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副食品突发事件应急处理预案

一、编制目的

副食品供应链条长、节点多、温湿度敏感、保质期短，一旦遭遇停电、断链、污染、火灾、交通事故、疫情封控、舆情炒作等突发情形，极易在2小时内由局部风险演变为区域性断供。本预案以“先控风险、再保供应、后追责任”为核心，通过“情景—任务—岗位—工具”四位一体设计，把每一分钟的操作都固化到岗位卡片，实现“事发即启动、到场即处置、处置即复盘”，最大限度降低食品安全、市场供应、企业声誉三重损失。

二、风险识别与事件分级

1.风险矩阵

①生物性：致病菌、寄生虫、腐败菌超标；

②化学性：农残、重金属、塑化剂、清洁消毒剂残留；

③物理性：玻璃、金属、硬质塑料异物；

④环境性：冷库断电、冷藏车故障、暴雨内涝、疫情封控；

⑤人为性：投毒、恶意索赔、网络谣言、罢工堵门。

2.事件分级

Ⅳ级（轻微）：单店单批次，无健康损害，预计2小时内解决；

Ⅲ级（一般）：3家以下门店，已出现顾客投诉，需跨部门联动；

Ⅱ级（较大）：3—10家门店，出现疑似健康损害或媒体关注；

Ⅰ级（重大）：10家以上门店，或已确诊健康损害，或市级以上媒体负面热搜。

分级指标动态可调，由当日值班指挥长根据“影响半径、健康后果、舆情热度”三要素10分钟内重新核定。

三、组织体系与岗位职责

1.应急指挥部

总指挥：公司食品安全副总裁（A角），缺位时由供应链总监（B角）自动补位；

副总指挥：品控中心总经理；

成员：采购、仓储、物流、门店、法务、公关、IT、财务、人事九大模块第一负责人。

2.前方工作组

现场指挥：事发区域配送中心经理；

封控组：安保队长+2名保安，负责物理隔离、监控调阅；

采样组：品控部2名化验员+第三方快检机构1名技术员，携带便携式ATP、胶体金、PCR三合一设备；

追溯组：IT数据工程师+采购跟单员，30分钟内输出“供应商—入库—分拣—出库—门店”全链路批次号；

客服组：呼叫中心3名资深客服，统一话术，30分钟内回拨投诉人；

媒体组：公关部1名发言人+1名摄影，现场拍摄留痕，15分钟内发布首条微博声明。

3.后方保障组

物资调拨：仓储部24小时值守，2小时内完成同品类替代货源锁定；

法律支持：法务部1名律师+1名外部顾问，同步评估赔偿、召回、行政处罚风险；

资金通道：财务部开通应急付款绿色通道，单批次200万元以内无需事前审批；

人员替补：人事部建立“副食品应急人才池”，包含已退休品控专家、兼职大学生、冷链司机共120人，4小时内到岗。

四、监测与预警

1.监测网络

①温度物联网：冷库、冷柜、冷藏车共计362个探头，每30秒回传，T+0云端可视化；

②快检室：配送中心自建快检室5座，每日07:30、15:30、23:30三次批检；

③门店自检：店内在售即食副食品每日15:00前完成ATP表面涂抹+中心温度检测；

④舆情爬虫：关键词“副食品+异味/变质/中毒/门店名称”，5分钟抓取一次，负面信息50条/小时自动触发红色预警。

2.预警阈值

温度：冷藏0—4℃、冷冻≤-18℃，探头离线10分钟或温度漂移±2℃即黄色预警；

菌落总数：快检结果1×10?CFU/g即橙色预警；

顾客投诉：同一批次24小时内≥3起或不同门店≥2起即红色预警；

舆情热度：微博热搜榜前50或抖音挑战榜前100即红色预警。

3.预警发布

采用“企业微信+短信+电话”三级并行，红色预警2分钟内送达指挥部全体成员；同时向属地市场监管局、卫健委、商务局同步抄送，避免信息倒灌。

五、应急处置流程

1.接报与研判

任何员工接到突发事件信息，须在5分钟内通过“应急小助手”小程序填报：时间、地点、批次、症状、照片、视频六要素；系统后台AI比对历史数据，30秒内给出事件级别建议；值班指挥长10分钟内完成最终定级并宣布启动。

2.先期处置

①停售：门店收到指令后3分钟内下架涉事单品，并在POS系统内锁定条码，防止人为二次销售；

②封存：配送中心、门店、冷链车同时封存，使用一次性防伪封条，封条编号与系统同步；

③隔离：将疑似污染品移至“待处理区”，与合格品物理间隔≥1.5米，设置红色地贴警示；

④安抚：客服组30分钟内与投诉顾客建立“一对一”联系，先行垫付医药费，最高5000元，无需顾客垫付。

3.采样与检测

采样组穿