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客服服务改进协议

本协议由以下双方于______年______月______日起签订：

甲方：_________________________（以下简称“甲方”）

地址：_________________________

授权代表：_____________________

职务：_________________________

乙方：_________________________（以下简称“乙方”）

地址：_________________________

授权代表：_____________________

职务：_________________________

鉴于甲方希望提升其客户服务的质量和效率，并委托乙方提供相关的服务改进支持；乙方具备提供客服服务改进所需的专业能力和资源。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有要求，下列词语具有以下含义：

“客服服务”指甲方委托乙方提供，旨在处理客户咨询、投诉、建议、请求等，并致力于满足客户需求的各项服务活动，包括但不限于电话支持、在线聊天、邮件支持、社交媒体互动、远程协助等。

“服务水平协议（SLA）”指双方可能另行约定或在协议中明确的具体服务标准，如平均响应时间、首次呼叫解决率、客户满意度评分等。

“关键绩效指标（KPIs）”指用于衡量客服服务改进效果的具体量化指标，由双方共同确定并在本协议条款中明确。

“改进措施”指为达成服务改进目标而采取的具体行动，可能包括流程优化、人员培训、技术升级、知识库建设等。

“报告”指依据本协议约定，由乙方定期向甲方提交的服务表现、改进进展及分析总结的文件。

第二条甲方的权利与义务

甲方的权利与义务包括但不限于以下内容：

1.甲方有权要求乙方根据本协议约定提供客服服务改进相关的服务和支持。

2.甲方有义务向乙方提供清晰的服务流程、产品/服务知识库、相关政策文件、客户反馈等必要信息，以便乙方有效提供服务及进行改进。

3.甲方有权参与或主导确定客服服务的改进目标和KPIs，并有权要求乙方按期提交报告及配合评估，以检验服务改进效果。

4.甲方有义务及时、客观地向乙方提供关于客服服务表现和客户反馈的信息，作为乙方改进服务的重要依据。

5.如乙方为达成改进目标提供了额外的培训、技术支持或资源投入，甲方应根据本协议约定的方式和标准支付相应费用。

6.甲方应指定接口人，负责与乙方就协议执行、问题解决、目标调整等进行有效沟通。

第三条乙方的权利与义务

乙方的权利与义务包括但不限于以下内容：

1.乙方有权根据本协议约定收取服务费用。

2.乙方有义务根据双方商定的服务改进目标和SLA，制定并执行具体的改进计划。

3.乙方有义务收集、分析客服服务数据，准确、及时地提交约定的服务报告，并基于数据提出改进建议。

4.乙方负责组织实施人员培训、流程再造、系统优化等改进措施，并确保其有效性。

5.乙方有义务持续更新和维护客服知识库，提高解决问题的效率和准确性。

6.乙方接受甲方的监督，并配合甲方的评估活动，对发现的问题进行整改。

7.乙方对在合作过程中接触到的甲方的商业信息、客户信息负有保密义务，未经甲方书面同意不得泄露。

第四条服务改进的具体内容

双方同意在本协议有效期内，围绕以下方面进行客服服务改进合作：

1.协议生效初期，乙方对当前的客服服务表现进行全面评估，识别主要问题和改进机会点，并在______年______月______日前向甲方提交《服务现状评估报告》。

2.基于现状评估，双方共同设定具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的（SMART）服务改进目标，作为本协议的核心绩效指标，具体包括：

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3.乙方详细阐述为达成上述各项目标将采取的具体措施、时间表和负责人，并在本协议附件一《服务改进实施计划》中列出。

4.乙方将根据实施计划，负责推进各项改进措施的落地执行。

第五条监督、评估与报告机