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民办养老机构服务质量标准

一、入住服务与评估：精准对接需求的起点

入住环节是养老服务的第一道关口，其规范性直接影响后续服务的质量与效率。

1.1咨询与说明服务

机构应主动、全面、真实地向老年人及其家属（或代理人）提供机构的基本情况介绍，包括但不限于服务内容、收费标准、规章制度、服务流程、权利义务以及可能存在的风险等。信息披露应清晰易懂，避免使用模糊或误导性语言，确保老年人及其家属在充分知情的基础上做出选择。

1.2入住评估

在老年人正式入住前，机构必须组织专业人员（如社工、护士、康复师等）对其进行全面的身体状况、精神心理状态、生活自理能力、社会交往能力、兴趣爱好及特殊需求等方面的评估。评估过程应尊重老年人意愿，保护其隐私。评估结果是制定个性化照护计划的重要依据，且应定期复核并根据老年人状况变化进行动态调整。

1.3合同签订

入住时，机构应与老年人及其家属（或代理人）签订规范的服务合同。合同内容应明确双方权利义务、服务项目、服务标准、收费方式、期限、违约责任以及争议解决方式等核心条款，确保合同的合法性与公平性。

二、日常生活照料服务：细节处见真情

日常生活照料是养老机构服务的基础，其质量直接影响老年人的舒适度和满意度。

2.1膳食服务

应根据老年人的健康状况、饮食习惯及宗教信仰等，提供营养均衡、品种多样、软硬适宜、易于消化的膳食。每周公布食谱并尽量满足个性化饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等）。食材采购、储存、加工、烹饪等环节应符合食品安全要求，餐具定期消毒，营造整洁、愉悦的就餐环境。

2.2起居服务

协助老年人整理个人物品、床铺，保持居室环境整洁、通风、温度适宜。根据老年人自理能力提供穿衣、脱衣、洗漱、如厕、沐浴等协助。尊重老年人的生活习惯，在不影响健康的前提下，尽量满足其个性化需求。

2.3个人卫生服务

定期为老年人理发、剃须、剪指甲、洗澡，保持口腔清洁、皮肤清洁干燥。对于失能、半失能老年人，应提供更细致的护理，预防压疮、感染等并发症的发生。

2.4环境与安全

公共区域及老年人居室应保持干净、整洁、无异味。地面应防滑，通道畅通无阻，设置必要的扶手、呼叫器等安全设施。定期检查并维护各类设施设备，确保其处于良好运行状态。

三、健康与医疗服务：守护生命健康底线

健康与医疗服务是养老机构不可或缺的重要组成部分，是保障老年人生命健康的关键。

3.1健康监测与管理

建立老年人健康档案，定期为老年人测量血压、体温、脉搏等生命体征，记录健康状况变化。协助老年人进行健康体检，对慢性病进行跟踪管理，提醒老年人按时服药。

3.2医疗护理服务

根据评估结果和医嘱，为老年人提供基础医疗护理服务，如注射、换药、导尿、鼻饲等。配备必要的常用药品和急救物品，并有医护人员或经过专业培训的护理人员在岗。

3.3康复保健服务

根据老年人需求和身体状况，提供个性化的康复训练指导和保健服务，如肢体功能锻炼、康复理疗、中医养生等，以维持和改善老年人的身体机能。

3.4紧急救援与转诊

建立健全应急预案，确保老年人突发疾病或意外时能得到及时有效的救治。与附近医院建立绿色通道，确保紧急情况下能够快速转诊。

四、精神文化与心理服务：丰盈晚年生活

关注老年人的精神文化需求和心理健康，是提升养老服务品质的重要体现。

4.1文化娱乐活动

根据老年人的兴趣爱好和身体状况，组织开展形式多样的文化娱乐活动，如书法绘画、棋牌游戏、文艺表演、手工制作、园艺等，丰富老年人的精神文化生活。

4.2心理疏导与情感关怀

配备专业的社工或心理咨询师，或对护理人员进行相关培训，为老年人提供心理疏导和情感支持。关注老年人的情绪变化，及时发现并干预可能出现的心理问题，如孤独、焦虑、抑郁等。鼓励老年人之间的交往与互助，营造温馨和谐的集体氛围。

4.3社会参与

创造条件鼓励老年人参与力所能及的社会活动或志愿服务，增强其社会归属感和自我价值感。

五、安全保障服务：筑牢安全防线

安全是养老机构运营的生命线，必须常抓不懈。

5.1消防安全

严格遵守消防安全规定，配备合格的消防设施器材，定期进行检查、维护和演练。疏散通道和安全出口保持畅通，标识清晰。对老年人进行消防安全知识宣传教育。

5.2用电用水用气安全

定期检查电气线路、用水管道、燃气设备，确保安全无隐患。对老年人进行安全用电、用水、用气常识教育。

5.3食品安全

严格执行食品采购、储存、加工、留样等制度，确保食品安全卫生，防止食物中毒事件发生。

5.4防意外伤害

采取有效措施预防老年人跌倒、坠床、烫伤、走失等意外伤害事件的发生。对有走失风险的老年人，应采取必要的防范措施并及时告知家属。

六、管理与人员配备：专业团队是核心保障

优秀的管理团队和专业的服务人员是提供高质量养老服务的前提。

6.1人员配备与资质

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