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银行柜员操作流程与风险防范手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，明确各环节风险点及控制措施，提升柜员业务处理能力与风险防范意识，保障银行资金安全，维护客户合法权益，树立银行良好服务形象。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

第一章柜员操作基本规范与职业道德

1.1基本行为规范

柜员应着装整洁、得体，佩戴工牌，保持良好精神面貌。接待客户应主动热情、文明用语、耐心细致，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。工作期间应专注本职，不做与工作无关的事项，如擅自离岗、闲聊、处理私人事务等。

1.2职业道德要求

柜员应恪守“诚信、严谨、廉洁、公正”的职业操守。严禁利用职务之便谋取私利，严禁泄露客户信息及银行商业秘密，严禁参与任何形式的违规违纪活动。应坚持“客户至上”原则，在合规前提下为客户提供高效服务。

第二章班前准备与签到

2.1班前准备

每日上岗前，柜员需提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

*检查营业环境：确保柜台内外整洁有序，客户等候区设施完好。

*检查机具设备：开机检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、密码键盘等设备是否运行正常，耗材是否充足。

*检查重要物品：如印章、空白重要凭证、有价单证等是否齐全、完好，并按规定摆放。

*个人物品管理：将与工作无关的个人物品放置于指定区域，严禁带入现金区。

2.2系统签到与晨会

*按照行内规定流程进行业务系统签到，确保身份认证准确无误。

*参加晨会，听取当日工作安排、风险提示及业务通知，确保信息传达到位。

第三章日间核心业务操作流程

3.1客户接待与业务咨询

*主动问候客户，询问业务需求。

*耐心解答客户咨询，清晰介绍业务规定、办理流程及相关费用。

*对客户提交的业务凭证进行初步审核，检查要素是否齐全、填写是否规范。

3.2现金业务操作

3.2.1存款业务

*接收客户现金及存款凭证，当面点清现金数额，使用点钞机正反点验，大额款项需手工复点或换人复核。

*核对存款凭证要素（户名、账号、金额等）与客户口述及现金数额是否一致。

*系统录入信息，确认无误后提交，打印存款凭证交客户签字确认。

*将回单及存折（如适用）交予客户，并提醒客户核对。

3.2.2取款业务

*接收客户取款凭证（如存折、银行卡、支票等），审核凭证真实性、有效性及完整性。

*对于银行卡取款，需客户输入正确密码；对于存折取款，需核对存折防伪标识及记录连贯性。

*系统查询账户余额，确认余额充足，核对户名、金额等信息。

*大额取款需按规定进行身份核实及审批手续。

*配款时应按“先主币后辅币”原则，当面点清交付客户，并提示客户核对。

*收回取款凭证（如需），在存折上打印交易记录，将现金、回单及存折（如适用）交予客户。

3.3非现金业务操作

3.3.1转账汇款业务

*接收客户提交的转账凭证及相关证件，审核凭证要素是否齐全、清晰，收款方信息是否完整。

*对于个人账户向对公账户或大额转账，需询问转账用途，对可疑交易进行必要核实。

*系统录入转账信息，特别注意核对收款人账号、户名及开户行信息，防止串户。

*确认无误后提交，根据系统提示要求客户输入密码或进行身份验证。

*打印转账凭证交客户签字确认，将回单交予客户。

3.3.2挂失业务

*客户办理挂失（密码挂失、凭证挂失等）时，需严格核实客户身份信息，确认其为账户合法持有人。

*审核客户提交的挂失申请书及有效身份证件，确保信息一致。

*按规定流程在系统中办理挂失手续，设置挂失类型及有效期。

*告知客户挂失生效时间、解挂手续及注意事项，提醒客户妥善保管挂失回执。

*对于紧急挂失或大额账户挂失，应采取更为严格的身份核实措施。

3.3.3开户业务

*指导客户填写开户申请表，要求客户提供有效身份证件原件及复印件。

*严格执行账户实名制规定，通过身份证鉴别仪等手段验证身份证件真伪，并进行联网核查。

*对客户进行必要的风险提示，明确账户使用规则及相关责任。

*系统录入客户信息及账户信息，选择合适的账户类型及服务。

*收取相关费用（如适用），配发银行卡/存折及密码信封（或引导客户设置密码）。

*将开户资料整理归档，将银行卡/存折、身份证件原件及回单交予客户。

3.4重要空白凭证与印章管理

*重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）实行专人保管、领用登记制度，柜员领用后应妥善保管，防止遗失、被盗或滥用。

*使用重要空白凭证时，应按顺序号使用，逐份销号，严禁跳号、提前加盖印章。

*业务印章应妥善保管，做到“人在岗章在柜，人离柜章入箱（锁）”，严禁随