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商场导购礼仪培训

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目录

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导购礼仪概述

导购服务礼仪

导购形象礼仪

导购职场礼仪

导购沟通礼仪

导购礼仪的实践与提升

01

导购礼仪概述

礼仪定义

礼仪是人们在社会交往中，为了表达尊重、敬意、友好而约定俗成的行为规范。

礼仪的重要性

礼仪是商场导购的基本素质之一，良好的礼仪能够提升商场形象，增强顾客信任，提高销售业绩。

礼仪的定义与重要性

导购礼仪具有专业性、主动性、亲和力等特点，要求导购人员具备丰富的商品知识和良好的职业素养。

导购礼仪特点

导购人员应穿着整洁、得体，举止优雅大方；与顾客交流时，要使用礼貌用语，尊重顾客的意愿和需求；介绍商品时，要实事求是，不夸大其词。

导购礼仪要求

导购礼仪的特点与要求

导购礼仪的实际意义

提升个人职业素养

导购礼仪的规范能够提升导购人员的职业素养，使其在工作中更加专业、自信。

增强顾客满意度

良好的导购礼仪能够增强顾客的购物体验，提高顾客满意度和忠诚度。

促进销售业绩提升

导购礼仪能够吸引更多潜在顾客，增加销售机会，从而促进销售业绩的提升。

02

导购形象礼仪

发型整齐

头发应梳理整齐，不染夸张发色，男士不蓄长发，女士长发应束起或盘起。

面部整洁

保持面部干净，男士不蓄胡须，女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹。

口腔卫生

保持口气清新，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜、韭菜等。

指甲修饰

指甲修剪整齐，不涂夸张颜色，不佩戴夸张饰物。

仪容仪表规范

按公司规定统一着装，穿着整洁、挺括，不卷袖、挽裤。

选择与服装相匹配的饰品，如领带、丝巾、胸针等，不宜过多或过于华丽。

穿黑色或深色的皮鞋，保持鞋面干净，搭配合适颜色的袜子，无破损、无异味。

穿着符合岗位要求的制服或工装，如导购员应穿着整洁的制服，佩戴工牌。

职业着装要求

服装统一

配饰得体

鞋袜搭配

穿着规范

行为举止与姿态

举止文雅

在工作场所内，避免粗俗、不雅的举止，如大声喧哗、打闹、随地吐痰等。

姿态端庄

站立时，应挺胸、收腹、立腰，双手自然下垂或叠放，不倚靠墙壁或柜台。

微笑服务

面对顾客时，应面带微笑，表现出热情、亲切、真诚的态度。

礼貌用语

与顾客交流时，应使用文明、礼貌的用语，如“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”等。

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导购沟通礼仪

称呼与问候技巧

准确称呼顾客

根据顾客的年龄、性别、外貌和购物需求，选择恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

热情问候

尊重顾客习惯

用亲切、热情的语气向顾客致以问候，如“您好”、“欢迎光临”等，营造愉快的购物氛围。

尊重顾客的称呼和习惯，避免使用让顾客感到不适的称呼或问候方式。

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语言表达与倾听能力

清晰表达

用清晰、准确的语言向顾客介绍商品的特点、价格、优惠等信息，避免模棱两可或含糊不清的表述。

倾听顾客需求

耐心倾听顾客的购物需求和意见，不要打断顾客的发言，以示尊重。

适时回应

在倾听过程中，要适时回应顾客的看法和需求，表示自己在认真倾听和思考。

冷静应对

面对顾客的异议，要保持冷静、礼貌，不要与顾客发生争执或冲突。

处理顾客异议的方法

深入了解原因

通过询问和倾听，深入了解顾客提出异议的原因和真实需求，为解决问题做好准备。

积极解决问题

根据顾客的实际情况和需求，提供合理的解决方案，如换货、退货、优惠等，以满足顾客的需求和诉求。

04

导购服务礼仪

问候与欢迎

面带微笑，主动向顾客打招呼，并使用“欢迎光临”等礼貌用语。

了解需求

通过询问和观察，了解顾客的需求和购物意愿，并提供相应的帮助。

展示商品

主动展示商品，向顾客介绍商品的特点、功能、价格等，并回答顾客的问题。

提供建议

根据顾客的需求和购物意愿，提供专业的购物建议，帮助顾客做出选择。

接待顾客的标准流程

服务态度与细节关注

热情周到

始终保持热情、周到的服务态度，让顾客感受到温馨和关怀。

耐心倾听

认真倾听顾客的意见和需求，不要打断顾客的发言，并给予积极的回应。

细心观察

注意观察顾客的表情、举止和言语，及时发现顾客的需求和问题，并给予帮助和解决。

尊重顾客

尊重顾客的意愿和选择，不要强行推销或施加压力，让顾客感受到自由和舒适。

向顾客清晰说明结账流程和金额，提供多种支付方式供顾客选择，并确保收银过程的准确和快速。

根据顾客需要，提供礼品包装服务，如购物袋、礼品盒等，让顾客感受到细致和专业的服务。

在顾客离开时，使用“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等送别用语，表达感谢和祝福。

关注顾客的购物体验和反馈，及时跟进和解决问题，提高顾客满意度和忠诚度。

结账与送别礼仪

结账流程

礼品包装

送别致辞

后续关怀

05

导购职场礼仪

与同事的协作与沟通

尊重他人

在商场内部，导购应尊重每一位同事，无论其职位高低，都要保持礼貌和尊重。

团结协作

导购应积极参与团队协作，共同完成销售目标，不争抢业绩，