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北京市“接诉即办”改革情况调研报告

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，探索超大城市治理现代化路径，北京市自2019年起全面推进“接诉即办”改革，构建起以12345市民服务热线为主渠道的诉求响应与治理机制。本次调研通过梳理改革历程、分析实施成效、总结实践经验，结合典型案例剖析当前面临的挑战，提出深化改革的对策建议，旨在为持续提升首都治理效能提供参考。

一、改革发展历程与核心架构

（一）改革演进阶段

北京市“接诉即办”改革并非一蹴而就，而是经历了从基层探索到系统深化的渐进过程。2017年，平谷区“乡镇吹哨、部门报到”的基层治理实践为改革奠定基础；2018年，市委将“街乡吹哨、部门报到”列为“1号改革课题”，建立起基层治理应急机制与服务群众响应机制，实现治理重心下移；2019年，改革进一步延伸升级，以群众诉求为“哨声”，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，构建起全链条为民服务体系；2021年，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，标志着改革进入法治化轨道；此后，改革持续向“主动治理、未诉先办”进阶，通过“每月一题”等机制聚焦共性难题，实现治理模式从被动响应向主动预防转变。

（二）核心治理架构

1.党建引领统筹全局。坚持党组织统一领导，将党的组织体系与城市治理体系深度融合，推动市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级联动，凝聚各级党组织、职能部门、基层单元的治理合力，充分发挥党员干部先锋模范作用，确保改革方向与民生导向一致。

2.热线平台中枢联动。以12345市民服务热线为核心渠道，构建“一号响应、全面接诉”的诉求接收体系，实现群众诉求“一个入口进、一个出口出”。通过数字化转型升级，建设接诉即办“智慧大脑”，依托大数据、人工智能等技术实现诉求精准分类、高效派单与科学研判。

3.全流程闭环管理。建立“接、派、办、评、督”全流程工作机制，明确各环节时限与责任：诉求接收后精准交办至对应职能部门或属地单位，办理单位限时响应、限期解决，办理完成后及时回访群众收集满意度评价，对疑难诉求实行挂账督办、跟踪问效，形成管理闭环。

二、改革实施成效

（一）民生诉求解决效能显著提升

改革实施以来，12345热线累计受理群众和企业诉求超1.7亿件，诉求解决率、满意率持续攀升，分别提升至97.2%、97.6%，一批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得到有效解决。从具体案例来看，东城区针对外卖骑手反映的停车难、换电池难等诉求，通过划定专属停车区、增设换电柜等靶向治理措施，大幅提升骑手服务体验；昌平分局通过自制隔音箱推广应用，有效破解广场舞噪声扰民高频诉求，相关投诉量显著下降。

（二）超大城市治理难题有效破题

改革不仅聚焦民生“关键小事”，更着力攻克城市治理“硬骨头”。2021年建立的“每月一题”机制，将60余个高频共性问题纳入专项治理，完成1800余项任务，出台400余项政策措施，实现从解决“一件事”到办好“一类事”的质变。例如，针对供暖设备故障问题，延庆区创新建立“2小时上门、4小时维修”直派机制；针对企业诉求，市公安局经侦总队成立全国首家省级经济犯罪案件受案中心，提供“一站式”专业服务，规范案件受理流程，提升企业满意度。

（三）基层治理格局与治理能力优化

通过党建引领与机制创新，重构了“上级围着下级转、条条围着块块转、部门围着街乡转、干部围着群众转”的基层治理格局，形成多元共治合力。同时，全过程人民民主优势充分彰显，广大市民成为城市治理的发起者、参与者、获得者和监督者，推动城市治理从“政府主导”向“全民共治”转变。此外，数字化技术的深度应用，如北京西站AI系统秒级响应20万客流需求、经开区AI巡检车精准识别城市问题，大幅提升了治理的精准性与高效性。

（四）改革影响力与示范效应凸显

北京市“接诉即办”改革实践得到中央肯定，其坚持和发展新时代“枫桥经验”的做法，为超大城市治理提供了可借鉴的路径。2024年举办的北京接诉即办改革论坛吸引3100余名嘉宾参与，涵盖40个国家的国际嘉宾，相关成果通过38个国家、16种语言传播；纪录电影《您的声音》通过国际化叙事方式讲述改革故事，进一步扩大了改革的国际影响力。

三、存在的挑战与问题

（一）疑难复杂诉求解决仍有瓶颈

部分跨领域、跨部门的复杂诉求，因权责划分不清晰、协同联动机制不健全，导致办理周期长、解决难度大。例如，部分老旧小区改造涉及规划、住建、城管等多个部门，诉求办理过程中易出现推诿扯皮现象，影响群众满意度。同时，对历史遗留问题、政策性难题等“硬骨头”，缺乏系统性解决方案与长效保障机制。

（二）主动治理与未诉先办深度不足

当前改革仍存在“重响应、轻预防”的倾向，部分地区和部门对诉求数据的分析研判能力不足，未能充分依托大数据挖掘潜在民生需求，精准开展前置治理。部分基层单位主动排查问题、化解矛盾的意识与能力有待提升，