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2026年航空公司地勤人员面试题集

一、情景应变题（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景题：旅客因天气延误长时间滞留，情绪激动，要求赔偿。

-题目：在航班因恶劣天气延误8小时，一位老年旅客情绪激动，声称身体不适并要求航空公司赔偿。请描述你会如何处理这一情况。

-答案要点：①保持冷静，安抚旅客情绪；②主动询问需求并记录信息；③解释延误原因并告知后续航班安排；④提供餐饮和休息安排；⑤必要时协助联系酒店或安排后续交通；⑥记录旅客信息并反馈给相关部门。

2.情景题：旅客携带违禁品登机，拒绝接受检查。

-题目：在登机口，一位旅客声称其携带的物品是自用，拒绝接受安检人员的检查。请说明你会如何处理这一情况。

-答案要点：①礼貌提醒旅客遵守安全规定；②耐心解释检查的必要性；③告知违禁品可能带来的后果；④联系安检人员进行专业处理；⑤如旅客仍拒绝，协助其下机并记录情况。

3.情景题：两名旅客因座位问题发生争执，互相推搡。

-题目：在登机过程中，两名旅客因座位分配问题发生争执并互相推搡。请描述你会如何处理这一冲突。

-答案要点：①立即分开双方；②保持中立，了解争执原因；③协助航空公司进行座位调整；④强调安全规定，避免冲突升级；⑤事后记录情况并反馈给乘务长。

4.情景题：婴儿在飞机上突发高烧，旅客请求帮助。

-题目：在飞行途中，一位旅客报告婴儿突发高烧，需要医疗协助。请说明你会如何应对。

-答案要点：①立即通知乘务长和机长；②协助旅客安抚婴儿；③联系地面医疗救援；④提供应急药物和设备；⑤记录情况并协助填写医疗报告。

5.情景题：旅客因机上服务不满，要求与机长通话。

-题目：一位旅客因餐饮服务不满意，多次要求与机长通话投诉。请描述你会如何处理。

-答案要点：①记录旅客投诉内容；②向机长汇报情况；③协助提供替代餐饮；④解释机上服务流程；⑤安抚旅客情绪并告知后续处理结果。

二、专业知识题（共8题，每题8分，总分64分）

1.单选题：根据《民航旅客航空安全保卫条例》，以下哪项物品禁止带上飞机？（A）剃须刀（B）唇膏（C）打火机（D）小型充电宝

-答案：C（打火机）

2.单选题：飞机起飞和降落时，旅客应如何调整座椅？（A）收起小桌板（B）解开安全带（C）调高座椅靠背（D）打开遮光板

-答案：A（收起小桌板）

3.单选题：以下哪种情况下，航空公司可以拒绝旅客登机？（A）旅客携带少量自用药品（B）旅客未满18岁独自旅行（C）旅客携带宠物（D）旅客行李超重

-答案：B（旅客未满18岁独自旅行）

4.多选题：在处理旅客投诉时，地勤人员应具备哪些素质？（A）耐心（B）专业（C）果断（D）幽默

-答案：A（耐心）、B（专业）、C（果断）

5.多选题：以下哪些属于机上禁止使用的电子设备？（A）手机（B）笔记本电脑（C）电子阅读器（D）蓝牙耳机

-答案：A（手机）、B（笔记本电脑）

6.判断题：旅客在登机口排队时，可以随意走动并占用他人位置。（×）

-答案：错误

7.简答题：简述地勤人员在航班延误时的主要职责。

-答案要点：①安抚旅客情绪；②提供延误信息；③安排餐饮和休息；④协助旅客调整行程；⑤记录旅客需求并反馈给航空公司。

8.简答题：如何处理旅客丢失行李的情况？

-答案要点：①立即安抚旅客情绪；②协助填写行李丢失申报表；③记录行李信息并告知后续处理流程；④协助联系行李查询部门；⑤定期跟进处理进展。

三、服务礼仪题（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景题：旅客询问洗手间位置，但态度不耐烦。

-题目：一位旅客在登机口不耐烦地询问洗手间位置，请描述你会如何回应。

-答案要点：①保持微笑，礼貌回应；②清晰指引方向；③提供其他便利设施信息；④保持专业态度，即使旅客态度不佳。

2.情景题：旅客要求优先办理值机手续。

-题目：一位旅客声称有特殊需求，要求优先办理值机手续。请说明你会如何处理。

-答案要点：①了解旅客需求；②解释值机流程；③如符合特殊旅客标准，协助优先办理；④如不符合，礼貌解释并告知正常流程。

3.情景题：旅客对服务表示不满，但表达方式不当。

-题目：一位旅客因服务问题不满，用粗鲁语言投诉。请描述你会如何应对。

-答案要点：①保持冷静，避免争吵；②倾听投诉内容；③解释处理流程；④承诺后续跟进；⑤必要时请求上级协助。

4.情景题：旅客要求特殊服务，但超出规定范围。

-题目：一位旅客要求提供机上特殊餐食以外的额外服务，请说明你会如何处理。

-答案要点：①了解具体需求；②解释服务范围；③如有可能提供替代方案；④保持礼貌，避免直接拒绝。

5.情景题：旅客在机舱内吸烟，请描述你会如何处理。

-题目：在飞行途中发现旅客在机舱内吸烟，请说