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梳理水刺非织造布制作工服务投诉解决率考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.水刺非织造布生产中，客户投诉“布面存在明显水刺压痕”的常见技术原因是？

A.原料纤维长度过长

B.水刺头压力波动超过±5bar

C.烘干温度低于工艺设定值10℃

D.成网机速度与水刺机速度匹配误差＜1%

答案：B（水刺头压力不稳定会导致局部纤维缠结不均，形成压痕；A项纤维长度影响强度而非压痕，C项影响干燥效果，D项属于正常误差范围）

2.服务投诉处理流程中，“首次响应时间”的行业通用标准是？

A.接到投诉后30分钟内

B.接到投诉后2小时内

C.接到投诉后4小时内

D.接到投诉后8小时内

答案：A（根据《非织造布行业服务规范》T/CNFIA001-2021，首次响应需在30分钟内建立有效沟通）

3.客户投诉“交付产品克重偏差+8%”（合同要求±3%），责任判定时需优先核查的记录是？

A.原料入库检验报告

B.水刺机主泵压力曲线

C.成网机定量控制系统参数

D.成品卷取张力记录

答案：C（克重偏差主要由成网工序定量控制决定，定量控制系统参数（如道夫转速、纤网厚度传感器数据）直接影响最终克重）

4.处理投诉时，客户提出“要求更换整批货物并赔偿运输费”，客服人员正确的应对策略是？

A.直接拒绝赔偿运输费，仅同意更换货物

B.先确认客户损失证据，再协商赔偿方案

C.承诺“全部满足”以快速平息投诉

D.以“合同未约定运输费赔偿”为由推诿

答案：B（需遵循“先核实、后协商”原则，避免过度承诺或无理拒绝；A、D项可能激化矛盾，C项可能导致企业损失扩大）

5.某批次产品因“布面含油率超标”被投诉，技术部分析原因为油剂调配时计量误差。为预防此类问题，最有效的改进措施是？

A.增加成品含油率抽检频次

B.更换油剂供应商

C.对油剂调配岗位实施双人复核制度

D.提高水刺工序冲洗水压

答案：C（计量误差属于操作失误，通过双人复核可直接降低人为错误概率；A项为事后控制，B项未解决根本问题，D项与含油率无关）

6.客户投诉“产品耐摩擦色牢度不达标”，经检测发现是染色工序固色时间不足。服务人员在反馈时，需重点说明的内容是？

A.固色时间不足的具体时长

B.已对染色机温控系统进行校准

C.同批次未交付产品的处理方案

D.染色工序操作人员的处罚结果

答案：C（客户最关注的是自身利益保障，需明确未交付产品的处理（如返工、更换）及已交付产品的补救措施；A为技术细节，B为预防措施，D可能引发客户对管理稳定性的担忧）

7.投诉解决率的计算公式是？

A.（已解决投诉数÷总投诉数）×100%

B.（已解决且客户满意投诉数÷总投诉数）×100%

C.（已解决投诉数÷月均产量）×100%

D.（客户主动撤诉投诉数÷总投诉数）×100%

答案：A（解决率指完成处理流程的投诉占比，客户满意度为另一考核指标；B项为“客户满意解决率”，C、D项无行业依据）

8.客户通过电话投诉时情绪激动，服务人员的首要操作是？

A.快速解释问题原因

B.记录投诉要点

C.安抚客户情绪

D.承诺处理时限

答案：C（情绪激动时客户更关注被理解，需先通过共情（如“非常理解您的着急，我们一定全力解决”）建立信任，再推进流程）

9.水刺非织造布“掉毛”投诉的技术排查顺序应为？

A.原料短纤维含量→水刺压力→烘干温度

B.水刺压力→原料短纤维含量→烘干温度

C.烘干温度→水刺压力→原料短纤维含量

D.原料短纤维含量→烘干温度→水刺压力

答案：A（短纤维含量过高（＞15%）是掉毛主因，其次水刺压力不足（＜150bar）导致纤维缠结不牢，最后烘干温度过高（＞130℃）可能脆化纤维加剧掉毛）

10.投诉处理档案需保存的最低年限是？

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

答案：B（根据《工业产品售后服务管理规范》GB/T27922-2011，投诉档案需保存3年以上，以便追溯和纠纷处理）

二、判断题（每题2分，共20分。正确打√，错误打×）

1.客户投诉时未提供订单号，服务人员可拒绝受理直至客户补充信息。（）

答案：×（应先记录客户基本诉求，协助查询订单信息，不得因信息不全推诿）

2.投诉处理中发现是客户使用不当导致问题，需明确告知“责任不在我方”以避免后续索赔。（）

答案：×（应客观说明原因，同时提供解决方案（如使用指导），避免激化矛盾）

3.水刺