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2026年泰康保险客服部经理考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.泰康保险集团2025年战略方向中，“健康+财富”模式的核心目标是？

A.提升代理人数量

B.拓展线上销售渠道

C.打造一站式综合金融服务平台

D.降低运营成本

2.客服部经理在处理客户投诉时，优先遵循的原则是？

A.快速解决以减少工单积压

B.严格按流程操作避免风险

C.以客户满意度为导向

D.优先处理高价值客户投诉

3.泰康保险客服系统（TK-CSS）中，“智能质检”模块主要应用于？

A.自动生成客服话术

B.客服服务行为评分

C.客户需求预测

D.智能外呼调度

4.中国保险业监管要求客服人员对客户信息保密，最高级别的保密等级属于？

A.一般信息

B.内部信息

C.经营敏感信息

D.客户隐私信息

5.泰康保险客服部经理年度考核中，“客户满意度”指标权重占比通常为？

A.20%

B.35%

C.50%

D.65%

6.客服团队中，“首问负责制”的核心意义在于？

A.减少客服人员工作量

B.提升客户问题解决效率

C.明确责任归属

D.优化服务流程

7.泰康保险2025年客服培训重点中，“情绪管理”课程主要针对？

A.新人岗前培训

B.老客服技能提升

C.管理者领导力培养

D.产品知识更新

8.客服部经理在分析客服数据时，“NPS（净推荐值）”指标主要用于？

A.衡量客服效率

B.评估客户忠诚度

C.识别服务短板

D.监控业务增长

9.中国保险业反欺诈要求客服人员需重点核查客户的？

A.通话时长

B.身份验证信息

C.产品持有记录

D.社交媒体行为

10.泰康保险客服部经理的“团队激励”方案中，最有效的措施是？

A.提高基本工资

B.设立季度奖金

C.定期团建活动

D.职业发展通道

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.泰康保险客服部经理需掌握的核心能力包括？

A.数据分析能力

B.团队管理能力

C.产品专业知识

D.客户心理洞察

E.沟通协调能力

2.客服系统中的“智能应答”功能可应用于？

A.自动回复常见问题

B.智能分配人工客服

C.客户情绪识别

D.客户画像分析

E.服务质检记录

3.中国保险业客服监管要求客服人员具备的合规知识包括？

A.保险法相关规定

B.个人信息保护法

C.消费者权益保护法

D.行业自律公约

E.公司内部规章

4.客服部经理在“服务流程优化”中需考虑的因素有？

A.客户等待时间

B.服务效率指标

C.客服人员负荷

D.技术系统支持

E.客户满意度调研

5.泰康保险客服团队常见的绩效考核指标包括？

A.平均响应时长

B.问题解决率

C.客户表扬次数

D.服务话术规范性

E.团队人员流失率

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.客服部经理的绩效考核主要取决于团队整体业绩。（×）

2.中国保险业要求客服人员必须通过“反欺诈”专项考试才能上岗。（√）

3.泰康保险客服系统（TK-CSS）中，“智能质检”可自动识别客服服务中的不规范行为。（√）

4.客服团队中，“首问负责制”意味着客户问题必须由第一位接听的客服解决。（×）

5.客服部经理在处理客户投诉时，可随意承诺超出权限的解决方案。（×）

6.中国保险业要求客服人员每年至少参加8小时的合规培训。（√）

7.泰康保险客服系统中的“客户画像”功能仅用于营销部门。（×）

8.客服部经理在分析客服数据时，KPI指标越高越好。（×）

9.客服团队中，“情绪管理”课程主要帮助客服人员应对工作压力。（√）

10.客服部经理的“团队激励”方案应以物质奖励为主。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）

1.简述泰康保险客服部经理在“客户满意度提升”中的关键措施。

2.说明客服部经理如何通过“数据分析”优化团队服务效率。

3.解释客服人员需掌握的“合规知识”对服务的重要性。

4.描述客服部经理在“团队管理”中的沟通技巧。

5.分析客服系统中的“智能应答”功能对客户体验的影响。

五、论述题（共1题，10分）

结合中国保险业客服监管要求，论述客服部经理如何平衡“合规性”与“客户满意度”的关系，并提出具体措施。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

解析：泰康保险2025年战略方向明确以“健康+财富”模式为核心，旨在为客户提供一站式综合金融服务，而非单纯拓展渠道或降低成本。

2.C

解析：客服部经理的核心职责是提升客户满意度，投诉处理需以客户需求为导向，而非单纯追求数据指标或规避风险。