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酒店餐饮服务质量管理标准操作程序

餐饮服务作为酒店产品的重要组成部分，其质量直接关系到顾客的满意度、酒店的声誉及经营效益。为确保为宾客提供一贯、优质、专业的餐饮体验，特制定本标准操作程序，旨在规范服务行为，提升服务品质，塑造酒店餐饮的良好品牌形象。本程序适用于酒店内所有餐饮区域及相关服务人员。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务质量的基础，充分的准备工作能够有效提升服务效率与宾客满意度。

1.1环境准备

*清洁卫生：每日开餐前，对餐厅整体环境进行彻底清洁，包括地面、墙面、门窗、天花板、家具、绿植等，确保无污渍、无灰尘、无杂物。重点关注餐桌椅、餐边柜、服务台等宾客易接触区域。

*氛围营造：根据餐厅定位及当日特色，调节适宜的灯光亮度与柔和度，播放符合餐厅格调的背景音乐，音量以不影响宾客交谈为宜。检查空调温度，确保就餐环境舒适。

*设施检查：检查餐厅内所有设施设备的完好性，包括桌椅稳固性、餐具柜、照明灯具、音响设备、空调系统、消防设施等，发现问题及时报修。

1.2人员准备

*仪容仪表：服务人员需按酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整、无破损、无污渍。佩戴统一工牌，位置规范。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂艳丽指甲油。

*个人卫生：服务人员需保持良好个人卫生习惯，勤洗手，避免佩戴有异味的饰品或使用过浓香水。上岗前不得饮酒或食用有异味的食物。

*岗前briefing：开餐前由当班主管组织简短会议，明确当日预订情况、VIP宾客信息、特色菜品、沽清信息、服务重点及注意事项，确保所有服务人员信息同步。

1.3物料准备

*摆台标准：严格按照各餐厅既定的摆台规范进行操作，确保餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯等）、餐巾、筷架、菜单等物品洁净、完好、摆放统一、间距匀称。检查餐具是否有裂痕、缺口、污渍，确保光亮无水印。

*服务用品：准备充足并检查服务所需物品，如菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、冰桶、醒酒器、调味品（盐、胡椒等）、牙签、打包袋等，确保其洁净、完好、够用。

*备餐检查：协助厨房及吧台检查当日备料情况，确保菜品原料新鲜、酒水饮料充足。熟悉当日特色菜品的原料、口味、烹饪方法及推荐搭配。

二、餐中服务流程

餐中服务是宾客体验的核心环节，要求服务人员展现专业素养、主动热情、细致周到。

2.1迎宾与领位

*热情迎宾：当宾客抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”）。

*确认预订：对于有预订的宾客，迅速查找预订信息，核对人数、姓名等。对于无预订的散客，询问用餐人数及偏好（如是否有靠窗、安静或吸烟区等需求）。

*礼貌领位：根据宾客人数及需求，引领至合适的餐桌。行走速度适中，注意回头示意宾客，途中可简要介绍餐厅环境或当日特色。到达餐桌旁，协助拉椅，请宾客入座。

2.2入座服务

*递巾送水：宾客入座后，及时递上洁净的餐巾。根据餐厅标准提供迎宾茶或冰水，服务时注意先宾后主，女士优先。

*呈递菜单：适时向宾客呈递菜单和酒单，确保菜单洁净、完好、内容更新及时。介绍当日特色菜品、厨师推荐或时令菜单（如适用）。

2.3点餐与点酒服务

*主动推介：耐心解答宾客关于菜品的疑问，根据宾客的口味偏好、消费预算及人数，提供专业、诚恳的菜品及酒水搭配建议。

*准确记录：清晰、准确地记录宾客所点菜品、酒水、口味要求及特殊需求（如忌口、分餐等），复述订单内容，确保无误后及时将订单传送至厨房和吧台。

*控制节奏：根据宾客用餐节奏和人数，合理控制下单顺序和出菜速度，避免宾客等待过久或上菜过快。

2.4上菜与分菜服务

*标准上菜：遵循“左上右撤”原则，或餐厅规定的上菜位置。上菜前检查菜品的温度、品相及分量是否符合标准。介绍菜品名称及特色。

*分菜服务：如需分菜，应使用洁净的分菜工具，动作娴熟、均匀分拨，确保每位宾客得到均等的份额。

*桌面整理：上菜过程中，及时整理桌面，调整餐具位置，保持桌面整洁有序。撤换用过的骨碟、汤碗，添加酒水、饮料。

2.5巡台服务

*及时响应：时刻关注宾客的用餐动态，主动发现宾客需求（如添水、续酒、更换餐具、催菜等），及时提供服务，避免宾客举手等待。

*处理异议：如宾客对菜品或服务有任何不满，应立即上前，态度诚恳地倾听，及时汇报上级并按酒店规范予以妥善处理，力求宾客满意。

2.6结账与送客服务

*账单准备：当宾客示意结账时，迅速、准确地准备好账单，检查账单金额及项目是否正确。

*结账方式：根据宾客选择的结账方式（现金、信用卡、移动支付等），提供快捷、安全的结算服务，