酒店前厅接待员新进员工培训全攻略.pptxVIP

酒店前厅接待员新进员工培训全攻略演讲人：日期:

目录第一天：理论培训第一天下午：酒店基础知识与服务礼仪第二天：理论与实操结合前台销售技能培训案例分析与经验分享培训考核与反馈后续跟进与支持

01第一天：理论培训

提交身份证明、学历证明等相关证件，复印件存档。验证资料了解合同内容并签署，保障自身权益。签署合员工报到时填写个人信息，领取员工手册和入职资料。报到登记如有需要，了解宿舍安排及相关规定。安排宿舍入职手续办理

了解门店的整体环境，包括客房、餐厅、会议室等。门店环境门店全面导览熟悉门店的设施设备，如电梯、消防器材、空调等。设施设备了解前厅、客房、餐厅等服务区域的位置和功能。服务区域熟悉门店的紧急出口和疏散路线，确保安全。紧急出口

部门人员介绍部门经理认识前厅部经理，了解其在门店的重要地位和职责。同事介绍认识前厅部的同事，包括接待员、礼宾员等，建立良好的合作关系。跨部门合作了解其他部门的情况，如客房部、餐饮部等，为日后协作打下基础。

门店层级明确前厅部的职责和重要性，以及与其他部门的协作关系。部门职责晋升通道了解员工晋升通道和职业发展路径，激发工作积极性。了解门店的组织架构，包括高层管理者、部门经理、主管等层级。门店组织架构解析

部门人事制度学习考勤制度了解前厅部的考勤制度，包括上下班时间、请假规定等。奖惩制度福利政策了解前厅部的奖惩制度，规范自身行为，提高工作效率。了解员工福利政策，如培训、晋升机会、员工福利等，增强归属感。123

穿着要求了解前厅部员工的穿着要求，包括制服、工牌、配饰等。仪容仪表规范说明仪容标准了解员工的仪容标准，如发型、化妆、指甲等，以展现良好的形象。举止规范学习前厅部员工的举止规范，如站姿、坐姿、手势等，提升职业素养。

部门培训、例会及清洁制度介绍部门培训了解前厅部的定期培训内容和方式，提高自身专业能力。030201例会制度了解前厅部的例会制度，包括会议时间、地点、内容等，确保及时获取工作信息。清洁制度了解前厅部的清洁制度，包括日常清洁和特殊清洁的要求和标准。

02第一天下午：酒店基础知识与服务礼仪

酒店概述了解酒店的服务宗旨、发展历史、品牌文化等。酒店组织架构认识酒店各部门及其职能，了解前厅部在酒店运营中的重要性。酒店房型与设施熟悉各类房型的特点及房间布局，掌握酒店各类设施的使用方法。酒店安全与卫生学习酒店的安全管理制度，了解消防安全知识和卫生标准。酒店基础知识培训

学习正确的着装、化妆和仪态要求，以展现专业形象。掌握常用的服务用语和礼貌用语，提高与客人沟通的能力。学习如何热情、礼貌地接待客人，包括迎送、引导、问询等环节。掌握电话接听和转接的规范，提升电话服务技巧。服务礼仪提升仪容仪表服务语言接待礼仪电话礼仪

员工福利了解公司的奖惩规定，明确工作行为规范和考核标准。奖惩制度晋升机制了解公司的晋升通道和职业发展路径，激发个人职业目标。了解公司为员工提供的各项福利政策，如保险、休假、培训等。公司福利制度解读

学习如何查询、预定、修改和取消预订信息。预定管理掌握客人入住时的操作流程，包括登记、分房、制作房卡等。入住办解PMS系统的作用、功能和操作界面。PMS系统概述学习如何为客人办理退房手续，包括结算、查房等。退房处理PMS系统操作入门

发票管理培训发票种类与用途了解酒店常用的发票种类及其适用范围。发票开具规定发票保管与交接学习发票开具的规范和要求，避免违规操作。掌握发票的保管方法和交接流程，确保发票安全。123

03第二天：理论与实操结合

交接班流程培训交接班准备确保交接班记录本齐全，了解当班期间客人入住、退房、维修等事项。030201交接班过程逐一核对交接班事项，确保信息准确无误，双方签字确认。交接班后事项根据交接班记录，及时处理未尽事宜，确保工作连贯性。

检查自身着装、发型、妆容等，确保符合酒店形象要求。岗前自查培训仪容仪表检查前台、休息区等公共区域卫生，保持环境整洁。工作区域卫生确保电话、电脑、打印机等设备正常运行，及时排除故障。设备检查

根据预订信息，准确录入客人姓名、房型、入住日期等信息。PMS系统订单录入实操录入预订信息核对订单信息，如有变动及时修改，确保信息准确无误。订单确认与修改及时跟踪订单状态，处理预订变更、取消等事宜。订单跟踪与处理

发票开具定期整理发票存根，确保发票使用合法、合规。发票管理发票统计定期统计发票使用情况，为酒店财务管理提供数据支持。根据客户要求，准确开具发票，并核对发票信息是否准确无误。发票开具与统计实操

04前台销售技能培训

房态预报掌握客房状态，包括可用房、预订房、维修房等，实时更新房态信息。了解房态根据历史数据和市场需求，预测客房出租情况，制定销售策略。预测客房需求与客房部门沟通，确保客房设施和服务符合客人需求。协调客房资源