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亚马逊FBM售后处理策略与案例分析摘要

一、订单处理流程

第1天跟进：确认客户地址并建立客情关系

发送地址确认邮件（可在ERP设置自动发送邮件）客服模块-邮

件规则去设置好店铺售后模板

对于加急配送订单，需确认客户期望到达时间并说明实配送时

间（6-8天）

特别提醒：客户指定某天到达的订单需谨慎处理

第30天内跟进：针对积极回应的客户

确认商品是否己收到并使用

邀请客户分享使用体验，注意不能有请求好评等字眼侵犯亚马逊

评论规则

二、退换货处理策略

核心原则

欺软怕硬策略：对易沟通客户提供折扣/礼品，对专业白嫖

客户直接退货退款

快速响应：在客户发起AZ前及时回复，避免客户产生被忽视感

常见退货情况及处理方案

1.质量问题退货

请求客户提供问题照片方案:补发新品/推荐替代品/部分退款（自

行核算利润决定比例，如20-30%）（也可以先小比例试探客户的态度,

根据事件大小决定比例，自行把控比例）/全额退款（最后选择）

2配.件缺失/轻微损坏方案：免费补发配件+5%退款补偿

3.使用不当造成问题

方案：提供免费修补工具或20%折扣重新购买

4.物流损坏

联系物流商索赔方案：20-30%退款+免费修理包或重新发货

5.派送延迟

方案：大折扣引导客户保留茴品（15%折扣）或客户自付运费退货,

具体问题具体分析

6.实物与预期不符

说明退货政策（不免费退货），不懂如何设置的请教上级或后台导

航查询方案：5%折扣引导客户保留商品

三、缺货处理办法

基本原则：尽量不取消订单，提供替代方案

常见方案：

同款不同颜色

同颜色不同款式

免费升级更大尺寸

从国内仓库发货（时间较长）

特殊处理：如4米规格缺货可直接升级4.5米发货

四、AZ索赔处理

核心策略：

及时响应客户

同时联系客户和亚马逊说明情况

每天更新处理进展

常见情况及处理：

未按时送达：查询物流、催派送、提供等待折扣（xx-xx美元请自

行核算利润决定，尽量保持利润＞0）

丢件：确认后重新发货，提供同款不同色选择

质量问题：要求客户提供照片，详细说明处理过程

退货引发的AZ：确认退货物流，收到后退款

持续关注，下篇我们再来解析亚马逊FBM案例，具体问题如何

具体分析，解决问题.