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电商行业室内兼职测试题库及答案

一、电商客服类测试题

（一）单项选择题

1.客户咨询某款连衣裙是否有S码，当前库存显示S码剩余0件，正确的回复方式是？

A.“没货了，别问了”

B.“S码暂时售罄，M码有货且版型偏宽松，需要帮您推荐吗？”

C.“库存系统可能延迟，您稍等我确认下”（实际不确认直接回复）

D.“抱歉，S码卖完了，您换其他款式吧”

答案：B

解析：客服需在告知无货的同时提供替代方案，提升用户体验。选项A态度恶劣，C虚假承诺，D未主动解决问题，B既说明情况又提供建议，符合服务规范。

2.客户收到商品后反馈“裙子有明显线头”，要求仅退款不退货，正确的处理流程是？

A.直接同意仅退款，避免差评

B.先核实商品问题（如要求客户提供照片），再根据平台规则协商补发/部分退款/退货退款

C.拒绝仅退款，要求客户先退货再退款

D.回复“线头是正常现象，不影响穿着”

答案：B

解析：需先验证问题真实性（照片或视频），再根据平台售后政策处理。直接同意或拒绝可能导致平台判责或客户不满，D推卸责任，B符合规范流程。

（二）多项选择题

3.以下哪些属于电商客服的“禁用语”？（多选）

A.“你没看详情页吗？”

B.“我们规定就是这样”

C.“可能吧，不确定”

D.“亲，这个问题我帮您反馈”

答案：ABC

解析：A指责客户，B推卸责任，C缺乏专业度，均会降低客户信任；D为积极服务用语。

4.大促期间客服需重点关注的指标有？（多选）

A.平均响应时长

B.客户满意度（CSAT）

C.关联销售率

D.退款率

答案：ABCD

解析：大促期间需保障服务效率（响应时长）、服务质量（CSAT）、销售转化（关联销售）及售后稳定性（退款率），均为核心指标。

（三）情景分析题

5.客户因“双11”促销期间物流延迟4天收货，发起投诉：“你们承诺3天到货，现在7天还没到，必须赔偿200元！”（商品客单价150元）。请结合平台规则（延迟发货赔付标准为订单金额的5%-10%，最高不超过50元）和服务目标（降低投诉升级率），设计回复话术并说明思路。

答案示例：

回复：“亲，非常理解您着急收货的心情！双11期间订单量激增，物流确实出现了延迟，我们已第一时间联系快递公司加急处理，目前显示您的包裹明天就能送达啦～关于延迟问题，根据平台规则，我们可以为您申请15元（150元×10%）的补偿，您看这样可以吗？后续如果商品有任何问题，我们也会优先为您处理，给您带来不便真的很抱歉！”

思路：①共情客户情绪（理解着急）；②说明客观原因（大促订单量）+解决方案（物流加急）；③明确赔付标准（按规则5%-10%），避免超范围承诺；④附加服务保障（优先处理后续问题），降低投诉升级风险。

二、电商运营类测试题

（一）单项选择题

6.某店铺主推款“夏季防晒衣”搜索关键词“防晒衣女2024”的点击率为2%，行业均值为3%，优化方向应优先调整？

A.提高商品售价

B.优化主图视觉（如突出防晒指数、模特场景）

C.增加详情页文案长度

D.降低直通车出价

答案：B

解析：点击率低主要因主图未能吸引用户点击，优化主图（视觉吸引力、核心卖点）是关键；A、D与点击率无关，C影响转化率但非点击率。

7.某新品上架7天无自然流量，可能的原因不包括？

A.商品标题未覆盖核心关键词

B.主图与竞品高度同质化

C.店铺层级处于底层（1-2层）

D.商品定价高于行业均价10%

答案：D

解析：新品无流量通常因搜索权重低（标题关键词未覆盖）、点击率低（主图同质化）或店铺基础差（层级低）；定价高于行业均价可能影响转化率，但不直接导致无流量。

（二）多项选择题

8.电商活动策划需重点考虑的要素有？（多选）

A.目标用户画像（年龄、消费力）

B.库存深度（可售数量）

C.平台流量规则（如大促期间搜索权重分配）

D.竞争对手同期活动（满减力度、主推品）

答案：ABCD

解析：活动策划需匹配用户需求（A）、保障供应（B）、利用平台规则获取流量（C）、规避竞争劣势（D），缺一不可。

9.提升店铺复购率的有效方法包括？（多选）

A.建立会员体系（积分兑换、等级折扣）

B.定期推送个性化优惠券（如老客专享）

C.售后主动关怀（如发送使用小贴士、节日祝福）

D.降低新客首单优惠力度

答案：ABC

解析：A通过权益绑定用户，B用精准优惠刺激复购，C增强情感连接；D可能降低新客转化，与复购无关。

（三）实操