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基层医院信访工作规范与流程

在基层医院的日常运营中，信访工作扮演着连接医院与患者、倾听民声、化解矛盾、改进服务的重要角色。规范、高效的信访工作，不仅是提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的内在要求，也是医院履行社会责任、维护正常医疗秩序、树立良好社会形象的关键环节。鉴于此，结合基层医院的实际情况，特制定本规范与流程。

一、信访工作的基本原则

基层医院信访工作应始终坚持以下原则，确保工作的正确方向和实际效果：

1.以患者为中心原则：始终将患者的合理诉求放在首位，设身处地为患者着想，积极回应关切，努力解决实际问题。

2.实事求是原则：尊重客观事实，深入调查研究，准确掌握情况，以事实为依据处理信访事项。

3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规章及相关政策，按照规定程序处理信访问题，确保信访工作的合法性和规范性。

4.公平公正原则：对所有信访人一视同仁，不偏袒、不推诿，公正处理各类信访诉求。

5.及时高效原则：对受理的信访事项，应尽快组织调查、核实和处理，在规定时限内予以答复，避免矛盾积压和事态扩大。

6.保密原则：严格遵守保密纪律，保护信访人的个人隐私和合法权益，不得泄露信访内容和信访人信息。

二、信访事项的受理

（一）受理范围：

主要包括患者及其家属对医院医疗服务（如诊断、治疗、护理、康复）、医疗收费、服务态度、就医环境、医院管理等方面的意见、建议、投诉和求助。

（二）不予受理范围：

1.不属于本院职责范围的；

2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

3.信访事项已经受理或正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的；

4.缺乏具体事实、理由和请求的；

5.其他不符合信访条例规定的。

（三）受理渠道与登记：

医院应明确信访接待部门（如院办公室、医务科或专门的医患沟通办公室），并向社会公布信访电话、邮箱、接待时间和地点。对通过来访、来信、来电、网络等方式提出的信访事项，接待人员应耐心倾听，详细记录《信访事项登记表》，内容包括：信访人基本情况（姓名、联系方式等，注意保护隐私）、反映问题的时间、地点、事件经过、主要诉求及相关证据材料等。对于匿名信访，若留有联系方式且反映问题具体、有可查性，也应酌情处理。

三、信访事项的调查与核实

受理信访事项后，信访部门应根据反映问题的性质和涉及范围，及时确定承办科室或责任人。承办科室接到交办任务后，须指定专人负责，在规定时限内（一般为15个工作日内，复杂情况可适当延长，但需向信访人说明）进行调查核实。

调查工作应秉持客观、公正、全面的原则，可通过查阅病历、处方、收费单据等原始资料，与相关医护人员、患者及家属进行谈话了解，组织科内讨论或专家评议等方式，查清事实真相，明确责任。调查过程中，要做好详细记录，收集相关证据，并形成书面调查报告。

四、信访事项的处理与答复

（一）研究处理意见：

承办科室根据调查核实情况，依据相关法律法规和政策规定，结合医院实际，提出初步处理意见。对于重大、复杂、疑难的信访事项，应提交医院领导班子或相关议事机构集体研究决定。处理意见应针对信访人的诉求，明确解决方案、处理依据和落实时限。

（二）形成书面答复：

处理意见确定后，应形成规范的书面答复意见。答复意见应事实清楚、依据充分、条理清晰、语言文明，并告知信访人如对答复意见不服，可在规定期限内向上一级主管部门申请复查或复核的权利和途径。书面答复需经医院相关负责人审签。

（三）送达与沟通：

答复意见应以当面送达、邮寄或传真等方式送达信访人。当面送达时，应与信访人进行充分沟通，解释说明处理依据和理由，争取信访人的理解和认可。送达过程应有记录，确保信访人签收。

五、信访事项的跟踪与反馈

信访事项答复后，并非一了百了。承办科室应负责跟踪处理意见的落实情况，确保各项措施落到实处。信访部门应适时对信访人进行回访，了解其对处理结果的满意度和实际问题的解决情况，收集反馈意见。对处理结果不满意且符合复查条件的信访事项，应按规定程序启动复查程序。

六、信访档案的管理

信访工作中形成的所有材料，包括信访登记表、调查笔录、证据材料、调查报告、处理意见、答复函、送达回执、回访记录等，均应按照档案管理的要求，及时整理、分类、编号、装订成册，建立健全信访档案。档案管理应指定专人负责，做到规范化、制度化，确保资料的完整性和安全性，便于查阅和后续工作的开展。

七、信访工作的保障与提升

（一）组织领导：

医院应成立信访工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导具体负责，相关科室负责人为成员，明确各部门职责分工，形成齐抓共管的工作格局。

（二）人员配备与培训：

选派政治素质高、业务能力强、沟通协调能力好、有责任心的人员从事信访工作。定期组织信访工作人员进行政策法规、沟通技巧、心理疏导等