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酒店客房服务流程与质量管理手册

前言

客房作为酒店的核心产品，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在规范酒店客房部的服务流程，明确质量管理标准，确保为宾客提供始终如一的优质、高效、温馨的住宿环境。全体客房部员工必须认真学习、严格执行本手册规定，将“宾客至上，服务第一”的理念融入到每一个工作细节之中。

第一章客房服务流程

1.1入住前准备流程(Pre-arrivalPreparation)

入住前的精心准备是提供优质服务的基础，旨在确保客房以最佳状态迎接宾客。

1.1.1客房清洁与检查(RoomCleaningInspection)

*清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行系统性清洁。

*清洁内容：包括但不限于除尘、擦拭、消毒（重点区域如卫生间洁具、电话、遥控器等）、地面清洁、镜面擦亮、垃圾清除。

*布草更换：严格按照酒店规定的布草更换标准，确保床品、巾类等洁净、平整、无破损、无污渍，并正确摆放。

*客用品补充：根据客房类型和标准，补齐一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发液等）、饮用水、茶叶、文具等，并确保其在有效期内且摆放整齐美观。

*设施设备检查：检查空调、电视、灯具、开关、水龙头、马桶、淋浴设施、门锁等是否运转正常，温度是否适宜，有无安全隐患。

1.1.2特殊需求准备(SpecialRequestsPreparation)

*对于预收到的宾客特殊需求（如加床、婴儿床、高楼层、无烟房、过敏体质专用物品等），应提前与相关部门协调，确保在宾客抵达前准备就绪。

*对VIP宾客或有特殊纪念日的宾客，可根据酒店政策进行个性化布置（如鲜花、水果、贺卡等）。

1.2入住期间服务流程(In-stayService)

入住期间的服务应体现及时性、主动性和个性化，致力于满足宾客的合理需求。

1.2.1日常清洁服务(DailyCleaningService)

*清洁时间：根据宾客习惯或留言卡提示，在不打扰宾客的前提下进行。如无特殊提示，应在规定时间段内完成。

*进房程序：按门铃或轻敲门三下，报称“客房服务”，得到允许后方可进入；如无人应答，确认房间内无“请勿打扰”标识后，按规定程序进入。

*清洁服务：快速高效地完成客房整理、垃圾更换、布草更换（根据宾客需求或酒店规定）、客用品补充等工作。

*“请勿打扰”处理：如客房挂有“请勿打扰”标识，应避免打扰，待标识去除后或在适当时间再次尝试，必要时通过电话询问是否需要服务。

1.2.2布草与客用品服务(LinenAmenityService)

*宾客提出额外布草需求时，应及时送达，并回收脏布草。

*客用品不足时，接到通知后应迅速补充。

1.2.3客房送餐服务配合(RoomServiceCoordination-如适用)

*客房服务员在清洁或巡视时，如发现客房外有餐车或餐盘，应及时通知送餐部回收，或在授权范围内按规定处理。

1.2.4客需响应服务(GuestRequestResponse)

*接听电话/接收信息：铃响三声内接听，使用标准问候语。准确记录宾客需求（如问询、报修、借用物品等）。

*响应时限：对宾客的合理需求，应立即或在承诺的时间内予以解决或回复。无法立即解决的，应向宾客说明原因并告知预计处理时间，并及时跟进。

*物品租借：提供雨伞、充电器、转换插头等常用物品的租借服务，办理登记手续，及时送达并按时回收。

1.2.5洗衣服务(LaundryService)

*提供清晰的洗衣单和价目表。

*及时收取宾客送洗的衣物，仔细核对衣物件数、有无破损、特殊污渍及洗涤要求，确认后请宾客签字。

*按规定流程送洗、熨烫，并在承诺时间内将干净衣物送回客房，摆放整齐。

1.3离店后处理流程(Post-departureProcessing)

宾客离店后，迅速、规范的处理是保证客房及时再次投入使用的关键。

1.3.1退房检查与清扫(Check-outInspectionCleaning)

*检查：进入已退房客房，首先检查有无宾客遗留物品，有无设施设备损坏或物品缺失。

*清扫：按照“入住前准备流程”中的清洁标准进行彻底清洁和整理，确保达到新客入住的标准。

*报修：如发现设施设备损坏或需要维修的项目，立即通知工程维修部门。

*遗留物品处理：按酒店《遗留物品处理规定》进行登记、保管和招领。

第二章客房服务质量管理

2.1质量标准(QualityStandards)

明确的质量标准是衡量服务水平的依据，也是质量管理的核心。

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