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心理援助12356服务规范手册

第一章服务宗旨与基本原则

服务宗旨

心理援助12356致力于为全国民众提供专业、及时、保密的心理健康支持服务，通过电话咨询方式帮助来电者缓解心理困扰，提升心理健康水平，促进社会和谐稳定。

基本原则

以人为本：始终将来电者的需求和感受放在首位，尊重每个人的独特性和尊严。

专业服务：所有接线员均需接受专业培训，具备心理学基础知识和咨询技能，确保服务质量。

严格保密：严格遵守保密原则，未经来电者同意不得泄露任何个人信息和咨询内容。

及时响应：确保畅通，快速响应来电需求，为急需帮助的人提供即时支持。

持续改进：定期评估服务效果，不断优化服务流程和质量标准。

第二章服务对象与范围

服务对象

遭遇心理困扰的普通民众

面临情感问题的青少年和成年人

经历创伤事件需要心理支持的人群

有自杀倾向或自伤行为的高危人群

家属或亲友需要心理指导的求助者

服务范围

情绪管理：焦虑、抑郁、愤怒、恐惧等情绪问题的疏导和支持。

关系咨询：亲子关系、婚姻关系、人际交往等方面的指导。

危机干预：自杀预防、创伤后应激障碍的紧急心理干预。

心理健康教育：普及心理健康知识，提供自我调适方法。

转介服务：为需要专业治疗的对象提供医疗机构和社会资源的转介信息。

第三章接线员专业要求

基本资质

具备国家心理咨询师资格证书或同等专业认证

通过12356专业培训和考核

心理素质稳定，具备情绪管理能力

核心技能

倾听技巧：能够专注、耐心地倾听来电者的诉说，不打断、不评判。

共情能力：准确理解和感受来电者的情绪状态，给予适当的情感回应。

问题评估：快速识别来电者问题的性质和严重程度，判断是否属于危机情况。

资源：熟悉各类心理健康资源，能够为来电者提供合适的转介信息。

自我调节：在服务过程中保持专业界限，避免过度卷入来电者的问题。

第四章服务流程规范

接听流程

问候阶段：使用统一问候语您好，这里是12356心理援助，我是接线员，请问有什么可以帮助您的？

信息收集：了解来电者的基本情况、主要困扰和求助需求，建立初步信任关系。

问题评估：评估问题的紧急程度和复杂性，确定服务策略和时长。

干预实施：根据评估结果选择适当的干预方法，提供心理支持和指导。

特殊情况处理

危机干预：对有自杀倾向的来电者启动危机干预流程，必要时联系相关部门协助。

重复来电：对频繁来电的依赖性来电者制定专门的服务策略，避免过度依赖。

恶意来电：对骚扰、虚假等恶意来电保持专业态度，必要时采取限制措施。

转介跟进：对需要进一步专业服务的来电者，做好转介记录和后续跟进。

第五章沟通技巧与应对策略

有效倾听的艺术

真正的倾听不仅仅是听到对方说话，更是要用心感受每一个字背后的情感和需求。当来电者倾诉时，我们要保持全神贯注，用温暖的语气回应，让他们感受到被理解和被接纳。适当的沉默也是沟通的一部分，给对方思考和表达的空间。

共情回应的方法

站在来电者的角度思考问题，用真诚的语言表达理解和关心。比如可以说我能感受到你现在一定很痛苦或者听起来你经历了很多困难。避免使用过于理性或冷漠的表达，让对话保持人情味和温度。

引导式提问技巧

通过开放式问题引导来电者深入思考和表达，比如能详细说说当时的情况吗？或者这件事对你有什么影响？。避免使用封闭式问题或带有评判色彩的提问，让对话自然流畅地进行。

第六章危机识别与干预

危机信号识别

当来电者表达自杀念头、绝望情绪或极端行为倾向时，需要立即提高警惕。语言上的直接威胁、情绪上的极度激动、行为上的异常表现都是重要的危机信号。我们要学会敏锐地捕捉这些信号，及时采取行动。

危机干预步骤

保持冷静，用稳定的声音安抚来电者情绪。然后评估危险程度，了解是否有具体的自杀计划和工具。接着建立安全承诺，让来电者同意在危机期间不采取危险行为。联系相关资源，必要时报警或联系急救服务。

高危人群关注

重点关注抑郁症患者、重大疾病患者、失业人员、失恋者等高危群体。这些人群更容易产生绝望情绪，需要我们给予更多的关注和支持。定期回访和持续跟进对预防危机事件发生非常重要。

第七章服务质量监控

通话录音管理

所有通话都需要录音存档，用于质量评估和培训改进。录音要清晰完整，保存期限不少于一年。定期抽查录音内容，评估服务质量，发现问题及时纠正。

监督评估机制

建立多层次的监督体系，包括日常督导、同行评议和专家评估。定期组织案例讨论会，分享经验，提升专业水平。邀请第三方机构进行服务质量评估，确保客观公正。

持续改进措施

根据评估结果制定改进计划，不断完善服务流程和标准。定期更新培训内容，跟进最新的心理学理论和技术。建立反馈机制，收集来电者意见和建议，持续优化服务质量。

第八章团队建设与培训

定期培训安排

每月组织专业培训，邀请心理学专家讲授最新理论和实践技能。培训内容包括危机干