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老旧小区物业规章制度

作为在基层物业行业摸爬滚打十余年的“老物业人”，我太清楚老旧小区的“难”了——楼道墙皮大块脱落没人管、下雨天小区道路积水成河、停车永远像“抢地盘”、楼上楼下因为漏水能吵半年……这些年看着一个个老旧小区从“破落户”慢慢变成“暖家园”，最深的感触是：好的物业规章制度不是冰冷的条文，而是能接住居民生活里每一个小麻烦的“安全网”。今天就从实际工作出发，和大家唠唠老旧小区物业该有的那些“规矩”。

一、总则：把“烟火气”写进制度里

1.1制定背景与核心目标

老旧小区大多建成于二三十年甚至更早之前，建筑设计标准低、公共设施老化严重，居民结构也复杂——既有住了一辈子的老街坊，也有租房的年轻人，还有帮子女带娃的老人。这些年我在社区常听见两种声音：居民说“物业收钱不办事”，物业说“居民不配合难管理”。说白了，矛盾的根源就是“规则不清”。

我们制定规章制度的核心目标就两个：一是给物业划“责任田”，明确“该做什么、做到什么程度”；二是给居民画“同心圆”，说清“大家该怎么配合”。最终要实现的，是让60岁的张奶奶下楼遛弯不用担心踩坑，让90后小周加班晚归能找到停车位，让楼上李叔家漏的水能及时修，这些“小事”都有章可循。

1.2基本原则：既要“接地气”也要“有温度”

以人为本：所有条款都要围着“解决居民实际困难”转。比如楼道灯坏了，不能规定“3个工作日内处理”就完事儿，得加上“夜间10点前报修的，维修人员30分钟内到场应急处理”——毕竟老人起夜摔一跤可不是小事。

因地制宜：老旧小区差异大，有的没电梯，有的没围墙，制度不能“一刀切”。我之前管过的一个小区，楼间距特别小，消防车进不去，我们就和消防部门、居民一起商量，把楼前堆杂物的地方改成“消防应急通道”，还在制度里写明“任何时候不得堆放纸箱、旧家具等易燃物”。

共建共享：物业不是“管家”，是“服务员”。制度里专门留了“居民参与”章节，比如公共区域改造方案要开3次居民座谈会，维修资金使用明细每月在单元门公示，让大家“看得懂、能监督”。

二、基础服务规范：把“日常小事”做到位

2.1客服服务：电话响三声必须接

老旧小区的客服台，其实是物业和居民的“情感枢纽”。我们的制度里写得清楚：

响应时效：物业服务中心每天8:00-20:00有人值守（考虑到老人们习惯早出门、晚散步），电话铃响3声内必须接听，当面咨询要“起身相迎、微笑应答”；

诉求登记：不管是“楼道有狗屎”还是“房顶漏雨”，都要填《居民诉求记录表》，内容包括“谁反映的、哪里的问题、什么时间、处理进度”，绝不能说“知道了”就没下文；

回访机制：问题解决后24小时内必须回访，问居民“修好了吗？满意吗？还有哪里需要改进？”——我见过最暖心的一次，是王阿姨家水管修好了，客服小姑娘打电话问：“您老用着水顺吗？厨房地漏要是还有味儿，我们再派师傅来通！”

2.2安保服务：“熟人脸”比监控更管用

很多老旧小区没监控、没门禁，安保全靠“人盯人”。我们的做法是：

巡逻路线：白天每2小时巡查一次（重点看楼道堆物、商铺占道），夜间每1小时巡查一次（重点看门窗关闭、路灯是否亮），巡查记录要写清“几单元、什么问题、怎么处理的”；

人员管理：外卖、快递员必须登记“姓名+电话+拜访单元”，收废品的不让进（怕顺手牵羊），搬家车辆要和业主确认；

特殊关怀：独居老人的信息单独记在《重点关注台账》里，巡逻时顺便敲敲门，听见没动静就给子女打电话——去年冬天，就是靠这个台账救了82岁的刘爷爷，他突发心脏病倒在地上，巡逻保安发现门没关严，及时送了医院。

2.3保洁服务：边边角角都要“摸得着”

老旧小区的卫生死角特别多：雨棚上的积灰、下水道口的油污、自行车棚的蛛网……我们的制度细化到“每块砖”：

清洁标准：楼道地面每天扫一次、每周拖两次（拖布必须用热水加消毒水），楼梯扶手每天擦一次（要擦到1.2米高，因为老人习惯扶着走），垃圾桶每天清理两次（夏天加一次），垃圾房墙面每周冲洗；

难点处理：小广告用“热风机+铲刀”清理（比喷涂料环保），绿化带里的烟头等杂物用夹子捡（不用手抠），化粪池每季度清掏一次（提前3天贴通知，让居民注意用水）；

居民互动：每月组织“清洁日”，物业带居民一起擦单元门、扫公共花园，擦完给参与的老人送把葱、给小孩送个小玩具——现在很多居民都主动把自家门口的杂物收走了，说“别给保洁大姐添麻烦”。

三、公共设施管理：老设备也能“焕发第二春”

3.1房屋及共用部位：“治未病”比“救火”强

老旧小区的房子像“老伙计”，得经常“体检”：

日常巡查：每月检查一次屋顶、外墙、楼道门窗，重点看有没有裂缝、渗水、玻璃破损；每季度检查一次楼梯扶手、单元门，松了的螺丝及时紧，坏了的门轴及时换；

应急维修：屋面漏水24小时内查原因、48小时内搭雨棚（防扩大渗漏），墙体脱落当天设警戒线，