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2026年新媒体客服上岗考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，新媒体客服应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户观点

B.立即承诺解决方案

C.耐心倾听并确认客户诉求

D.转移话题避免冲突

2.微信客服在回复客户消息时，以下哪种表述最符合服务规范？

A.“您的问题我已收到，请稍等”

B.“这个问题我帮不了你，请找其他人”

C.“您怎么这么笨，连这个都不会”

D.“您的问题太复杂，我需要先向上级汇报”

3.在抖音直播中，客服如何有效引导客户下单？

A.不断催促客户购买

B.通过产品介绍和优惠活动促进信任

C.直接要求客户加客服微信私聊

D.忽略客户疑问只强调价格优势

4.当客户在短视频平台发布负面评价时，新媒体客服应如何回应？

A.直接删除评论避免影响

B.公开解释并道歉（若确实存在问题）

C.与客户争论谁对谁错

D.忽视评论不进行任何处理

5.在小红书笔记评论区回复客户时，以下哪种语气最合适？

A.严肃正式，避免口语化表达

B.亲切自然，融入平台调性

C.过度热情，频繁推销产品

D.冷静客观，避免情绪化回复

6.新媒体客服在处理退款问题时，应遵循哪个流程？

A.先与客户争论责任归属

B.按照平台规则和公司政策处理

C.直接拒绝客户要求

D.要求客户提供过多隐私信息

7.在微博客服工作中，如何有效应对热搜事件引发的客户集中咨询？

A.忽略不相关话题只回复产品问题

B.及时更新信息并统一回复口径

C.与其他客服争执责任分工

D.放弃回复避免工作量过大

8.当客户在视频号提出法律咨询时，新媒体客服应如何处理？

A.直接给出法律建议

B.建议客户咨询专业律师

C.忽略问题避免风险

D.承诺公司会提供法律支持

9.在快手直播中，客服如何平衡促单与客户体验？

A.只关注销售额不重视客户感受

B.通过互动和解答疑问建立信任

C.强制客户参与抽奖活动

D.避免回答客户疑问只强调产品优点

10.当客户在私信中表达不满时，新媒体客服应优先做什么？

A.立即反驳客户情绪

B.耐心倾听并共情

C.直接挂断或屏蔽客户

D.要求客户在其他平台投诉

二、多选题（每题3分，共10题）

1.新媒体客服在日常工作中需具备哪些能力？

A.沟通表达能力

B.多平台操作技巧

C.法律知识储备

D.产品熟悉度

2.在处理客户投诉时，以下哪些做法有助于解决问题？

A.认真记录客户诉求

B.及时向上级汇报复杂问题

C.情绪化回复避免冲突

D.提供多种解决方案供客户选择

3.微信客服在维护客户关系时，可以采取哪些措施？

A.定期发送优惠券和活动通知

B.对老客户进行个性化关怀

C.忽略新客户避免工作量

D.通过朋友圈广告持续营销

4.抖音直播客服如何提升客户停留时长？

A.及时回答客户问题

B.通过抽奖和互动吸引关注

C.忽略评论只关注主播

D.强制客户点赞关注

5.在小红书评论区回复客户时，需要注意哪些细节？

A.保持品牌调性与用户风格一致

B.避免使用专业术语

C.过度推销产品

D.及时标记需要后台处理的问题

6.新媒体客服在处理退款纠纷时，可能遇到哪些困难？

A.客户要求不合理

B.平台规则限制

C.公司政策不支持

D.客户情绪激动

7.在微博客服工作中，如何应对突发事件？

A.启动应急预案

B.与公关部门协作

C.个人擅自发布不当言论

D.及时收集客户反馈

8.视频号客服在引导客户购买时，可以采用哪些策略？

A.分享用户真实评价

B.通过直播连麦解答疑问

C.忽略客户咨询只强调产品

D.直接转账收款

9.在快手直播中，客服如何提升客户转化率？

A.主动提供试用机会

B.通过限时优惠促单

C.忽略客户疑问只喊口号

D.与主播配合进行互动

10.新媒体客服在私信沟通时，应避免哪些行为？

A.使用网络流行语

B.回复信息过于简短

C.直接推销产品

D.忽略客户隐私需求

三、判断题（每题2分，共15题）

1.新媒体客服可以直接在客户评论区进行推销。（×）

2.微信客服在处理客户投诉时，必须24小时内给出答复。（×）

3.抖音直播客服可以代替主播回答产品技术问题。（×）

4.小红书评论区回复需严格遵循公司官方口径。（√）

5.视频号客服在回复私信时，可以直接索要客户银行卡信息。（×）

6.微博客服在热搜事件中可以随意发布公司立场。（×）

7.快手直播客服可以私下向客户收取服务费。（×）

8.新媒体客服在处理退款时，无需与客户确认物流信息。（×）

9.客户在私信中表达不满时，客服应立即道歉。