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医务人员服务态度自查自纠报告

为全面落实以患者为中心的服务理念，切实提升医疗服务质量，我院于2023年8月1日至9月30日开展了为期两个月的医务人员服务态度专项自查自纠工作。本次自查覆盖全院临床、医技、护理、行政后勤等23个科室，参与人员包括医师、护士、药师、检验师、收费员、导诊员等427名一线工作人员。通过问卷调查（发放问卷2000份，回收有效问卷1912份）、现场暗访（安排第三方机构进行3轮26次突击检查）、患者访谈（随机访谈门诊及住院患者317人次）、投诉记录回溯（梳理近一年216条有效投诉）、科室内部互评（各科室提交自查报告23份）等多维度方式，系统梳理服务态度领域存在的问题，深入剖析根源，制定针对性整改措施。现将自查自纠情况报告如下：

一、存在问题梳理

（一）服务意识层面：主动服务理念尚未完全内化

1.部分医务人员存在重技术、轻服务倾向。外科、骨科等技术密集型科室医师更关注疾病诊疗，对患者心理需求关注不足。如骨科门诊3名高年资医师在接诊时，平均单次沟通时长仅3.2分钟（全院平均5.1分钟），患者反映还没问清楚注意事项，医生就说下一位了。

2.同理心缺失现象偶发。儿科、急诊科因患者情绪波动大，部分护士在处理哭闹患儿或急躁家属时，存在机械化操作倾向。第三方暗访记录显示，急诊留观区1名护士在为发热患儿采血时，未主动安抚家长情绪，直接说别吵了，再动就扎不准，导致家属当场投诉。

3.首问负责制落实不到位。门诊大厅导诊台、收费窗口等关键岗位存在推诿现象，12.3%的患者反映曾被指引找那边的窗口但未得到明确协助。如8月15日一名老年患者询问医保报销在哪里办，收费员仅指向二楼方向，未告知具体科室位置及所需材料，患者辗转40分钟才完成手续。

（二）服务流程层面：细节设计与患者需求存在偏差

1.导诊标识系统不够人性化。门诊楼3楼检验检查区标识仅用检验文字标注，未区分抽血、尿常规、影像学等具体项目，老年患者迷路率达28%（根据导诊台登记数据）。地下停车场至门诊大厅通道无无障碍指引，残障人士需绕行200米。

2.关键环节等待时间过长。超声科上午高峰时段平均等待时长78分钟（医院承诺不超过60分钟），患者反映早上7点挂号，10点还没轮到；收费窗口高峰时段排队人数常超20人，部分患者因等待超时放弃缴费。

3.多学科协作效率待提升。住院患者跨科室会诊平均完成时间4.2小时（规范要求2小时内），3例术后患者因会诊延迟导致康复指导滞后；慢性病联合门诊（高血压、糖尿病）号源仅开放30个/日，实际需求达50-60人次/日，约35%患者需二次挂号。

（三）服务规范层面：行为标准执行存在松懈

1.职业形象管理不统一。部分年轻护士工作期间佩戴夸张耳钉、染彩色指甲（占比约8%），1名外科医师在门诊接诊时穿便鞋（非医用防滑鞋），被患者评价看起来不够专业。

2.服务用语规范性不足。5.6%的医务人员使用可能大概等模糊表述，如消化内科1名医师告知患者胃镜结果可能三天后出来，实际2天可取，导致患者重复询问；1例产科护士在告知注意事项时说你自己看着办吧，引发严重投诉。

3.隐私保护意识薄弱。3例门诊诊室未完全关闭门帘，候诊患者可听到诊疗对话；1例检验报告打印区未设置1米等候线，患者个人信息被后方人员窥视。

（四）特殊群体关怀：适老化、适残化服务存在短板

1.老年患者服务支持不足。门诊自助机操作指引仅为文字说明，无语音提示，60岁以上患者自助挂号成功率仅41%（全院平均78%）；老年病房呼叫铃高度为1.5米（标准1.2米），行动不便患者需起身才能触及。

2.残障人士便利措施落实不到位。门诊大厅无障碍卫生间门锁损坏未及时维修（8月累计停用3天）；CT室未配备可移动检查床，轮椅患者需自行转移，存在安全隐患。

3.儿童患者安抚措施单一。儿科候诊区仅设置普通座椅，无儿童游乐设施，患儿哭闹导致候诊环境嘈杂；静脉穿刺室未使用卡通贴纸等分散注意力工具，3岁以下患儿穿刺配合度仅62%。

（五）医患沟通层面：技巧培训与实践存在脱节

1.告知义务履行不充分。12例手术患者家属反映术前谈话只说风险，没解释替代方案；6例慢性病患者表示医生开了新药，但没说副作用和注意事项，其中2例因未遵医嘱出现轻度不良反应。

2.情绪疏导能力待加强。肿瘤科1名医师在告知患者肿瘤复发时直接说情况不太好，准备后续治疗吧，未观察患者情绪变化，导致患者当场哭泣；产科1名护士在处理产后抑郁产妇咨询时回应大家都这样，别多想，未及时转介心理科。

3.投诉处理效率需提升。近一年216条有效投诉中，48条（22.2%）未在24小时内给予初步反馈，12条（5.6%）因处理拖延导致矛盾升级。如7月23日患者投诉护士发错药，护理部48小时后才调取监控核实，家属认为医院不重视。

二、问题根源分析