旅游景区管理工作制度.docxVIP

旅游景区管理工作制度

作为在景区管理岗位深耕十余年的“老景区人”，我常说：“好的景区不是‘管’出来的，而是‘理’出来的。”这里的“理”，既是梳理规则的“理”，也是情理交融的“理”。一套科学完善的管理工作制度，就像景区的“骨架”——既撑得起日常运转的“血肉”，又护得住游客体验的“温度”。接下来，我将结合一线工作经验，从“基础保障—日常运营—服务优化—应急托底—监督闭环”五个维度，系统梳理景区管理工作制度的核心内容。

一、基础保障制度：筑牢景区运行的“根基”

景区管理的第一步，是让“人、物、责”各归其位。就像盖房子要先打地基，没有扎实的基础制度，后续服务再贴心也容易“晃”。

（一）人员管理：从“招进来”到“留得住”

景区的服务品质，70%藏在员工的眼里——是不耐烦的敷衍，还是主动的微笑，游客一眼就能分辨。因此，人员管理制度必须贯穿“选、育、用、留”全流程。

首先是招聘标准。除了基础的年龄、健康要求，我们更看重“共情能力”：面试时会模拟游客问路、投诉等场景，观察应聘者是机械背流程，还是能换位思考。比如有次面试，一位求职者在模拟“老人迷路”场景时，主动询问“奶奶您带药了吗”，这样的细节比“微笑服务”更打动人。

其次是培训体系。新员工入职后，前3个月必须完成“三级培训”：一级是景区文化与安全通识（比如了解景区历史、消防设施位置），二级是岗位技能实操（售票员要练快速识别证件、讲解员要背熟3条不同主题的路线），三级是“跟岗带教”（由5年以上老员工“一对一”带1个月，重点教“非常规问题处理”，比如游客证件丢失如何协助补办）。

最后是考核激励。我们实行“双轨制考核”：一条是基础服务指标（如投诉率≤0.3%、设备操作达标率100%），另一条是“暖心加分项”（比如帮助游客找回失物、协助突发疾病游客送医等，每例加5分，季度累计加分可兑换调休或奖金）。去年有位保洁阿姨，连续3个月帮游客保管婴儿车、捡落单手机，年终被评为“服务之星”，现在她的照片挂在员工公示栏，成了最生动的“教材”。

（二）设施管理：让“死物”会“说话”

景区的一草一木、一砖一瓦，都是“沉默的服务员”。设施管理制度的核心，是让这些“服务员”始终保持“在线状态”。

我们把设施分为三类管理：一类是“生命设施”（护栏、步梯、游船等直接关联安全的），实行“日检+周查+月全检”——每天运营前由值班组长检查，每周由安全部抽查，每月请第三方机构做全面检测；二类是“服务设施”（休息椅、垃圾桶、指示牌），按区域划分责任区，每个区域配“设施管家”，每天巡逻时记录损坏情况，24小时内维修到位（比如去年夏天，有个休息区的遮阳棚被风刮歪，管家当天就联系工人加固，还在旁边放了临时遮阳伞）；三类是“文化设施”（雕塑、展牌、古建），由文保专家制定“特殊养护计划”，比如木质展牌每季度涂防蛀剂，石雕定期用软毛刷清理青苔。

记得有次暴雨后，山上一块指示牌被冲倒，原本按流程要48小时内修复，但当天有个研学团要来，我们紧急调了备用指示牌，还派志愿者在路口引导。游客后来留言说：“看到工作人员冒雨搬牌子，比牌子本身更让人安心。”这让我明白：设施管理的温度，藏在“规则之外的灵活”里。

二、日常运营制度：让“人来人往”有序有章

景区最热闹的时候，往往也是最容易“出乱子”的时候。日常运营制度的关键，是用“看不见的规则”支撑“看得见的热闹”。

（一）秩序管理：从“管游客”到“导游客”

很多人觉得秩序管理就是“禁止这禁止那”，但我们更愿意把它理解为“引导”。比如针对游客乱扔垃圾的问题，我们做了三件事：一是增加“会说话的垃圾桶”（在垃圾桶旁贴漫画提示“我饿了，请喂我吃垃圾”），二是设置“垃圾兑换点”（10个塑料瓶换1瓶矿泉水），三是培训员工“不指责式劝阻”——看到游客要扔烟头，不说“别乱扔”，而是递上灭烟盒说“用这个更安全”。去年景区垃圾清运量比前年少了30%，游客投诉却少了一半。

高峰期分流是秩序管理的“硬骨头”。我们根据历史数据，把景区划分为“红、黄、绿”三级区域：红色区域（如狭窄山道、古建内部）实行“限时限流”（每小时最多进50人，排队区设置遮阳棚和小广播讲解景点故事），黄色区域（如观景平台）设置“弹性护栏”（人多时拉上，人少时收起），绿色区域（如草坪、广场）开放“自由活动区”并安排志愿者巡逻。去年国庆，景区单日接待2万人次，却没出现拥堵，有位游客发朋友圈说：“以为会人挤人，没想到每个路口都有志愿者举着分流牌，像在玩‘寻宝游戏’。”

（二）活动管理：从“办活动”到“讲故事”

现在景区都爱办活动，但“热闹”和“乱套”往往只有一线之隔。我们的活动管理制度有三个“铁规矩”：

第一是“主题契合度”。活动必须和景区核心文化相关——比如自然类景区不办烟火晚会，历史类景区不搞网红快闪。前年有个商业团队想在古寺办“国潮市集”，我们反复评估后拒绝了，因为市