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道路客运售票员安全操作规程

文件名称：道路客运售票员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运售票员在日常工作中，为确保售票操作安全、高效、准确，特制定本规程。售票员应严格遵守国家相关法律法规和客运企业规章制度，提高安全意识，确保旅客和企业的合法权益。规程内容主要包括售票操作流程、安全注意事项、应急处置等方面。

二、操作前的准备

1.着装要求：售票员应穿着整洁、统一的制服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表，以展现企业形象。

2.防护措施：售票员在操作前应佩戴好防护用品，如手套、口罩等，确保个人安全。

3.设备状态确认：

a.检查售票系统是否正常运行，包括电脑、打印机、扫描仪等设备；

b.确认售票系统网络连接正常，避免因网络问题导致操作异常；

c.检查售票系统中各类票价、班次信息是否准确，及时更新异常信息。

4.环境检查：

a.检查售票窗口周围环境是否整洁，无障碍物；

b.确认售票窗口照明充足，便于售票员和旅客操作；

c.检查售票窗口安全设施，如消防器材、紧急疏散通道等是否完好。

5.工作材料准备：

a.准备好各类车票、发票、报销凭证等；

b.检查车票打印机、发票打印机等设备是否正常，确保打印质量；

c.准备好足够的零钱和找零工具，以方便旅客购票。

6.客户服务准备：

a.学习并熟悉各类车票购票规则、退票规定等；

b.了解不同旅客群体的需求，提供针对性的服务；

c.掌握应急处置预案，确保在紧急情况下能够迅速应对。

7.考勤打卡：

a.按时打卡，确保上班时间准确无误；

b.上班前检查个人手机、手表等通讯设备，确保通讯畅通。

8.车站信息了解：

a.了解车站布局、售票窗口位置、卫生间、候车室等设施；

b.熟悉车站周边交通、餐饮、住宿等信息，以便为旅客提供便利。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.打开售票系统，进行登录，确保系统正常运行；

b.核对当日班次信息，确保无误；

c.接待旅客购票，询问目的地、时间等基本信息；

d.在售票系统中查询旅客所购车票信息，确认班次、座位、票价等；

e.输入旅客信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等；

f.打印车票，确认信息无误后交付旅客；

g.收取旅客车票款，确保金额准确无误，并出具相应发票；

h.输入售票数据，更新售票系统信息；

i.完成售票操作后，整理售票窗口，关闭售票系统。

2.作业方式：

a.使用标准普通话与旅客交流，礼貌热情；

b.操作过程中保持专注，避免分心；

c.遵循售票系统操作流程，确保操作规范；

d.对特殊旅客（如老年人、残疾人等）提供优先服务；

e.在售票过程中，注意观察旅客情绪，及时解答疑问。

3.异常处置：

a.系统故障：立即向值班经理报告，并协助旅客完成购票；

b.车票打印异常：重新打印车票，确保信息无误；

c.旅客遗失车票：根据公司规定，协助旅客补办车票；

d.旅客投诉：耐心倾听，记录投诉内容，及时反馈给相关部门；

e.突发事件：立即启动应急预案，确保旅客安全。

4.安全注意事项：

a.操作过程中，注意保管个人物品，防止丢失；

b.遇到旅客争执或情绪激动，保持冷静，避免正面冲突；

c.定期对售票窗口进行清洁，保持卫生；

d.遵守消防安全规定，确保售票窗口安全。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.售票电脑显示屏清晰，运行流畅，无死机或卡顿现象；

b.打印机运行稳定，打印速度快，打印质量合格；

c.扫描仪读取车票信息准确，无误差；

d.网络连接正常，售票系统与服务器数据传输畅通；

e.软件版本更新及时，无病毒或恶意软件入侵；

f.售票窗口照明充足，无安全隐患。

2.异常现象识别：

a.售票电脑出现死机、蓝屏等故障；

b.打印机打印速度慢，打印内容出现乱码、空白页；

c.扫描仪读取车票信息错误，出现无法识别的情况；

d.网络连接不稳定，导致数据传输中断；

e.系统软件出现异常，如软件界面错乱、功能无法正常使用；

f.售票窗口出现安全隐患，如照明不足、线路老化等。

3.状态监测方法：

a.定期检查设备运行状态，确保设备处于正常工作状态；

b.通过售票系统监控软件，实时监测售票电脑和网络状态；

c.检查打印机墨盒和色带，确保打印质量；

d.定期清洁扫描仪，防止灰尘和污渍影响读取效果；

e.对网络线路进行检查，确保网络连接稳定；

f.安装防火墙和杀毒软件，防止系统被恶意攻击。

4.异常处理流程：

a.发现设备异常后，立即停止操作，避免造成更