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航空公司乘务员行为规范手册

前言

本手册旨在规范乘务员职业行为，塑造专业、亲和、高效的职业形象，确保飞行安全，提升旅客服务体验，维护公司品牌声誉。全体乘务员在执行航班任务及各项工作中，均应严格遵守本手册规定，将职业规范内化为行为习惯，展现当代民航乘务员的良好精神风貌。

第一章职业素养与职业道德

1.1职业精神

乘务员应具备高度的责任心与敬业精神，以保障旅客生命财产安全为首要职责，以提供优质服务为己任。在任何情况下，均需将旅客安全置于首位，时刻保持警惕，杜绝麻痹思想。

1.2诚信与正直

恪守诚信原则，对旅客、同事及公司保持真诚。不弄虚作假，不隐瞒不报，不利用职务之便谋取私利。维护行业正气，抵制不良风气。

1.3保密意识

严格遵守公司保密规定，不得泄露旅客个人信息、公司商业机密及未公开的航班信息。妥善保管工作中接触到的各类敏感文件和资料。

1.4廉洁自律

不接受旅客馈赠的现金、贵重物品或不当利益。严禁利用工作之便向旅客索要小费、物品，或提出不合理要求。

第二章仪容仪表规范

2.1总体要求

仪容仪表应整洁、大方、专业、得体，符合航空公司整体形象定位。展现积极向上的精神面貌。

2.2发型发饰

发型：应梳理整齐，发色以自然色为宜，不得染过于鲜艳或怪异的发色。男性乘务员发长前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女性乘务员发型应端庄，长发需盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眉眼。

发饰：女性乘务员可使用与制服颜色协调、款式简洁的发饰。

2.3面部妆容

男性：应保持面部清洁，每日剃须，如蓄胡须须修剪整齐。

女性：应化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不浓妆艳抹。眼影、口红颜色应与制服及职业身份相协调。保持口气清新。

2.4制服着装

制服应合身、整洁、笔挺，无污渍、破损、褶皱。按规定佩戴肩章、胸牌、领带/领花等服饰配件，位置准确、端正。

衬衣纽扣应系好，袖口应扣紧，不应挽起。

穿着制服时，应搭配规定的鞋袜。皮鞋应光亮无尘，袜子颜色应与制服和皮鞋协调。

2.5个人饰品

可佩戴简约、小巧的饰品，如耳钉（女性，单边或双边小巧款式）、婚戒。

避免佩戴夸张、声响较大或可能影响工作的饰品，如粗大项链、手镯、多个戒指等。

禁止佩戴与公司形象不符的饰品或纹身外露。

第三章行为举止规范

3.1站姿

站姿应挺拔、稳重。双脚并拢或呈“V”字/“丁”字步，身体重心垂直向下。双手自然下垂或交叠放于腹前（女性），或自然垂于体侧（男性）。挺胸收腹，下颌微收，目光平视前方。

3.2坐姿

坐姿应端正、优雅。入座轻缓，上身挺直，双肩放松。女性双膝并拢，男性双膝可略分开，但不宜过宽。双手自然放于腿上或桌面。避免翘二郎腿、抖腿或身体歪斜。

3.3走姿

走姿应稳健、轻盈、从容。抬头挺胸，步伐适中，步幅均匀。在客舱内行走时，应注意避让旅客，遇旅客应点头示意或问好。禁止奔跑（紧急情况除外）、嬉戏或行走姿态散漫。

3.4手势

手势应自然、适度、规范。指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，清晰指示。避免使用指指点点、握拳或其他不礼貌的手势。

3.5目光

与旅客交流时，应保持真诚、友善的目光对视，注视对方眼部或面部三角区域。避免目光游离、闪烁或长时间凝视，以免给旅客造成不适。

第四章服务语言与沟通规范

4.1基本用语

使用规范的普通话，发音标准，吐字清晰。根据需要可使用简单的外语或方言。

常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

称呼旅客时，应使用“先生”、“女士”、“小朋友”等礼貌称谓。对特殊旅客可使用“您”、“请”等敬语。

4.2沟通技巧

积极倾听：耐心听取旅客的需求、意见或抱怨，不随意打断。必要时可适当复述，以确认理解。

清晰表达：信息传递准确、简洁、完整，避免使用模糊、歧义或过于专业的术语。

语气语调：语气应亲切、温和、热情，语调适中，富有感染力。避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。

微笑服务：微笑是最好的语言，应将真诚的微笑贯穿于服务全过程。

4.3特殊情况沟通

旅客抱怨或投诉：应保持冷静，先安抚旅客情绪，表示理解，再根据实际情况妥善处理或上报。避免与旅客争辩或推卸责任。

特殊需求旅客：对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应使用更具关怀性的语言，主动询问需求，提供必要帮助。

紧急情况：发布指令时，语言应清晰、果断、权威，确保旅客能够迅速理解并配合。

第五章客舱服务操作规范

5.1预先准备

航班起飞前，认真检查客舱设施、应急设备、服务用品是否完好、充足。

熟悉航班信息、旅客情况（如特殊旅客数量及需求）、航线特点及天气情况。

5.2旅客登机

在指定位置热情迎接旅客，协助安放行李，引导旅客就座。

对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应优先提供帮助。

主动向旅客介绍客舱设施使用方法及安全须知（必要时）。

5.3安全演示与检查