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酒店客房清洁及服务标准操作流程

客房作为酒店服务的核心载体，其清洁质量与服务水准直接关系到宾客的入住体验和酒店的市场声誉。一套科学、严谨且高效的客房清洁及服务标准操作流程（SOP），是确保客房品质稳定、提升运营效率、并最终实现宾客满意度提升的关键。本文将从实战角度出发，详细阐述客房清洁服务的全流程标准与操作要点，为酒店从业者提供可落地的专业指导。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

充分的准备是高效完成客房清洁服务的基础。在每日清洁工作开始前，客房部员工需严格执行以下准备步骤：

（一）班前例会与任务分配

客房部主管会召开简短的班前例会，明确当日清洁任务、重点关注事项（如VIP客人、特殊需求客人的房间）、安全规范以及当日布草、清洁剂等物资的供应情况。员工需清晰了解自己负责的区域及客房数量，并对分配的任务予以确认。

（二）清洁工具与物料准备

1.工具检查：员工需检查清洁推车的完好性，确保轮子灵活、刹车可靠。吸尘器需检查吸力是否正常，电源线有无破损。抹布、百洁布、玻璃刮、马桶刷等工具需确保洁净且功能完好。

2.物料配备：根据当日清洁任务量，按标准配备干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），并确保布草无污渍、无破损、无毛发。配备各种清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等），注意不同清洁剂的适用范围和安全使用规范。同时准备好卫生纸、面巾纸、沐浴露、洗发水、牙具等客用品，并检查其有效期。

3.个人准备：着装整洁统一，佩戴工牌，修剪指甲，不佩戴夸张饰物。双手洗净并进行必要的消毒。

（三）了解房态与特殊要求

通过房态表或PMS系统，了解所负责区域内各客房的状态，如“走客房”（Check-Out）、“住客房”（Occupied）、“空房”（Vacant）、“维修房”（OutofOrder）等。特别留意“住客房”客人是否有“请勿打扰”（DND）标识，以及是否有特殊服务需求记录（如需要加床、额外补给客用品等）。

二、客房清洁作业流程：系统化操作，确保无死角

客房清洁应遵循“从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理、干湿分开”的原则，以确保清洁效率和质量，并避免交叉污染。

（一）进入客房与初步检查

1.敲门通报：无论客房状态如何，进入前必须按规范敲门。标准为：轻敲三下，报“Housekeeping”或“客房服务”，稍候片刻，再敲三下并通报。若房内有回应，需根据客人指示行动；若客人表示正在休息，应礼貌致歉并记录，待稍后再次尝试或按客人约定时间前来。

2.进入房间：确认房内无人回应或客人同意后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。拉开窗帘，打开窗户通风（若天气允许且客人无特殊要求），让新鲜空气进入。

3.检查与撤换：快速检查房内有无明显损坏、宾客遗留物品或异常情况。如发现遗留物品，立即按规定上报处理；如有损坏，及时通知主管。随后，开始撤换布草：

*床铺：戴上一次性手套，将脏污的被单、被套、枕套拆除，放入清洁推车的布草袋内。注意避免抖动，防止扬尘。

*浴室：将脏毛巾、浴巾等撤下，同样放入布草袋。

*垃圾：将房内及浴室垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内外有无遗漏垃圾。

（二）卫生间清洁（重点污染区域，需优先或单独处理）

卫生间清洁是客房清洁的重中之重，务必做到彻底、消毒、无异味。

1.准备工作：将清洁用品（清洁剂、消毒水、抹布、刷子、海绵）带入卫生间。

2.面盆与镜面：用湿润的抹布（专用）擦拭镜面，去除水渍和污渍。将面盆内的杂物清除，用清洁剂喷洒面盆内外及水龙头，用海绵或百洁布擦拭干净，再用清水冲洗，最后用干抹布擦干，确保无水印、无皂垢。

3.马桶：先用马桶刷清除马桶内的污物，然后将适量马桶清洁剂倒入马桶内，浸泡片刻。用专用抹布（戴手套）擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖（正反面）、马桶圈（正反面）、马桶底座及后部。最后用马桶刷刷洗马桶内壁，冲水，确保洁净无异味。

4.浴缸/淋浴区：清除地漏处的毛发和杂物。用清洁剂喷洒浴缸内壁、淋浴喷头、水龙头及墙面瓷砖。用专用刷子或海绵擦拭，重点清洁皂垢、水垢和污渍。用清水彻底冲洗干净，用干抹布擦干，确保无积水、无滑腻感。检查淋浴帘/玻璃门的洁净度。

5.地面与边角：用专用抹布或拖把清洁卫生间地面，注意边角、地漏周围等卫生死角。确保地面干燥、洁净、无毛发。

6.客用品补充：按标准摆放新的毛巾、浴巾（折叠规范），补充卫生纸、面巾纸、沐浴露、洗发水、牙具、梳子等客用品，确保数量充足、摆放整齐、标签朝外。

7.通风与检查：清洁完毕，关闭窗户（若之前打开），确保排风扇功能正常。喷洒适量空气清新剂（以淡雅为宜）。

（三）卧室与客厅区域清洁

1.床铺整理：

*铺床：按照酒店标准操作流程铺设干净的床单