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在线客服外包服务协议

甲方（委托方）：________________________

统一社会信用代码/身份证号：________________________

地址：________________________

联系方式：________________________

乙方（服务方）：________________________

统一社会信用代码：________________________

地址：________________________

联系方式：________________________

鉴于甲方因业务发展需要，拟将在线客服业务外包给乙方，乙方具备提供在线客服外包服务的资质和能力，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

一、服务内容与范围

1.1服务渠道

乙方为甲方提供以下在线客服渠道的服务（可多选或补充）：□网站在线客服系统□微信公众号/小程序□APP内置客服□电商平台客服（淘宝、京东等）□其他：________________________

1.2服务内容

基础咨询：解答用户关于甲方产品/服务的价格、规格、功能、购买流程、售后政策等基础问题；

订单处理：协助用户完成订单查询、订单修改、订单取消、发货跟踪等相关操作；

问题反馈：记录用户提出的投诉、建议等信息，并及时反馈给甲方相关负责人；

信息录入：按照甲方要求，准确录入客服对话记录、用户信息及相关业务数据；

其他服务：________________________（双方另行约定的其他客服相关服务）。

1.3服务标准

响应时效：工作时间内，用户咨询消息的首次响应时间不超过______秒，平均响应时间不超过______秒；

解决率：对于可直接解答的基础咨询问题，解决率不低于______%；对于无法即时解决的问题，需明确告知用户处理流程和预计回复时间；

服务态度：客服人员需使用礼貌用语，耐心、专业地与用户沟通，不得出现推诿、敷衍、辱骂等不良行为；

数据准确率：客服对话记录、用户信息等数据的录入准确率不低于______%；

其他标准：________________________（双方约定的其他服务质量标准）。

二、服务期限

本协议服务期限自______年______月______日起至______年______月______日止。协议期满前______日内，如双方均未提出书面终止或变更意向，本协议自动续期______年，后续期限以此类推。

三、服务费用及支付方式

3.1服务费用标准

本协议项下服务费用采用______方式计算（可单选）：

□固定费用：每月人民币______元（大写：________________________元整）；

□按咨询量计费：每有效咨询______元，每月结算一次（有效咨询定义：________________________）；

□混合计费：基础服务费每月______元，超出______条有效咨询后，每条按______元计费；

□其他方式：________________________。

3.2支付周期与方式

支付周期：每月______日前，乙方向甲方提供上一个月的服务结算单及等额合法发票，甲方在收到结算单和发票后______日内审核完毕并支付相应费用；

支付方式：甲方通过______方式支付费用（□银行转账□支付宝□微信□其他），乙方收款账户信息如下：

开户行：________________________

账号：________________________

户名：________________________

四、双方权利与义务

4.1甲方权利与义务

权利

有权对乙方提供的客服服务质量进行监督、检查和考核；

有权要求乙方按照本协议约定的服务标准提供服务，对不符合要求的服务有权提出整改意见；

有权查阅、复制乙方留存的客服对话记录、业务数据等相关资料；

在乙方严重违反本协议约定，经催告后仍未改正的，有权单方解除本协议。

义务

按照本协议约定及时、足额向乙方支付服务费用；

向乙方提供开展客服服务所需的相关资料，包括但不限于产品介绍、服务流程、售后政策、常见问题解答（FAQ）等，并确保资料的真实性、准确性和完整性；

为乙方客服人员提供必要的业务培训和技术支持，协助乙方熟悉甲方业务；

配合乙方开展客服服务工作，对乙方提出的合理需求（如资料补充、问题协调等）应及时响应；

不得要求乙方客服人员从事违反法律法规、公序良俗或本协议约定范围之外的工作。

4.2乙方权利与义务

权利

有权按照本协议约定收取服务费用；

有权要求甲方提供开展服务所需的相关资料和必要支持；

在甲方未按照本协