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银行柜员岗位技能操作考试题

一、引言

银行柜员作为银行服务的前沿窗口，其业务技能的娴熟程度、操作的规范性以及风险防范意识，直接关系到客户服务体验、银行资金安全及整体运营效率。本试题旨在全面考察柜员岗位所需的核心技能与专业素养，涵盖日常操作规范、风险识别与控制、客户服务技巧及基础业务知识应用等关键领域，以期为柜员岗位的技能评估与提升提供参考依据。

二、单项选择题(每题只有一个正确答案)

1.柜员在办理现金收款业务时，以下操作流程正确的是：

A.先记账后收款

B.先收款后记账

C.收款与记账同时进行

D.以上均可，根据业务量灵活掌握

2.在进行人民币纸币整点时，以下哪项是首要且必须严格执行的环节？

A.挑剔残损币

B.点数准确

C.识别真伪

D.整理捆扎

3.客户持本人有效身份证件办理银行卡挂失补卡业务，柜员首要应进行的操作是：

A.立即为客户办理补卡手续

B.核对客户身份证件的真实性与有效性

C.查询客户账户状态

D.向客户解释补卡流程及费用

4.在办理个人客户人民币单笔取款业务时，若金额达到一定标准，需经有权人授权。该授权行为主要目的是：

A.提高业务办理效率

B.强化内部控制，防范操作风险

C.减少柜员工作量

D.向客户展示银行管理规范

5.当柜员在柜台发现疑似伪造的人民币纸币时，正确的处理方式是：

A.立即告知客户此为假币并予以没收

B.悄悄将可疑币与其他现金分开，并向当班主管报告

C.直接退回给客户，提醒其注意

D.与客户争辩，坚持认定为假币

三、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案)

1.柜员在为客户办理开户业务时，必须进行的客户身份识别工作包括：

A.核对客户出示的身份证件是否真实、有效

B.登记客户身份基本信息

C.留存客户身份证件复印件或影印件

D.对客户进行风险等级评估

2.以下哪些属于柜员在办理业务过程中应遵守的“反洗钱”相关义务？

A.对大额交易和可疑交易进行识别和报告

B.向客户宣传反洗钱知识

C.对客户身份信息的真实性进行持续关注

D.发现客户涉嫌洗钱活动时，立即冻结其账户

3.现金付款业务的基本操作要求包括：

A.核对取款人身份，确认款项归属

B.核对取款凭证要素是否齐全、正确

C.按凭证金额准确付款，做到“唱付”

D.付款后无需客户确认，直接结束业务

4.柜员在工作中若发生现金差错，正确的处理原则是：

A.立即向当班主管或负责人报告

B.自行查找原因，若无法查明则暂时隐瞒

C.长款不得私自留存或挪用

D.短款应及时补足，并分析原因吸取教训

四、判断题(对的打“√”，错的打“×”)

1.为提高办理效率，柜员可以代客户填写或修改重要业务凭证。（）

2.办理转账业务时，只要客户提供了对方账号和户名，柜员即可直接办理，无需再次与客户核对。（）

3.柜员在营业时间内，临时离开柜台时，应将现金、印章、重要单证等入柜加锁保管。（）

4.对于客户的咨询，若柜员当时无法准确回答，应告知客户“不知道”，以免误导。（）

5.重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填写金额并签章后即具有支付效力的空白凭证，如支票、汇票等，柜员应严格管理，防止遗失或被盗用。（）

五、简答题

1.请简述在办理个人储蓄存款取款业务时，柜员应遵循的主要操作流程及风险控制点。

2.客户在柜台办理转账业务，当金额达到监管规定的大额交易标准时，柜员除了正常办理转账手续外，还需要履行哪些特殊义务？

3.请列举至少三项柜员在日常工作中保护客户信息安全的具体措施。

六、案例分析题

案例一：

客户张先生来到柜台，要求支取其活期存折内的一笔款项。柜员小李接过存折，发现存折磁条损坏无法读取信息。张先生显得有些着急，表示自己急需用钱。

请问：

（1）柜员小李首先应如何安抚客户情绪？

（2）在此情况下，柜员小李应如何核实客户身份及账户信息？

（3）若核实无误，应如何为客户办理取款业务？请简述关键步骤。

案例二：

一位老年客户持存折前来办理取款业务，声称要将账户内所有余额取出，用于购买某“高收益”理财产品。在沟通过程中，柜员小王发现该客户对产品细节表述不清，且神色略显犹豫。

请问：

（1）柜员小王应从哪些方面判断此笔业务是否存在潜在风险？

（2）针对可能存在的风险，小王应采取哪些措施进行风险提示和劝阻？

（3）如果客户坚持要办理取款，小王应如何处理？

参考答案及评分标准(仅供考官参考)

一、单项选择题(每题X分，共X分)

1.B2.C3.B4.B5.B

二、多项选择题(每题X分，共X分，多选、错选、漏选均不得分)

1.ABC2.AC3.ABC4.ACD

三、判断题