电力企业信访投诉处理流程.docxVIP

在电力行业的运营管理中，信访投诉处理是企业与用户之间沟通的重要桥梁，也是企业听取民意、改进服务、提升管理水平的关键环节。建立一套科学、规范、高效的信访投诉处理流程，不仅能够及时化解矛盾，保障用户合法权益，更能维护企业声誉，促进社会和谐稳定。本文将从实践角度出发，详细阐述电力企业信访投诉处理的完整流程与核心要点。

一、信访投诉处理的基本原则

电力企业在处理信访投诉时，应始终秉持以下基本原则，确保处理过程的公正性与有效性：

*依法依规、客观公正：严格依照国家法律法规、行业标准及企业规章制度处理投诉，以事实为依据，不偏袒任何一方。

*以人为本、服务至上：将用户需求放在首位，耐心倾听，积极回应，力求通过专业服务解决用户合理诉求。

*分级负责、归口办理：明确各部门、各层级的职责分工，确保投诉得到及时分流和妥善处理。

*及时高效、注重实效：快速响应，缩短处理周期，注重解决实际问题，提升用户满意度。

二、信访投诉处理的基本流程

（一）投诉受理阶段：及时响应，规范登记

受理是信访投诉处理的起始环节，其效率和规范性直接影响后续工作。

1.渠道畅通与接收：企业应向社会公开多种投诉渠道，如客服热线、官方网站、移动APP、电子邮箱、营业网点意见箱及来信来访地址等。相关部门对通过各种渠道接收的投诉信息，均需统一接入处理平台。

2.信息登记与初步研判：接诉人员需对投诉人信息（如姓名、联系方式）、投诉事项（时间、地点、具体问题、诉求）等进行详细、准确登记。同时，进行初步研判，区分投诉性质（如供电质量、服务态度、电费电价、停送电信息等），判断是否属于本企业受理范围。

3.受理告知与指引：对于符合受理条件的，应在规定时限内告知投诉人已受理，并说明后续处理流程和大致时限。对于不符合受理条件的（如不属于本企业职责范围或已进入司法程序等），应耐心向投诉人解释原因，并尽可能提供必要的指引和帮助。

（二）调查核实阶段：深入了解，查清事实

调查核实是处理投诉的核心环节，旨在查明事实真相，为后续处理提供依据。

1.任务分派与调查启动：根据投诉内容和职责分工，由受理部门或指定的归口管理部门将投诉事项分派至相关责任部门或单位。责任部门应指定专人负责，及时启动调查。

2.调查方式与证据收集：调查人员应采取多种方式获取信息，如查阅相关记录（电费单据、抢修记录、调度日志等）、现场勘查、与相关人员（包括投诉人、经办人、目击者等）进行沟通核实。调查过程中需注重证据的客观性和关联性。

3.客观分析与事实认定：在充分收集信息的基础上，对投诉事项进行客观、全面的分析，厘清责任，准确认定事实。避免主观臆断，确保事实清楚，证据确凿。

（三）处理与答复阶段：依法依规，明确答复

在查清事实的基础上，应依据相关规定制定处理方案，并及时向投诉人反馈结果。

1.处理方案制定与审批：责任部门根据调查结果和相关法律法规、政策规定，提出具体的处理意见和解决方案。对于重大、复杂或疑难投诉，需按程序上报审批。

2.沟通协商与处理实施：对于可协调解决的事项，应积极与投诉人进行沟通协商，争取达成一致。处理方案确定后，责任部门应迅速组织实施，确保各项措施落实到位。

3.书面答复与解释说明：处理完毕后，应以书面形式（或双方认可的其他形式）向投诉人作出正式答复。答复内容应包括调查认定的事实、处理依据、处理结果及投诉人享有的后续权利等。对于投诉人不理解的地方，应耐心做好解释说明工作。

（四）跟踪与反馈阶段：闭环管理，持续改进

投诉处理完毕并不意味着工作的结束，还需进行跟踪回访，确保问题彻底解决，并收集反馈意见。

1.结果跟踪与满意度回访：处理部门应跟踪处理结果的实际效果，通过电话、短信、问卷或上门等方式对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

2.申诉与复查：若投诉人对处理结果不满意，且有新的事实或理由，可引导其按规定程序申请复查。企业应依法依规进行复查，并将结果告知投诉人。

3.内部反馈与改进：对于回访中发现的问题或投诉人提出的合理化建议，应及时反馈至相关管理部门，作为改进工作、优化服务、完善制度的重要参考。

（五）归档与总结阶段：规范管理，汲取经验

1.资料归档：将投诉处理全过程中的相关材料，如投诉登记表、调查记录、处理方案、答复函、回访记录等，按照档案管理规定进行整理、归档，确保资料的完整性和可追溯性。

2.统计分析与总结报告：定期对信访投诉数据进行统计分析，梳理投诉热点、难点问题及高发领域，形成分析报告。总结处理经验与教训，查找管理漏洞，提出改进措施，不断提升企业整体服务水平和风险防范能力。

三、提升信访投诉处理效能的实践要点

*强化组织领导与责任落实：企业应建立健全信访投诉处理工作领导机制，明确各级负责人和相关部门的职责，将信访