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海尔全面质量管理
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海尔集团——全面质量管理
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将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质
量的世纪。
——朱兰博士
20世纪：着眼于产量和生产效率，是粗放型增长
21世纪：着眼于质量和所产生的效益，是集约型增长
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•定义
•核心特征
•内容(组成要素）
•实施要求
•基本方法
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定义：
是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，
所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数
理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保
证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最
经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
核心特征：
•全员参加的质量管理
•全过程的质量管理
•全面的质量管理
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内容（组成要素）：
l全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一
种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的
质量、工作过程和顾客反应时间等。
l全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，
只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理组成要素图
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实施要求：
l树立大质量概念
l遵循现代质量管理原则
•以顾客为中心
•强调最高管理者的质量管理责任
•确立和实现明确的质量方针和目标
•以人为本，重视员工培训和激励
•建立运行有效地质量管理体系
•实现全过程的控制
•不断地进行质量改进
•遵循螺旋上升的PDCA循环的工作程序
•灵活运用有效地质量管理的技术与方法
•认真评价和控制质量成本
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基本方法：
l四个阶段（PDCA循
环）：
—计划（plan）
—执行(do)
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