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售后服务质量评价规范

一、引言

在现代市场经济发展格局中，售后服务已从产品销售的辅助环节演变为企业核心竞争力的重要组成部分和品牌价值延伸的关键载体。优质的售后服务不仅直接影响消费者满意度与忠诚度，更是企业获取持续竞争优势、实现可持续发展的重要保障。然而，当前我国售后服务体系仍存在服务质量参差不齐、评价标准不统一、管理过程不规范等问题，制约着服务质量的整体提升和消费者的获得感。为建立科学、客观、可操作的售后服务质量评价体系，引导企业提升售后服务水平，促进消费环境优化，广西产学研科学研究院联合服务质量管理、消费者权益保护、标准化等领域的专家学者及行业领先企业，在深入研究国内外服务质量管理理论与最佳实践的基础上，依据国家相关法律法规和政策要求，结合我国市场环境和行业特点，制定本《售后服务质量评价规范》团体标准。本标准旨在为售后服务质量评价提供系统化、规范化的技术框架，帮助企业建立科学的服务质量监测与改进机制，推动我国售后服务体系向标准化、专业化、精细化方向发展。

二、范围

本标准规定了售后服务质量评价的基本原则、评价指标体系、评价方法、数据采集与分析、评价实施流程、结果应用与改进等方面的技术要求和管理规范。本标准适用于各类从事产品销售并提供相应售后服务的生产企业和经营企业，涵盖制造业、零售业、信息技术服务业等多个领域。第三方评价机构、行业组织及监管部门开展售后服务质量评价工作时也可参照使用。本标准聚焦于售后服务过程的共性质量要求，不替代特定行业或特殊产品的售后服务专项标准，鼓励相关方在遵循本标准通用框架的基础上，结合行业特性和产品特点制定具体实施细则。

三、规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2016质量管理体系要求

GB/T19004-2020追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19011-2021管理体系审核指南

GB/T24620-2023服务设计指南

GB/T27907-2023质量管理顾客满意度组织外部投诉处理指南

GB/T27922-2023商品售后服务评价体系

GB/T36733-2023服务质量评价指南

GB/T19038-2023顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2023顾客满意测评实施指南

GB/T19053-2023组织内部投诉处理指南

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《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）

《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）

《部分商品修理更换退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令第2011年第159号）

四、术语和定义

GB/T19000-2016、GB/T27922-2023界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

（一）售后服务

产品售出后，企业为满足顾客需求、解决产品使用相关问题而提供的一系列服务活动，包括但不限于安装调试、使用指导、维修保养、配件供应、技术支持、投诉处理、退换货服务等。

（二）服务质量

服务固有特性满足顾客明确或隐含需求的程度，包括服务过程质量和服务结果质量。

（三）服务接触点

顾客与企业售后服务发生互动的各个节点，包括电话、在线、实体网点、上门服务等多种形式。

（四）响应时间

从顾客提出服务需求到企业开始处理该需求的时间间隔。

（五）解决时间

从开始处理服务需求到问题得到实质性解决的时间间隔。

（六）首次解决率

顾客服务需求在首次接触时即获得满意解决的比例。

（七）顾客满意度指数

通过系统化测量获得的，反映顾客对售后服务总体满意程度的综合量化指标。

（八）服务质量差距

顾客对服务的期望与对实际服务感知之间的差异。

（九）关键绩效指标

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衡量售后服务关键环节绩效的量化指标。

（十）服务补救

企业在服务失败后为重建顾客满意而采取的一系列行动。

五、评价基本原则

售后服务质量评价应遵循系统性、客观性、导向性、可操作性和持续改进五项基本原则。系统性原则强调评价应全面覆盖售后服务的全过程、各环节和多维度，构建包含服务资源、服务过程、服务结果和服务改进的完整评价框架，避免碎片化和片面化。评价指标之间应具有内在逻辑关联，形成有机的评价网络，确保评价结论的全面性和综合性。

客观性原则要求评价工作必须以事实和数据为依据，采用科学的测量方法和统计技术，最大限度减少主观偏见的影响。评价指标应量化或可量化，数据采集应保证真实、准确、完整，分析方法应严谨、规范，结论应基于客观证据推导得出。第三方评价时，评价机构应保持独立性和公正性，避免利益冲突，确保评价结果的公信力。

导向性原则指评价应发挥