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2026年销售顾问面试题及客户关系管理含答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

要求：请结合以下销售情景，描述你的应对策略和话术。

1.情景：一位客户（50岁男性，企业高管）来到展厅，明确表示只看高端车型（如宝马7系），但预算在30万以内。他多次询问同价位是否有更值得购买的国产车，表现出对品牌和性价比的纠结。

问题：你会如何引导客户，既满足其高端需求，又突出性价比优势？

2.情景：一位年轻客户（25岁女性，时尚博主）在试驾后表示“车太普通，没有拍照效果”，但预算有限，只考虑10-15万的车。她对你的推荐不感兴趣，反复说“再看看”。

问题：你会如何应对，既不强迫成交，又能让她留下好感？

3.情景：一位客户（家庭主妇，30岁）带着丈夫和两个孩子来看车，丈夫坚持要买SUV（空间大），而她希望买MPV（乘坐舒适）。在对比几款车后，两人争执不下，客户表示“今天谈不下去了”。

问题：你会如何调解，让夫妻双方都满意？

二、专业知识题（共5题，每题6分，总分30分）

要求：请根据汽车行业及本地市场特点回答。

1.问题：2026年新能源汽车政策（如补贴、牌照）在您所在城市有哪些变化？这对销售策略有何影响？

2.问题：简述智能网联汽车（如L2级自动驾驶、OTA升级）的核心卖点，如何向客户讲解？

3.问题：分析2026年国产车和合资车在您所在市场的竞争格局（如价格、技术、口碑），销售时应如何应对？

4.问题：如果客户问“这款车为什么比竞品贵？”，你会如何回答？

5.问题：描述一次处理客户投诉的经历，客户因车辆小问题要求退车，你的解决方案是什么？

三、客户关系管理题（共5题，每题6分，总分30分）

要求：结合CRM理论及销售实践回答。

1.问题：如何通过CRM系统记录客户信息（如购车偏好、生日、购车周期）？这些信息如何帮助提升复购率？

2.问题：客户投诉时，哪些话术容易激化矛盾？如何避免？

3.问题：针对老客户，你会设计哪些维稳活动（如保养提醒、节日问候）？

4.问题：如果客户提出“送车贴膜服务”，你会如何报价？如何处理可能出现的增项？

5.问题：描述一次通过客户关系管理（如微信、电话回访）促成追加销售（如加装行车记录仪）的经历。

四、销售技巧题（共4题，每题7分，总分28分）

要求：结合销售流程和心理学知识回答。

1.问题：客户说“我再考虑考虑”，你会如何回应？请举例说明不同场景下的应对话术。

2.问题：简述FABE销售法（特点、优势、利益、证据），如何应用于某款车型的销售？

3.问题：客户在谈判中突然沉默，可能是什么原因？你会如何打破僵局？

4.问题：如果客户说“你们服务态度不行”，你会如何处理？请分步骤说明。

五、行业趋势题（共2题，每题9分，总分18分）

要求：结合未来汽车市场趋势回答。

1.问题：2026年汽车销售可能面临哪些新挑战（如消费降级、线上购车兴起）？如何应对？

2.问题：二手车市场或将迎来政策利好（如电池溯源），这对新车销售有何启示？

答案及解析

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.答案：

-策略：先认同客户对高端车型的偏好，再通过对比分析，突出国产车的性价比和本地化优势。

-话术示例：“X总您好，宝马7系确实代表高端标准，但30万预算确实有限。其实现在国产车如比亚迪汉EV、极氪009，配置和性能不输同价位合资车，且本地售后服务更便捷。比如汉EV的刀片电池安全性高，极氪的智能座舱更适合您这种时尚人士。”

-解析：先满足客户心理需求（高端感），再通过数据对比消解品牌偏见，结合本地服务优势增加信任感。

2.答案：

-策略：转变销售思路，从“成交”到“建立关系”，通过话题引导客户兴趣。

-话术示例：“X小姐您好，试驾体验是关键，不过您觉得普通可能因为颜色或内饰风格。其实现在10万级车也有高颜值选择，比如哪吒S的流线设计适合拍照，内饰也有星空顶和AR-HUD等时尚配置。要不我给您拍几张试驾车细节照片？”

-解析：通过视觉化方案重新吸引客户，将“拍照效果”转化为产品卖点，以服务留好感。

3.答案：

-策略：采取“分而治之”法，分别倾听需求，再提出解决方案。

-话术示例：“X女士、X先生，别着急。您看MPV舒适度高，适合家庭出行；先生您要空间大，SUV操控灵活。其实可以选7座SUV如理想MEGA，第三排座椅可折叠，日常家用灵活。或者我们推荐别克GL8，MPV形态但更运动，您觉得呢？”

-解析：通过拆解需求，提出折中方案（如7座SUV），避免直接否定任何一方。

二、专业知识题（共5题，每题6分）

1.答案：

-政策变化：如上海取消新能源补贴，但外