理。

1.3维护服务内容涵盖但不限于：

(1)系统运行环境相关的硬件设备（如服务器、存储、网络设备等）的故障诊断与修复支持（具体责任范围依据相关硬件采购合同确定）。

(2)系统所依赖的操作系统、数据库管理系统、应用软件本身的错误修复和必要补丁安装。

(3)系统数据的备份、恢复服务，数据一致性检查与维护。

(4)系统安全方面的维护，包括定期进行安全漏洞扫描、应用安全补丁、协助处理安全事件、维护访问控制策略。

(5)在标准服务时间内，为甲方提供与系统使用相关的技术咨询和问题解答支持。

(6)对系统运行状态、资源使用率、交易处理量等进行持续监控，并定期提供监控报告。

1.4服务时间：

(1)标准服务时间：工作日______:______至______:______（具体时间以双方确认为准）。

(2)紧急服务/假日服务：在系统发生严重影响甲方业务运行的紧急故障时，乙方将提供7x24小时紧急支持。非标准服务时间的响应和处理时间将按照本协议第四条SLA的规定执行。紧急服务的具体收费标准见第十三条。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1系统可用性：系统核心功能的正常运行时间承诺达到______%（例如：99.9%），该可用性百分比基于每周______小时（不含计划内维护时间）计算。

2.2故障响应时间：对于甲方通过约定的渠道报告的、影响系统正常运行的故障，乙方技术支持团队应在______分钟内（或______小时内）响应。紧急故障的响应时间见2.4条。

2.3故障解决时间：乙方在开始处理故障后，应根据故障的严重程度和复杂度，在以下时限内尝试解决：

(1)严重故障（定义：导致核心业务完全中断或严重受阻）：______小时内。

(2)一般故障（定义：导致部分功能异常或性能明显下降）：______个工作日内。

(3)轻微故障（定义：单个用户操作问题或轻微显示错误）：______个工作日内。

特殊复杂故障经双方协商可适当延长解决时间，但乙方应持续跟进并通报进展。

2.4紧急故障处理：定义紧急故障为在任何时间发生、导致甲方业务完全中断或面临重大损失的严重问题。乙方承诺在接到紧急故障报告后______分钟内（通过电话或即时通讯工具）与甲方技术负责人取得联系，并在______小时内开始处理。

2.5服务请求处理：对于甲方提出的非紧急咨询服务或小型功能调整请求，乙方将在收到请求后______个工作日内予以处理或回复。

2.6报告要求：乙方应每月向甲方提交维护工作报告，内容包括当月服务总结、故障处理记录、系统运行状况分析、安全事件信息、下月维护计划等。报告形式为电子版或纸质版，具体提交方式由双方协商确定。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照本协议约定提供维护服务，并监督服务质量。