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紧急IT支持协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（请求方）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

统一社会信用代码：[客户公司统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

统一社会信用代码：[服务商公司统一社会信用代码]

鉴于甲方需要紧急IT支持服务以应对突发系统故障或安全事件，乙方具备提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1“紧急IT支持”是指乙方为甲方提供的，针对可能导致业务中断、数据丢失风险、严重安全威胁、关键系统瘫痪等紧急情况的IT故障或事件，提供即时、优先级高的诊断、处理和恢复服务的支持。

1.2“服务事件”是指甲方根据本协议定义需要乙方提供紧急IT支持的IT故障或安全事件。

1.3“服务水平目标（SLA）”是指本协议约定的乙方对服务事件的响应时间和解决时间的承诺。

1.4“报告时间”是指服务事件发生时，甲方通知乙方的最早时间。

1.5“故障升级路径”是指本协议约定的服务事件在无法按初步计划解决时，向更高级别支持或甲方升级的流程。

1.6“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供紧急IT支持服务。

2.2服务范围包括但不限于：

(a)服务器硬件或软件故障导致的系统宕机或性能严重下降；

(b)关键网络设备或链路故障导致网络中断或严重拥塞；

(c)数据库服务异常、数据损坏或访问权限问题；

(d)安全事件响应，包括病毒爆发、恶意攻击、数据泄露等；

(e)甲方核心业务应用（如ERP、CRM、OA等）无法正常使用；

(f)关键终端设备（如工作站、打印机等）无法正常工作且影响广泛；

(g)其他被双方共同认定为需要紧急处理的IT故障。

2.3支持方式包括电话支持、远程技术支持（通过远程访问工具）、以及根据需要提供的现场支持（现场支持费用另行协商并在书面补充协议中约定）。

2.4支持时间：乙方提供7x24小时紧急IT支持服务。服务事件发生时，甲方应能在任何时间通过约定渠道联系乙方获取支持。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1响应时间：

(a)P1级事件（严重影响核心业务，导致完全中断或数据丢失风险）：乙方承诺在接到甲方通知后15分钟内开始响应。

(b)P2级事件（显著影响部分业务，导致性能严重下降或部分功能不可用）：乙方承诺在接到甲方通知后30分钟内开始响应。

(c)P3级事件（一般性故障，影响较小或单个用户）：乙方承诺在接到甲方通知后60分钟内开始响应。

3.2解决时间：

(a)P1级事件：乙方承诺在接到通知后4小时内提供临时解决方案恢复核心功能，或开始实施永久性解决方案，力争在8小时内完成关键部分的恢复。

(b)P2级事件：乙方承诺在接到通知后8小时内提供解决方案。

(c)P3级事件：乙方承诺在接到通知后24小时内尝试解决。

3.3事件分类：甲方应尽可能在报告事件时，根据故障的严重性和影响程度，初步判断并告知乙方事件级别（P1/P2/P3），乙方有权对事件级别进行最终确认。

3.4报告要求：对于P1级事件，乙方应每30分钟向甲方报告一次处理进展；对于P2级事件，乙方应每60分钟报告一次；对于P3级事件，乙方应在事件解决后提供一次总结报告。如事件持续时间较长，双方可协商增加报告频率。

第四条指控与流程

4.1事件上报：甲方应指定一名主要联系人（应急联系人），负责在服务事件发生时第一时间通过乙方提供的电话热线、服务邮箱或在线支持平台通知乙方。报告信息应包括事件发生时间、现象描述、已采取的措施、影响范围等。

4.2信息共享：在处理服务事件过程中，甲方应根据乙方要求，提供必要的系统访问权限（包括但不限于管理员账号、日志文件访问等），并确保所提供信息的真实性和准确性。

4.3升级路径：若乙方在约定的解决时间内未能有效解决服务事件，将启动内部升级流程。对于P1级事件，若2小时内未解决，将升级至高级工程师处理；若4小时内未取得明显进展，将升级至技术主管，并与甲方沟通解决方案和可能的时间表。对于P2/P3级事件，也将根据情况启动相应的内部升级机制，并通知甲方。

第五条双方责任与义务

5.1乙方责任：

(a)按照本协议约定的SLA提供紧急IT支持服务。

(b)指派经过授权和培训的合格技术人员提供服务，确保服务符合行业标准。

(c)及时记录服务事件的详细信息、处理过程和结果。

(d)采取措施尽快恢复受影响